Организация сервиса туристического бизнеса на примере «Натали Турс»»

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФФЕСИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ДГТУ)

Факультет «ИБиМ»

Кафедра «Экономика»

 

 

 

Реферат

По магистрантской дисциплине: «Организация сервиса на потребительском Рынке»

На тему: «Организация сервиса туристического бизнеса на примере «Натали Турс»»

 

 

 

                                    

Выполнил ст. гр. ИМТД 21

Шипарцов Ф.Ю.

             Проверила: Сазонова О.М.

 

 

Ростов – на – Дону

2014г. 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..…3

1. Понятие и общая характеристика  стиля обслуживания клиентов  в турфирме…………………………………………………………………………….5

1.1 Клиенты турфирмы и  стратегия их обслуживания…………………………...5

1.2 Формы и стили обслуживания  клиентов турфирмы………………………….9

1.3 Качество обслуживания  и способы его регулирования  в туризме…………15

2. Стиль обслуживания  клиентов в турагентстве «Натали  Турс»……………...18

2.1 Общая характеристика  туроператора «Натали Турс»………………………18

2.2 Характеристика стиля  обслуживания клиентов в турагентстве  «Натали Турс»………………………………………………………………………………..22

3. Пути повышения конкурентоспособности  предприятия «Натали Турс» на рынке туристских услуг…………………………………………………………...29

3.1 Связь маркетинга в  индустрии туризма со стратегиями  формирования конкурентных преимуществ………………………………………………………29

3.2 Разработка проекта  мероприятий по формированию  конкурентных преимуществ «Натали  Турс» в целях совершенствования её стратегии на туристическом рынке……………………………………………………………...40

Заключение…………………………………………………………………………45

Список использованной литературы……………………………………………..46

 

 

 

 

Введение

 

Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целевых регионов. Туристские потоки на рубеже веков достигли 630 млн. туристских прибытий.

Туризм является выгодной высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей промышленностью, а также с автомобилестроением.

Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи.

Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а, следовательно, фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

В современных условиях рыночной экономики выживают только те фирмы, которые в своей деятельности придерживаются этих принципов. Именно эта последовательность и определяет актуальность исследуемой темы.

Объектом данной работы является совокупность характеристик, определяющих стиль обслуживания клиентов турагентства. Предметом работы являются составные элементы такого стиля.

Целью данной работы является анализ понятия и содержания стиля обслуживания клиентов туристской организации.

Задачами являются:

- анализ понятия и стратегий  обслуживания клиентов турагентства;

- определение понятия  «стиль обслуживания»;

- характеристика профессиональной  этики сотрудников турфирмы;

- общая характеристика  туристского предприятия «Натали  Турс»;

- анализ стиля обслуживания  клиентов на примере турагентства  «Натали Турс».

Работа состоит из введения, двух глав, каждая из которых делится на параграфы, заключения, списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие и  общая характеристика стиля обслуживания  клиентов в турфирме

1.1 Клиенты турфирмы  и стратегия их обслуживания

 

Классификация групп клиентов турфирмы

С точки зрения мотивация социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.

Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей или лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой - они не желают отказываться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров.

Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.

Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.

Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30-70 лет, те кто, предпочитают путешествовать в группе, и 20-50 лет - любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествия достигает двух-трех недель.

Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования.

Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозным или творческим целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также, те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.

Стратегия обслуживания клиентов

В туристическом бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стратегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче:

1) поддержка эффективной  связи с покупателями туристических  услуг;

2) способность увеличить  нужды туристов в отношении  экономичности и удобства туристического  продукта.

Услуги в туристическом бизнесе предоставляются людьми, поэтому эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, связанного с обслуживанием туристов, имеют первостепенное значение.

Умение персонала обслуживать клиента называется маркетингом взаимодействия. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли задержан транспорт, проблем с заселением и питанием), но и по функциональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т.д.).

Туристические услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и несохраняемы. Эти четыре основные характеристики влияют на разработку соответствующих маркетинговых программ.

Неосязаемость. В момент приобретение туристическую услугу в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почувствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализируют доступные их восприятию внешние признаки качества туристической услуги. При этом неизвестность турфирмы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного выполнения тура тем не менее эти составляющие процесса продажи тура все же оказывают влияние на восприятие клиентов приобретаемой услуги. Поэтому задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым. Это может быть достигнуто посредство материальных свидетельств, под которыми понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое.

Неотделимость. Туристические услуги предоставляются и потребляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя - отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат окончания туристской находится под влиянием и клиента, и продавца.

Непостоянство. Качество однотипных туристических услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигает совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг.

Несохраняемость. Туристские услуги не зля сохранить. Если турист не принимает участие в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.

Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют процесс обслуживание клиентов, что иногда приводит к обоснованным жалобам, предупредить которые в момент продажи невозможно. Впрочем, существует практический прием, позволяющий минимизировать возможные проблемы при потреблении туристом приобретенной услуги. Поскольку выбор клиентом туристкой услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планируемому отдых в Турции и выбравшему Анталью, широко представленную в каталогах, менеджер может порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае вероятность претензий по поводу галечного, а не песочного берега моря или чистоты прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов потенциального беспокойства туриста.

 

1.2 Формы и стили  обслуживания клиентов турфирмы

 

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающие услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого».

Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.