Организация сервиса туристического бизнеса на примере «Натали Турс»»

 

История туроператора «Натали Турс» началась в апреле 1992 года. С тех пор объемы продаж «Натали Тур» постоянно растут. В прошлом году ее оборот достиг $650 млн., компанией было обслужено 480 тыс. человек. «Натали тур» постоянно разрабатывает новые направления. Так, новым зимним направлением 2013 года стала Доминикана, а летним - Греция.

«Натали Турс» - туроператор, который специализируется на массовом отдыхе. «Натали Тур» предлагает туры в следующих направлениях - Испания, Кипр, Греция, Италия, Таиланд, Турция, Андорра, Доминикана, ОАЭ и морские круизы. Для корпоративных клиентов работает специальный отдел - MICE (департамент делового туризма.

«Натали Турс» (Natalie tours) продвигает массовый туризм, не забывая об индивидуальных потребностях каждого отдыхающего. Пособничество развитию цивилизованного рынка российских туристических услуг, обеспечение отдыха международного уровня по доступным ценам - миссия компании.

Особую известность получили концептуальные туры от «Натали Турс»: «Взрослые и дети», «Каледоскоп», «Комби», «Дискавери», «Сити-брейк» и другие. Центральный и несколько розничных офисов компании находятся в Москве. Официальные представительства расположены в Екатеринбурге, Самаре, Санкт-Петербурге и Минске. Собственная дистрибьюторская сеть «Натали Тур» покрывает практически все крупные города России и стран СНГ, в общей сложности организовано более 2000 офисов, продающих туры компании.

Историю развития и признания «Натали Турс» можно проследить по многочисленным наградам, малая часть которых перечислена ниже.

2006 год. Золотая награда  в категории «Услуги и сервис»  признанного во всем мире Национального  конкурса «БРЭНД ГОДА/EFFIE 2006», который  имеет лицензию Американской  Маркетинговой Ассоциации и входит  в международную систему. Офицерский  Крест Ордена от короля Испании  «За гражданские Заслуги» - высоко  оценивает личный вклад директора  компании Натальи Воробьевой  в укрепление между Россией  и Испанией туристических связей.

2007 год. Награда клуба SKAL как лучшего иностранного туроператора  по Андорре 2006-2007 годов (зимний сезон).

2008 год. Высшая награда  ежегодной туристической премии  «Звезда Travel.Ru». Дипломом за активный вклад в продвижение и развитие туристических направлений в Италии от представительства «ЭНИТ». Диплом лучшего в Восточной Европе агентства по продажам от круизной компании Costa Cruises.

В 2010 году «Натали Турс» в очередной раз получила ежегодную туристическую премию «Звезда Travel.Ru» как лучший туроператор по Европе (кроме Скандинавии и Прибалтики).

В 2010 году «Натали Турс» стала обладателем премии «Друг Таиланда 2010», учрежденной туристическим управлением Таиланда (ТАТ). Премия вручается компаниям, организациям и отдельным лицам, внесшим наиболее существенный вклад в развитие туризма Таиланда.

Кроме того, четвертый год подряд (2013) компания «Натали Турс» входит в рейтинг 200 крупнейших непубличных частных компаний России, который составляется журналом Forbes, занимая в нем все более высокую позицию.

Номер в едином федеральном реестре туроператоров - МТ1 000867. «Натали Турс» предлагает несколько вариантов тарифов: стандарт (прямой авиаперелет, трансфер, проживание в отеле, страховка), стандарт без трансфера, только отель, а также горящие путевки и тематические туры, которые включают экскурсии, пляжный отдых, spa-процедуры, морские круизы, игровые программы для детей. Дополнительно можно заказать аренду автомобиля, персонального сопровождающего при трансфере, оформление визы, страховку от не выезда, цветы, сладости, напитки в номер и многое другое.

Греческое направление включает такие регионы как Аттику, Афины, Корфу, Кос, Крит, Лутраки, Родос, Салоники и Эвия. Туры в Турцию охватывают средиземноморское и Эгейское побережье, Стамбул. На Кипре можно посетить Айя Напу, Ларнаку, Лимасол, Пафос, Протарас. Для клиентов «Натали Турс» доступен практически любой уголок Испании и Италии. Если вы решили посетить ОАЭ, то сможете остановиться в Абу-Даби, Аджамане, Дубаях, Корфаккане, Рас-Эль-Хейме, Ум аль Кувейне, Фуджейре и Шардже. Интересны туры по Сингапуру (в т.ч. Сентозе), лазурному берегу Франции, Хургаде и Шарм-эль-Шейху в Египте, Вал Норду и Гран-Валире в Андорре, Пунта Канне в Доминикане, Кубе. Отлично разработано Таиландское направление.

