Особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

Last and first name of the accompanying person

Number and category of reserved rooms: ___________________________

Date of Arrival: _______________________________________________

Date of Departure: _____________________________________________

Additional information __________________________________________

Please consider this reservation as:

□  non guaranteed (6 p.m. release reservation)

□  guaranteed by:

Credit cart   □ AMEX □ VISA □ diner’s club □ EVRO/Master □ JCИ

# ________ valid till ____________________________

□  guarantee letter for payment of room and tax

Transfer needed: □ no □ yes

Flight Details:________ Time_____________

Образец заявки на бронирование (вариант на английском языке)

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие  же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение  одного - двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы  потенциальным клиентам при необходимости  в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить  графы бланка и переправить его  в отель по факсу, почте, e-mail, с  курьером.

Централизированное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования.

Присоединенная сеть бронирования – информационный выход в Глобальную сеть бронирования(GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным  компаниям. Такие компании имеют  собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием  номеров или мест в отеле, но и  продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines).

Бронирования часто переходят  из одной гостиницы в другую через  автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика  это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных  гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет  делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система  бронирования соединяет независимые  гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы  заключают контракты с двумя  или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную  систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются  объединяющие системы, позволяющие  осуществлять информационный выход  в Глобальную сеть бронирования и  в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединеная  система бронирования позволяет  использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Интернет-бронирование. На современном  рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный  способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту  возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости  номера, услугах гостиницы, увидеть  выбранный им номер и т. п. При  работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры  поиска гостиницы. Гостиницы в системе  Интернета имеют не только возможность  рекламировать свои услуги, но и  поддерживать связь со своими постоянными  клиентами через электронную  почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Соединяя гостиничную  АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность  оперативного обмена информацией о  свободном номерном фонде, о предлогаемых гостиницей категориях номеров и  услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для  гостей и т. д. примерный порядок  работы в Интернет-бронировании таков.

1.      Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2.      Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номером и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3.      Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4.      После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

5.      Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6.      Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница  содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие  заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура  взаимодействия выглядит следующим  образом.

1. клиент заходит на  сайт системы Интернет-бронирования  и знакомится с правилами бронирования.

2. далее он находит себе  гостиницу по вкусу и, убедившись  в наличии свободных номеров  и заполнив необходимые информационные  поля, отправляет заказ прямо  в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически  обрабатывает заказ и отправляет  предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента  заносится в лист ожидания.

4. после получения соответствующих  гарантий от клиента гостиница  дает окончательное подтверждение  о бронировании номера или  места.

5. информация о бронировании  заносится в график загрузки  с последующим автоматическим  изменением статуса номерного  фонда на Интернет-странице.

Независимо от способа  работы в Интернете страница, как  правило, выглядит следующим образом.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, - все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она  находится, адрес, телефоны, описание проезда  к гостинице от вокзала или  аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная  страница для бронирования номера в  гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая  паспортные данные, точную дату и время  заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Заявки, размещенные на сайте  отеля должны сниматься группой  бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании.

2. Типы бронирования

Существует нескольку  видов бронирования:

1)      гарантированное бронирование;

2)      негарантированное бронирование;

3)      сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)– резервирование со специальным  регистрируемым подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту  получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует  оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается  с клиента, если он не смог вовремя  аннулировать заказ на размещение в  гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что  гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно  не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить  штрафные санкции к гостю, тем  самым, застраховав себя от неполучения  запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в  течение 24 часов.

Прежде чем предъявить гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета рекомендуется  предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что  вы не смогли остановиться в нашем  отеле, однако по вашей просьбе мы не сдавали номера до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда  приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

·     бронирование по предварительной оплате;

·     бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

·     бронирование под гарантию кредитной карты;

·     бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

·     гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной  оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается  гостиницей, но не менее одних суток  до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению  счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может  быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения  должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя  предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные  услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского  перевода или под гарантию кредитной  карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования  гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку  отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право  накладывать на клиентов штрафные санкции  используя данные по кредитным картам.

Соглашение о гарантии бронирования

Гостиница «……….»

Пожалуйста, прогарантируйте  бронирование кредитной картой.

В случае не заезда гостя  с Вашей кредитной карты будет  снята сумма, равная стоимости номера в сутки.

Фамилия гостя:________________________________________________

Номер подтверждения:_________________________________________

Дата заезда:___________________________________________________

Категория номера:_____________________________________________

Данным письмом предоставляю гостинице «……..» право снять  с моей кредитной карты

Тип карты:

Номер карты__________________________________________________

Сроки действия________________________________________________

Фамилия владельца и подпись___________________________________

Сумму равную:

___ стоимости первых суток  проживания

___ стоимости трансфера

Пожалуйста, приложите фотокопию  кредитной карты с двух сторон.

Дата:_____________

Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера. Для организации трансфера укажите  номер рейса и время перелета.

Пожалуйста, заполните данную форму и вышлите в отдел  бронирования по факсу

Образец бланка бронирования

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной  карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк  с просьбой заполнить и выслать  его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель  соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит  от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция  заказа без штрафных санкций по отношению  к клиенту осуществляется не менее  чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более  поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в  заказанном номере в течение одних суток.