Особенности организации обслуживания в пансионатах

В целом текущее положение  дел в рекреационной сети России можно оценить как хорошее. Страна обладает достаточно большим количеством  рекреационных ресурсов, которыми общество активно пользуется.

 

1.2. Особенности организации  обслуживания в пансионатах

Проанализировав ряд отечественных пансионатов, раскроем особенности организации обслуживания в них.

Одна из основных особенностей пансионатов заключается в том, что они как правило расположены в экологически чистых районах вдали от крупных промышленных центров. Вторая важная особенность пляжной гостиницы и обслуживание в ней - это то, что услуги, оказываемы в гостинице, помимо проживания, связаны с оказанием медицинских и оздоровительных услуг, способствующих улучшению состояния отдыхающих.

Организационная структура  пансионата - это функционально-технологическая  система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность пансионата связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг  и действует одинаково по отношению  ко всем, кто обратился в тот  или иной пансионат.

В структуре каждого пансионата имеются основные службы: приема и  размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного  фонда и оказания услуг, служба питания, служба медицинских и оздоровительных  услуг, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью. Присутствуют  вспомогательные и дополнительные службы, такие как инженерно - технические, сервисные, ремонта и т.д.⁹

Служба приема и размещения. Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в пансионат, регистрацию  и размещение их по номерам. К важнейшим  функциям службы приема относятся приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником  пансионата, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией  о пансионате, уметь четко планировать  всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Служба бронирования. В  пансионате процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров. Функции  бронирования осуществляют либо менеджеры  отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно  служба приема и размещения гостей.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке и т.д.).

Порядок регистрации и  размещения гостей. Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

При регистрации клиенту  выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных и медицинских услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д. ¹⁰

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом  сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной  картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных  по числам оплаты).

После оплаты администратор  заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение  ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных  на территории пансионата. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя  этажный персонал делает отметку  с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость  сдает карту в администраторскую.

Служба обслуживания. С  точки зрения гостей данная служба является важнейшей впансионате, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают  арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью  первого впечатления клиентов о  гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят  у входа в гостиницу и первыми  встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Служба эксплуатации номерного  фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных  номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Службу эксплуатации номеров  возглавляет менеджер; ему подчинены  горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории  работников. ¹¹

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя  — генеральной. Каждый день горничная  выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда  осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих  гостей, в последнюю очередь —  в занятых помещениях. Уборку следует  производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит  из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной  также входит проверка сохранности  оборудования номера.

При уборке номера после  выезда гостя дополнительно в  функции горничной входит приемка  номера, смена постельного белья  и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда  и всей жилой части гостиницы  производится не реже одного раза в 10 дней. 

Служба питания. Это подразделение  представляет собой неотъемлемую часть  пансионатов, поскольку хорошее сбалансированное питание – залог восстановления духовных и физических сил отдыхающих. Рестораны в пансионатах — это не только престиж и лицо предприятия, но и дополнительный источник прибыли. При организации обслуживания в ресторанах пансионатов обычно предлагается полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин).

Служба медицинских и  оздоровительных услуг – одна из основных служб пансионатов, так  как качественное лечение - это именно то, ради чего клиент приезжает в  пансионат. Именно от качества лечения  и оздоровления во многом будет зависеть: останется ли клиент доволен данным заведением. Коллектив врачей в пансионатах чаще всего представлен следующими специальностями: терапевты, психотерапевт, рефлексотерапевт, невролог, окулист, физиотерапевт, иглотерапевт, врач лечебной физкультуры, врач мануальной терапии, гинеколог, врачи УЗИ, функциональной диагностики. Также подобные заведения как правило располагают широким спектром медицинского оборудования.¹²

Служба безопасности. Служба безопасности обеспечивает поддержание  порядка и безопасности клиентов пансионата. Для пансионатов характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы предприятия, потере позитивного туристического имиджа пансионата или региона в целом.

Особое внимание следует  уделять профессионализму сотрудников  службы безопасности, а также техническим  средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток отдыхающих, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности пансионата, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию предприятия в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Необходимо постоянно  совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном  холле, а также на этажах пансионата было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать  инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться  к работе только после прохождения  противопожарного инструктажа. Оборудованные  места для курения, порядок обесточивания  электрооборудования, планы - схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. Все клиенты пансионата должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности. Система безопасности пансионата будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. Проект пансионата "Волжская ночь" и организация его

обслуживания

2.1. Характеристика пансионата "Волжская ночь" 

Название пансионата: "Волжская ночь"

Месторасположение: улица Студеный Овраг в черте города Самары, у подножия так называемой Лысой горы. Несмотря на близость крупного города, данное место подходит для организации пансионата, так как в непосредственной близости нет промышленных предприятий, загрязняющих атмосферу. Также вокруг данного участка находится крупный лесной массив, что положительно сказывается на чистоте воздуха. В непосредственной близости, на расстоянии около 500 метров от пансионата протекает река Волга, что так же говорит о привлекательности данного места для организации пансионата.

Основная проблема строительства  многих отдаленно расположенных  комплексов – подведение коммуникаций – здесь так же может быть решена с оптимальными затратами.

Характеристика номерного  фонда пансионата "Волжская ночь": пансионат рассчитан на 234 места. Всего 83 номера.

Предполагается наличие  таких номеров:

«Стандарт» 2-местный 1-комнатный площадью 18 м2 содержит санузел (ванна/душ), кондиционер, ТВ, холодильник, телефон, пляжное полотенце. Предусмотрено одно дополнительное место — раскладушка.

«Полулюкс» 2-местный 1-комнатный площадью 40-42 м2, санузел (ванна/душ), кондиционер, ТВ, холодильник, телефон, пляжное полотенце. Предусмотрено одно дополнительное место — раскладушка.

А также «Люкс» 2-местный 2-комнатный площадью 48-50 м2 джакузи в части номеров, барная стойка, балкон, санузел (ванна/душ), кондиционер, ТВ, холодильник, телефон, пляжное полотенце. Предусмотрено одно дополнительное место — диван.¹³

На территории пансионата находится ресторан "River", в котором организованно питание отдыхающих. Оно организованно по системе «шведский стол», которая позволяет отдыхающим из разнообразия представленных угощений выбрать именно то блюдо, которое наиболее соответствует его гастрономическим предпочтениям. Питание в пансионате 3-х разовое. Основной упор делается на наличие диетических блюд, а также большого количества свежих фруктов и овощей, полезных для человеческого организма.

Пансионат "Волжская ночь" своим гостям предлагает основные услуги, такие как: химчистка, прачечная, сейф, камера хранения, бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта; бронирование и продажа билетов, на спортивные, зрелищные мероприятия, аренда катеров и лодок. Также в распоряжении данного пансионата находятся собственные автобусы, ежедневно возящие отдыхающих на различные культурные мероприятия. В программу посещений включены – обзорная экскурсия по городу Самара, посещение Самарской Филармонии, Драматического театра, ипподрома, а так же аквапарка “Виктория”.

 Дополнительные услуги, предлагаемые в пансионате "Волжская ночь": пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции; предоставление кипятка, иголок, ниток, столовых приборов; обслуживание в номере: круглосуточно, меню завтрака в номере. В гостинице также есть бассейн, детский бассейн, тренажерный зал. Для детей команда аниматоров организует различные игры, конкурсы, спортивные соревнования.

Кроме обязательных и бесплатных услуг пансионат "Волжская ночь" предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно ресторан, спа-центр, бильярдный клуб, детская игровая комната, тренажерный зал, салон красоты, и др.