Організація дозвілля туристів у засобах розміщення

Серед основних принципів обслуговування дозвілля у готельних комплексах можна назвати такі: індивідуальний підхід, комплексність в організації заходів, систематичність заходів та їх цілеспрямованість, свобода вибору та добровільність участі, синтез усіх видів мистецтв.

 

 

 

 

1.3 Особливості  організації дозвілля для іноземних гостей

Комплексне обслуговування іноземних туристів має велике значення для успіху готелю. При цьому важливо справити позитивне враження на гостей завдяки високому організаційному рівню прийому.

Підготовка до прийому іноземних гостей починається заздалегідь (краще за місяць, але не менше ніж за 10 днів). Спершу уточнюють дату заїзду, номер рейсу, чисельність гостей, у тому числі кількість супроводжуючого персоналу (референтів, охоронців тощо). Потім виявляють вимоги і побажання гостей щодо організації прийому, зокрема: вимоги до проживання (одно-, двомісні номери, апартаменти, рівень зірковості готелю); побажання щодо організації харчування (релігійні обмеження в харчуванні, наявність вегетаріанців, людей, що потребують дієтичного харчування тощо); вимоги щодо автомобіля (бажана марка і модель); встановлюють дату від'їзду гостей (день і час), необхідність забезпечити їх білетами.

Якщо гостей приймає вітчизняна компанія, то турботи щодо організації прийому лягають на секретаря компанії або PR-менеджера. Подібну комплексну послугу можуть надати туристичні агентства, у яких налагоджені зв'язки з водіями, адміністраторами готелів, перекладачами, кейтеринговими компаніями, ресторанами. Вартість комплексної послуги з організації зустрічі складає 3-10 % від загального бюджету на обслуговування.

Зустрічає гостей в аеропорту менеджер (він тримає в руках табличку з назвою приймаючої фірми), супроводжує їх до готелю, уточнює план візиту.

Поселяють гостей у заздалегідь заброньовані номери. При замовленні номера для іноземного гостя враховують місце розташування готелю, рівень сервісу і безпеки, можливість безоплатних місцевих телефонних розмов, підключення ноутбука до Інтернету. Для японців, наприклад, важливо, щоб у номері була ванна, а не душ. Заявки на бронювання приймають за факсом, електронною поштою або за телефоном (телефонне замовлення не вважається гарантованим). Компанія, яка часто приймає іноземних гостей, може укласти з відповідними готелями корпоративні договори на обслуговування. У такому разі їй надається ряд пільг: у 4- і 5-зіркових готелях 10-20-відсоткові знижки; крім того, можуть бути передбачені подарунки іменинникам, безоплатне проживання протягом доби як бонус тощо. Вартість проживання в готелі коливається від 20-65 у.о. в 3-зірковому готелі, до 300 у.о. - в 5-зірковому.

Слід уважно вивчити вимоги гостей до організації харчування. Іноземні гості, особливо під час сніданку та вечері, віддають перевагу "шведському столу", тому поряд з організацією харчування за меню скомплектованого сніданку, обіду, вечері або за меню вільного вибору страв у 4- і 5-зіркових готелях сніданки і вечері повинні надаватися за типом "шведського столу", причому сніданок за такою формою має бути включений у вартість проживання і надаватися з 7-ї години ранку. Під час обіду і вечері іноземним гостям варто запропонувати страви української кухні. Іноді вони виявляють зацікавленість стравами іншої національної кухні. У такому разі варто запропонувати відвідати відповідний ресторан (італійський, французький, східної кухні тощо).

Більшість іноземних гостей користуються послугами фітнес-центру, тому наявності такої послуги в готелі слід приділяти увагу.

При виборі готелю виявляють також, чи надає він конференц-зал, його місткість, оформлення, меблі, наявність необхідного обладнання. Зал має бути комфортним, добре освітленим, з достатнім надходженням свіжого повітря .

Не слід забувати і про організацію дозвілля іноземних гостей. У вільний час їм можна запропонувати культурну програму: екскурсії по місту, в музеї, оперний та інші театри. Користуються у них популярністю боулінг-клуби, більярд, дартс, пей-нтбол (для чоловіків). У місті є ресторани, які поряд з організацією харчування надають і додаткові послуги. Якщо гості хочуть розважатися, можна запропонувати їм відвідати паб, нічний клуб з певною концертною програмою.