Для большинства туров доступен весь перечень дополнительных услуг. На этапе заказа можно выбирать отели от бюджетных до фешенебельных. Сотрудники представительств «Натали Турс» в курортных городах помогут составить экскурсионный маршрут, дадут необходимые консультации, если возникнут непредвиденные обстоятельства. Туристы, обратившиеся к туроператору «Натали Турс», могут рассчитывать на самый высокий уровень сервиса и запоминающийся отдых.

В 11 крупных городах России (Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону и др.)открыты турагентства с вывеской «Натали Турс». До конца октября в регионах появятся еще пять таких офисов, а на весну 2014 запланировано открытие двадцати агентств.

Фирменные агентства «Натали» будут работать на основе франчайзинга и смогут продавать туры только этой компании. Все офисы оформлены в едином фирменном стиле, имеют пять рабочих мест для менеджеров и зону ожидания для клиентов. Для сотрудников разработана униформа. Агентства не платят «Натали» ни вступительный взнос, ни роялти, но при этом за свой счет оформляли помещения, закупали мебель и технику.

По словам руководителя проекта по открытию сети Анатолия Тарикина, инвестиции владельцев не превышали 500 тыс. рублей (если, конечно, речь не шла о серьезном ремонте). Оператор предоставил программное обеспечение, рекламные материалы, обучение персонала (все сотрудники прошли трехнедельные курсы в Москве, по окончании которых получили сертификаты), рекламную поддержку на федеральном и региональном уровнях. Фирменные агентства получают единую комиссию в размере 12%.

Основная проблема, с которой сталкиваются монобрендовые агентства «Натали Турс» - недостаточный ассортимент продукта. Несмотря на то, что в этом году оператор выходит на Кубу и Египет, все же вряд ли в первый год работы выбор отелей на этих направлениях будет конкурентоспособным. Чтобы отчасти решить эту проблему, в «Натали Турс» был создан новый сервис «Отели», позволяющий забронировать гостиницы в 60 странах. Эта услуга доступна агентствам, сотрудничающим с «Натали». Со временем набор услуг в системе бронирования будет дополнен авиабилетами и арендой машин. По словам Анатолия Тарикина, у «Натали Турс» уже давно работают 7 собственных офисов в Москве. Они, также как и фирменные агентства, могут продавать только продукт «Натали» и вполне успешно это делают. Принципы работы франчайзинговых агентств будут такими же, как и у собственных офисов компании. В частности, им запрещено давать клиентам скидки.

Теперь и в Ростове-на-Дону есть фирменное агентство «Натали Турс», которое продает туры только своей компании.

Для Ростова-на-Дону «Натали Турс» не новый оператор, но фирменного офиса компании до этого времени не было. Перед открытием агентства будущие менеджеры прошли обучение в Москве, были аттестованы и получили фирменные сертификаты.

В Ростовском офисе туристы смогут приобрести путевки по всем направлениям, с которыми работает «Натали Турс».

Фирменные агентства «Натали Турс» в Ростове-на-Дону располагается по адресу: ул. Красноармейская, 43/94, и ул. Красноармейская, 200

 

2.2 Характеристика  стиля обслуживания клиентов  в турагентстве «Натали Турс»

 

Особое внимание «Натали Турс» уделяет развитию массового туризма, не забывая, при этом об индивидуальных требованиях любого заказчика. Компания преследует цель подарить людям отдых мирового уровня по приемлемым ценам.

В своей деятельности компания «Натали Турс» учитывать требования мировых стандартов и делает очень многое для развития туристического рынка в нашей стране.

Этой компанией разработан великолепный отдых не только в странах массового отдыха, таких как Турция, Греция, ОАЭ, Италия, Таиланд, Андорра, Кипр, Испания, но и на всемирно известных курортах восточноевропейских стран, таких как Болгария, Чехия, Хорватия, а также многочисленные морские круизы. «Натали Турс» стала ведущей туристической компанией России, отправляющей отечественных туристов в европейские страны.

Благодаря налаженным деловым контактам с компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса, «Натали Турс» предлагает своим клиентам только проверенные отели с высоким уровнем обслуживания клиентов. Ярким примером такого сотрудничества является Греция. На этом направлении туроператор предлагает почти пятьсот отелей, в которых каждый клиент сможет найти именно тот, который полностью оправдает его ожидания.

