Организация работы туристских предприятий

Существенным качеством современного предприятия, фирмы является способность гибко реагировать на изменение экономической ситуации. Положение фирмы в условиях неопределенности будет тем устойчивее, чем точнее удастся приспособить наступающие изменения к этим целям. Для этого менеджерами специалистам надо быть компетентными в избранной сфере деятельности, обладать необходимыми чертами характера: целеустремленностью, упорством, готовностью к неудачам, способностью постоянно учиться и делать выводы из своих же ошибок. Надлежит подобрать верных партнеров и соратников и быть готовым к конкурентной борьбе.

Важность наличия у фирмы цели обусловлена также необходимостью придать смысл труду, а следовательно, создать мотивацию и поддерживать заинтересованность в работе персонала фирмы и в первую очередь – наемных менеджеров.

Общая цель фирмы образует фундамент для разработки стратегий по важнейшим функциональным областям деятельности фирмы – маркетингу, производству, финансам, научно-исследовательскими опытно-конструкторским разработкам, управлению персоналом. Соответственно, каждая из областей реализует и свои цели.

Важной задачей предприятия, фирмы является обеспечение стабильного экономического роста. На этом пути приходится преодолевать различные негативные факторы: изменение и падение спроса на продукцию, услуги; сокращение поступления материальных ресурсов; снижение их качества; дефицит квалифицированной рабочей силы; проблемы в системе расчетов и платежей и др. Непосредственная частная задача предприятия фирмы состоит в преобразовании факторов производства, их переработке и выпуске готовой продукции или оказании определенных услуг.

 Задачи турагентства:

- создание привлекательных туристских  продуктов, соответствующих потребностям  туристов;

- поддержание предложения на  уровне спроса;

- сохранение конкурентоспособности  туристского продукта;

- качественное обслуживание туристов;

- обретение постоянной клиентуры;

- обеспечение финансовой устойчивости.

- полное и широкое освещение  возможностей отдыха и путешествий  по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д. продвижение  этой информации с помощью  рекламы;

- организация продажи туристического  продукта в соответствии с  современными методами торговли, а также используя специфику  и особенности туристического  бизнеса.

Основная задача туристской фирмы – это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта.

 

 

2.2 Анализ деятельности  туристского предприятия

 

Программа обслуживания в туристическом агентстве «Евровиза» является качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Принципы обслуживания клиентов:

1.Освобождение. Клиент освобожден  от всяких неприятных моментов.

2.Оптимальное обслуживание. Клиент  должен почувствовать соответствие  всех услуг одному уровню, без  «выпадения» в высшую или низшую  категорию.

3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать  для клиента то, что он не  ожидает (чай, кофе или сувенир  за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту. Уважительное  отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный подход. Подход  к обслуживанию клиентов, который  не предусматривает обязательный  набор услуг, а строится с учетом  вкусов и потребностей клиента.

6.Свобода от тенденций. Клиент  должен чувствовать, что обслуживание  – не цель, а желание удовлетворить  его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать  перечень услуг, подобранных для  него.

8.Корректность обслуживания и  продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный  выбор.

9.Наличие бесплатной информации  об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для  клиентов.

 

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Туристские хозяйствующие субъекты для осуществления своей деятельности должны располагать различными средствами труда. Совокупность средств труда, функционирующих в туризме, составляет его материально-техническую базу. Материально-техническая база (МТБ) включает сеть туристских сооружений (здания), их техническое оснащение, транспортные средства и другие основные фонды. МТБ является основой развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для обслуживания туристов полным комплексом услуг.

 

 

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Тур услуги предоставляются в следующем порядке: выбор тура; бронирование тура - делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест; после подтверждения бронирования, клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком; оформляются необходимые документы, заключается договор турагентства с клиентом. При необходимости туроператору отправляются заграничные паспорта, заполненные анкеты, справка с места работы туриста с указанием должности и ежемесячной оплаты. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Если родители отправляют отдыхать ребенка, который не достиг возраста 18 лет, необходима заверенная у нотариуса доверенность на ребенка.

После оформления и полной оплаты тура, туристу выдаются: билеты, туристский ваучер, страховой полис, памятка, в которой указана вся информация о туре.

Первый этап работы с документами начинается с момента проверки предоставляемого менеджером по продажам полного пакета документов на туристов.

Перед поездкой проводят инструктаж туриста, который содержит следующую    информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию: 
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование,   характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); 
- информацию о размещении родителей с детьми; 
- характеристику транспортных средств;

- перечень услуг, получаемых за  дополнительную плату.           