Іноземці цінують надання такої послуги з боку приймаючої сторони, як тайм-менеджмент. Таку послугу надає менеджер - координатор зустрічі. Він повинен забезпечити насиченість візиту, відгородити гостей від сторонніх людей, знайти партнерів у певних сферах бізнесу і заздалегідь домовитися з ними про зустріч тощо.

Іноземці звикли скрізь розраховуватися кредитними картками. Якщо не можна це забезпечити, менеджер приймаючої сторони розплачується готівкою, а в день від'їзду надає гостю перелік покупок і чеків.

Досвідчений менеджер розуміє настрій гостей, своєчасно надає допомогу при виникненні проблем, тобто непомітно управляє всім процесом обслуговування ділової зустрічі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. Організація дозвілля в засобі розміщення для відпочинку готелі «Галеон»

2.1 Загальна характеристика  готелю «Галеон»

Готель-клуб «ГАЛЕОН» - перший і єдиний тризірковий готель Коктебеля ( Південно-Східний Крим , Велика Феодосія ) , сертифікований Держстандартом України .

ГАЛЕОН - це сучасний готель- клуб в 30 -ти метрах від Чорного моря. 4 -х поверховий будинок з ліфтом вміщує 26 номерів класів Стандарт , Люкс і Апартаменти . Площа номерів від 19,5 до 70 кв.м. У готельному комплексі до послуг гостей ресторан 1 -го класу , басейн з морською водою і джакузі , тренажерний зал , сауна , масажний кабінет , боулінг ( AMF , 4 доріжки) , конференц- зал , безкоштовний Wi -Fi , бари , літній кінотеатр, набережна і пляж .

Дуже часто в готелі зупиняються учасники та гості фестивалю Джаз Коктебель .

Перший об'єкт комплексу - 4 -х поверховий готель на 26 номерів - був побудований в 2004 -му році і в тому ж році отримав гран- прі конкурсу "Кримська перлина" .

У 2005 -му році було побудовано будівлю клубу , що включає в себе ресторан 1 -го класу , боулінг , бар , сауну , тренажерний зал , літній кінотеатр . У цьому ж році готель був нагороджений дипломом "Кращий розважальний комплекс " конкурсу "Феодосійський талісман " .

У 2006 -му році Центр дослідження ринку та Європейської Асамблеї бізнесу (Оксфорд , Великобританія ) вручив готель- клубу ГАЛЕОН нагороду " Best enterprises of Europe " ( Краще підприємство Європи ) в номінації готельний бізнес України .

З року в рік готель- клуб «Галеон» бере участь у всіляких конкурсах готелів і розважальних комплексів кримського узбережжя і знаходить у фахівців визнання своїх виграшних якостей : комфорт , безпека , комплексне обслуговування клієнтів.

Готельний комплекс «Галеон» отримав сертифікацію Держстандарту України , як тризірковий готель , 29 січня 2007 -го року.

З 2007 -го року , готель- клуб «Галеон» - партнер знаменитого міжнародного музичного фестивалю "Джаз Коктебель" .

На 2012 «Галеон» - один з 20 кримських готелів , яким була офіційно присвоєна зірковість .

Номерний фонд готелю «Галеон» представлений 26 номерами у складі яких (Додаток 3):

• 2 - місний однокімнатний - 17 ;
• напівлюкс - 1 ;
• люкс -6 ;
• апартаменти - 2 ;

За бажанням гостей апартаменти можуть бути об'єднані з сусідніми в чотирьох кімнатні номери . У готелі «Галеон» є все, що може знадобитися відвідувачам. Номери оздоблені кондиціонерами , телевізорами , міні- барами , посудом , сейфами , телефонами. Вхідні двері номерів готелю Коктебеля обладнані електронними замками підвищеної безпеки.

У 2 – місцевих, однокімнатних номерах і напівлюксі, в санвузлах встановлені душові кабінки , в люксах і апартаментах – ванні кімнати . У кожному номері ( крім напів- люкса ) є вихід на балкон або терасу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Аналіз підрозділів, які надають послуги дозвілля  у підприємстві готельного господарства  «Галеон»

Готель “Галеон” відповідає міжнародним стандартам марки. Готелеві привласнений статус 3 зірок.

Відмінний сервіс, надійна служба безпеки і прийнятних цін зроблять прибування в Готельному комплексі максимально приємним. У готелі виробляється система розрахунку по кредитних картках Visa, Master Card, American Express, Diners Club.

На території готелю існує безкоштовна автостоянка, яка цілодобово охороняється.

