Особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

 При автоматизации гостиниц важно  наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.     

 «Синимекс-Информатика»  

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для  предприятий, оказывающих гостиничные  услуги, собственно гостиниц, домов  отдыха, пансионатов. 

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или  осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.  

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет  управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты. 

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов.

Кроме того, в  программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

Программа позволяет  регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».      

 «Эффект Информ»  

Продукт данной фирмы  называется «Эи-Отель», его задача –  ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями  программы являются: учет номеров  и мест; учет состояния номерного  фонда; учет клиентов, ведение их истории  и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и  индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони  и отказ от нее. 

Бронирование  осуществляется на основании  обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

В момент бронирования можно указать конкретный номер  и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания.

Бронирование  может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.). 

Подбор номеров  производится на основании пожеланий  клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих». Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет  сформировать отчет о свободных  номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.     

 «Ининг Бизнес Софт»  

Программа  «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (турфирмами и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.      

 В программе имеются несколько  категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный  модуль «Менеджер по бронированию»  предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, турфирмы). 

С помощью  этого модуля учитываются заявки  на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам. В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам (там же). 

Для большинства  отчетов можно включать фильтры (выборки), например, задавать категории  номеров или выбирать туристические  фирмы, данные по которым должны попасть  в отчет. 

2.5. Характеристики  компьютерных программ бронирования (на примере Fidelio Hotel Management System). 

На сегодняшний  день на предприятиях ИГ в  России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. К примеру,гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная  система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей: бронирование, управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат), управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),  пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.),  регистрация и выписка гостей, администратора (отображение  статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов), консьержки и подготовка отчетов.

Содержание

1.         Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

2.         Типы бронирования

3.         Подтверждение бронирования

4.         Аннуляция бронирования

5.         Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету

 

Введение

Технология (от греч. Techne –  искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана  с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице  до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить  на четыре этапа:

1.         До прибытия – бронирование(Reservation).

2.         Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in Procedure) и его размещения(Accomodation).

3.         Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4.         Выезд (Departure), который включает выписку гостя(Check out Procedure).

 

1. Источники и  каналы получения гостиницей  запросов на бронирование номеров

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы  на бронирование мест и номеров. Источники  могут быть как постоянными, так  и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники  заявок на бронирование – туристические  компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и  т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится  гостиница, свой бизнес и нуждающиеся  в размещении своих сотрудников  или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится  также централизованное резервирование(GDS).

Разовые, эпизодические источники  заявок на бронирование – это, как  правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость  в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице  могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как  правило, от физических лиц и небольших  компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей  схеме:  

1)         сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

2)         далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует  подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник  отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы  высылается в этом случае только после  получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует  информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется  благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется  услугами отеля.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

-   имя и фамилия гостя;

-   сроки проживания;

-   тип номера;

-   цена и услуги, входящие в стоимость номера;

-   номер брони;

-   имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины  отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые  могут возникнуть при поселении  гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу  по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель  курьеры.

Кому:

Вниманию отдела бронирования

От___________________________________________________________

Название компании, контактный телефон, факс

Касательно: Договора №___ от__________

Дата: 25 июня 2006 г.

Заявка на бронирование

Просим забронировать  гостиничный(е) номер(а) в отеле

«……………» для следующих  лиц:

Фамилия, имя

Фамилия, имя сопровождающего  лица

Категория и количество бронируемых  номеров:____________________

Дата заезда:_________________________________

Дата выезда:________________________________

Дополнительная информация:___________________________________

Просим считать бронирование:

□    негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)

□    гарантированным:

оплата будет произведена:

□    кредитной картой   □ AMEX  □ VIZA  □ Diner’s club  □ EURO  □ JCB №_______________действительна до______________________

□    гостем (гостями) в отеле;

□    компанией – банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);

□    другое____________________________________________________

встреча в аэропорту □  да □ нет

номер рейса________________Время  прилета_____________

___________________________

[Подпись с указанием  должности и фамилии]

[Печать, штамп заказчика]

Образец заявки на бронирование (вариант на русском языке)

To: Hotel

Attn: Mr./Ms. ____________

From: __________________

Re: Agreement No. _______dated____________________

Date

Reservation request

Last name, first name