  В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию: 
- особенности въезда и выезда в страну;

- визовый режим;

- санитарные правила (страховка, прививки);

- таможенные правила;

- специфика поведения в каждой  стране, особенные ограничения в  связи с преобладающей религией;

- местные традиции и обычаи (правила  приличия, одежда, чаевые и прочее); 
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности, в т.ч. по  маршруту;

- другая необходимая информация.                                                 

  К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация: 
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика состояния общественного  порядка в стране и рекомендации  в связи с этим;

- правила поведения на воде;

- правила санитарии и гигиены;

- как воспользоваться страховкой  в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные условия  и рекомендации о экипировке; 
- опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

- как и где хранить вещи, деньги  и ценности;

- памятка об ответственности  за нанесенный ущерб.

 Клиенты ТА «Евровиза» - это  в основном люди со средним  достатком и выше.

Основными потребителями туристского продукта являются туристы в возрасте 26-45 лет, преобладающее большинство женщины.

Рис.1.1 - Возрастная структура потребителей туристского продукта ТА «Евровиза»

 

Рис.1.2 - Структура потребителей туристского продукта ТА «Евровиза»

 

 

 

 

 

2.2.1 Проблемы, которые существуют в деятельности турфирм.

 

В настоящее время развитие индустрии туризма, или, как её называют многие специалисты – индустрии гостеприимства, обусловлено расширяющимися процессами глобализации мировых экономических связей и контактов между людьми. Кроме того, активизация туристского бизнеса отражает и особенности отраслевой реорганизации национальных экономик, определяемой ростом удельного веса в них сферы услуг. В контексте углубления и расширения экономических связей между различными странами и регионами планеты сфера услуг, включающая в себя и туристические услуги, стала наиболее быстрорастущей отраслью в мировой экономике.

 

Концепция развития туризма в Казахстане предусматривает в процессе реализации основной цели превращение туризма в доходную отрасль экономики путем создания высокорентабельной индустрии туризма, способной производить и реализовывать качественный, конкурентоспособный в условиях международного туристского рынка продукт, а также необходимость развития системы подготовки и повышения квалификации кадров в сфере туризма [4].

В рамках Государственной программы развития туризма на 2007-2011 годы предусматривается в течение пяти лет создание конкурентоспособной туристской индустрии. Начиная с 2005 года Правительством РК готовятся кадры для отрасли туризма в рамках программы «Болашак». Министерство туризма и спорта совместно с Министерством образования и науки планируют увеличивать квоту обучающихся по специальностям «туризм» и «сервис».

В целом же у нас вполне определенно проявились контуры отечественной системы непрерывной подготовки кадров для сферы туризма. Как отмечают отечественные специалисты [5], в Казахстане в целом сложилась современная система непрерывного профессионального образования по специальностям «туризм» и «сервис», которая в схематическом виде представлена на рис. 1. 

 

Рисунок 1. Структура непрерывного профессионального образования по специальностям «туризм» и «сервис»

Вместе с тем нам представляется необходимым дополнить данную схему таким важным элементом, как профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов и руководителей предприятий и организаций туристской индустрии.

В системе профессиональной подготовки кадров для туристической индустрии Казахстана можно выделить три образовательных уровня (рис. 2):

1. Высший уровень – институционально-управленческий.

2. Средний уровень – управленческо-технологический.

3. Начальный или низший уровень (технологически-исполнительный). 

  

Рисунок 2. Градация уровней профессионального образования по специальностям «туризм» и «сервис»

Высший (институционально-управленческий) уровень предполагает подготовку менеджеров, которые определяют направления и задачи работы, стратегию, тактику отрасли, отдельного предприятия (турменеджер, менеджер гостиницы, менеджер маркетинговой деятельности в туризме и др.). Специализированная подготовка специалистов такого уровня обычно осуществляется в высших учебных заведениях.

В настоящее время в республике подготовку специалистов для туристской отрасли осуществляют 19 вузов по специальностям «туризм» и «сервис». Студенты, которые сегодня изучают проблемы туристского бизнеса, в процессе их профессиональной подготовки должны стать менеджерами и специалистами высокой квалификации.

В свою очередь профессиональная подготовка кадров для туристской индустрии, осуществляемая на среднем уровне, нацелена на подготовку управленческо-технологического персонала. Управленческо-технологическая деятельность характерна для персонала, который обеспечивает технологическую последовательность обслуживания, согласовывает взаимодействие с другими технологическими звеньями (турагент, менеджер по резервированию мест, метрдотель ресторана.). Подготовка специалистов среднего уровня в Казахстане обеспечивается как в системе высшего образования, выпускающих бакалавров экономики, так и в специализированных учебных заведениях, дающих среднее образование.

В настоящее время у нас функционируют также и специализированные колледжи, ведущие подготовку специалистов среднего уровня для сферы туризма. Однако на практике тех знаний, которыми обладают выпускники данных колледжей, зачастую недостаточно для начала трудовой деятельности в туристских фирмах, гостиницах, ресторанах и пр.