Качественную работу этого отечественного туроператора подтверждает большой список наград как международного, так и российского уровня, что, бесспорно, говорит о надежности компании «Натали Турс» на отечественном рынке туристических услуг.

Оператор «Натали Турс» особое внимание уделяет качественной дистрибьюции своего туристического продукта. Гарантией качества служит сеть фирменных офисов «Натали Турс» по всей стране. Обратившись в подобный фирменный офис, клиент может быть уверен в безупречном качестве услуг компании. А именно: туроператор гарантирует покупателю, что цены не будут завышены, не будут навязываться демпинговые скидки, которые, так или иначе, ухудшают сервис. Потенциальный турист заходит в брендовый бутик «Натали Турс» и получает тот продукт, на который он рассчитывает, при этом ему в полном объеме предоставляется вся необходимая информация о турах.

Клиент «Натали Турс» получает качественное обслуживание туроператора на всех этапах отдыха: от заключения договора в фирменном офисе продаж до услуг, предоставленных непосредственно на отдыхе (трансферы, проживание в гостинице, экскурсии и поддержки при возможных форс-мажорных ситуациях).

Люди, оказавшиеся за границей в непривычных для себя условиях, должны быть на 100% уверены в поддержке своего турагента. Турист должен чувствовать себя защищенным при любых обстоятельствах и знать, куда именно обращаться при возникновении форс-мажорной ситуации.

Туристская компания «Натали Турс» обладает всем набором фирменного стиля, который помог бы ей в узнаваемости и привлечению новых клиентов.

Для того чтобы узнаваемость фирмы была на высоком уровне, необходимо дать потенциальным клиентам и широкой общественности узнать и запомнить, что фирма «Натали Турс» несет людям радость путешествий по Миру и отличного отдыха, массу незабываемых впечатлений, заряд бодрости и хорошего настроения, являясь при этом надежной и успешным предприятием на туристском рынке.

Компания имеет полный комплекс визуальных констант для однозначной зрительной идентификации турфирмы «Натали Турс» и ее предложений на рынке туристских услуг.

- у компании есть слоган  фирмы, который подчеркивает уникальность  предприятия и его конкурентные  преимущества;

- есть комплект необходимых  для сезонной работы по реализации  турпродукта и рекламных материалов: например, фирменная карты мира  от «Натали Турс»;

- есть фирменные маршрутные  листы (для демонстрации клиентам  при описании маршрутов);

- есть альбомы с фотографиями  от фирмы;

- есть фирменный пакет  рекламной продукции;

- есть визитные карточки;

- есть сайт в Интернете;

- есть календари и другие  печатные материалы.

В процессе создания цветовой гаммы было подобрано и утверждено фирменное цветовое сочетание: оранжевый, зеленый, синий. Психология цвета является немаловажным составляющим фактором воздействия на психологию человека. Легкость и прозрачность тропических цветов располагает к выбору именно этой гаммы в сфере туризма и отдыха (основной синий, символизирующий море, оранжевый - символизирующий песок, яркое солнце, тропические фрукты).

 

Рис. 1. Бланк и визитка «Натали Турс»

Выбранные цвета являются контрастными и яркими, привлекают к себе внимание гармоничным сочетанием. Тропическая гамма несет в себе напоминание о жизни на экзотических островах, ассоциируется с отдыхом, морем, солнечным летним днем. Несет в себе чувство спокойствия и нирваны, ощущение счастья радости и беззаботной романтики. В форме сотрудников присутствуют фирменные цвета.

Оформительский дизайн

Дизайн помогает фирме подчеркнуть основную направленность деятельности предприятия и его конкурентные преимущества (опыт работы, наибольший выбор экскурсионных маршрутов, комфортабельный транспорт, удобство обслуживания и т.д.) и включает:

- подбор «знаковых» элементов  для оформления офиса фирмы, «говорящих»  о специфике деятельности предприятия (Азия и Европа);

- использованием фирменных  шрифтов в наружной рекламе  и ассоциативного ряда, отражающего  ценности, привносимые в мир деятельности  компании.

В офисе присутствуют знаковые картины, с изображением узнаваемых элементов разных стран.

Фирменный стиль сотрудников фирмы

Фирменный стиль сотрудников фирмы помогает идентификации сотрудников фирмы среди конкурентов на всех туристских рынках города.

- наличие бейджей для сотрудников фирмы;

- наличие аксессуаров  для сотрудников фирмы (кошельков, блокнотов, ручек, чехлов для мобильных);

- наличие рекомендаций  по внешнему виду, единых для  всех сотрудников фирмы (общий  стиль одежды).