Готель бере участь у програмі “Forget something”. Якщо гість забув наступні приладдя: зубну щітку, зубну пасту, вату, гребінець, нитку з голкою, бритвений набір, пилочку, мило, шапочку для душу - все це на його прохання йому надасть співробітник Служби прийому і розміщення.

Інформаційні системи, що існують у готелі, об'єднують різноманітні її служби. Отже, існує певна формальна структура або внутрішня організація, що з однієї сторони координує зусилля працівників для досягнення мети і місії організації і з іншої сторони дозволяє використовувати досягнення науково-технічного прогресу для скорочення часу на виконання різного роду операцій.

Організаційна структура готелю відображена повноваженнями та обов'язками, що покладені на кожного її працівника.

Структура підрозділів, які здійснюють керуванням організацією дозвілля підприємств готельного господарства - лінійно-функціональна. На чолі всього комплексу стоїть керуючий. Він займається координацією роботи менеджерів різних підрозділів. Також він представляє готель на різних конференціях і семінарах.

Щодня призначається Черговий менеджер. Ним може бути менеджер (заступник менеджера) будь-якого відділу. У цей день він відповідає за стабільне функціонування всього готелю, вирішує всі спірні питання, розглядає скарги гостей. За ним залишається право діяти на сій розсуд у ситуаціях, що вимагають негайного реагування.

Підрозділи готелю можуть бути орієнтовані на виробництво продукції, наприклад, кухня або пральня, надання послуг, наприклад, ресторан або служба покоївок, або на інформаційне обслуговування, наприклад, служба портьє, служба бронювання і т.п.

Особливістю готелів є можливість здійснення замовлення на поповнення вмісту міні-бару через телевізор. Це досить нова і зручна система. Вона дозволяє як направляти замовлення на склад напоїв, так і вести рахунок клієнта. Інформація вводиться в систему через пульт дистанційного керування телевізором.

Служба прийому і розміщення - один з головних підрозділів готелю, знаходяться у вестибюлі, на першому поверсі, що здійснює реєстрацію гостей, які приїжджають, розподіл номерного фонду, виписку і розрахунки з клієнтами, прийом телефонних дзвінків, з'єднання з номерами гостей, передача різного роду інформації і багато чого іншого.

Служба прийому і розміщення звичайно відповідає за інформаційне обслуговування, координацію і контроль над всією сукупністю послуг, наданих готелем.

Всі функціональні служби готелю поділяються на центри прибутку і допоміжні. По визначенню центри прибутку продають послуги гостям і відвідувачам, приносячи прибуток. Допоміжні центри самі по собі прибуток не приносять, але забезпечуються роботу перших.

Іншим критерієм класифікації підрозділів служить їхня взаємодія з гостями: пряма або непряма. Але навіть якщо персонал не спілкується прямо з гостями, наприклад, не приймає замовлення, не реєструє гостей при в'їзді і т.п., проте ними надаються послуги по прибиранню кімнат, ремонту устаткування і виправленню помилок у рахунку клієнта.

В готелі “Галеон” організацією дозвілля гостей керує загальний “культурний центр”, в який входять:сервіс-служба та спортивно-оздоровчий центр.

Кожен відвідувач готелю також може відпочити і підтримати форму в спортивно оздоровчому центрі, де до послуг гостей готелю:

• тренажерний зал;
• фінська сауна;
• масажний кабінет;
• боулінг.

Для гостей найбільший інтерес представляють програми дозвілля рекреаційного характеру, що дозволяють зняти втому, стрес, нервову напругу, забути всі повсякденні турботи. І тому в культурному центрі все частіше стали проводитися концертні програми, по закінченню яких глядачів у чекає розважальна танцювальна програма.

Також сервіс-службою готелю “Галеон” організовується дозвілля дитячих груп, а саме:

- відвідування зоопарку;

- організація походу в  цирк, парк;

- відвідування планетарію;

- організація дитячих  екскурсій по місту .

Культурний центр має більш високий у порівняння з іншими готельними установами міста рівень матеріально-технічного забезпечення. Центр організовує для гостей танцювальні вечори та дискотеки за допомогою сучасної світлової та звукової і відеоапаратури (сканери, міні-сканери, димо-машини, музичні центри, Сд-фендер).

Культурний центр також організовує для гостей клубні зустрічі - це основний напрямок у життєдіяльності всіх клубних установ, побудований на спілкуванні.

Таким чином підводячи підсумки можемо сказати, що головними підрозділами, які відповідають за організацію дозвілля в готелі “Галеон ” є Культурний центр та його відділи: сервіс-служба та спортивно-оздоровчий комплекс.