Организация обслуживания гостей в процессе бронирования и её совершенствование

suite -- номер с гостиной и спальней  с мебелью и оборудованием  высокого качества;

business -- большой номер с компьютером,  факсом, пригодный для работы;

family studio -- номер для семьи с  двумя смежными комнатами;

president -- самые роскошные номера  гостиницы, имеющие несколько  спален, кабинет, два-три туалета.  Отели обычно предоставляют целый  спектр дополнительных услуг  (с прейскурантом -- цены на  напитки в мини-баре, просмотр  телепрограмм и др. -- клиент может  ознакомиться предварительно). Чем  выше категория отеля, тем дороже  дополнительные услуги. Заказы выполняет служба «room-service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наиболее распространены такие дополнительные услуги:

стирка, надо на специальном бланке отметить, какие операции с бельем будут оплачены клиентом, взять в  шкафу специальный пакет, положить в него белье и заполненный  бланк. Срочная стирка увеличивает  тариф в полтора раза;

заказ в номер еды и напитков;

просмотр программ кабельного телевидения. За просмотр телепрограмм в номере дополнительная плата не взимается, за исключением программ кабельных  каналов. При этом в течение нескольких минут просмотр бесплатный. Затем  трансляция отключается, а на экране телевизора появляется номер, который  необходимо набрать для продолжения  трансляции. Последующий просмотр программы  платный. Эти расходы будут добавлены  к счету за номер. Иногда паузы  между бесплатной и платной трансляцией  нет, и время просмотра всей программы  автоматически включается в счет;

пользование сейфом. В некоторых  номерах есть сейф; об условиях пользования  сейфом можно узнать у дежурной.

Номер отеля открывается ключом или с помощью кода. Если клиент их потерял, он немедленно ставит об этом в известность администрацию  отеля.

 

 

 

 

ВЫВОД ПО 2 ГЛАВЕ

Бронирование – это предварительный  заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирование от клиентов. Кроме  формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на гостиничные места. Изучая многолетний  опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и  анализируя загрузку номеров в прошедший  и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий  спрос на гостиничные места в  несколько раз увеличивается. Для  гостиниц выгодно бронировать места  для мероприятий с большим  числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его  аннулирования, т. е. отказа от заранее  заказанного места, не большой. Вывод: В настоящий момент использование  телефона и Интернета наиболее распространенные способы бронирования. Бронирование по телефону имеет определенные преимущества по сравнению с другими видами, поскольку обеспечивается «живое»  общение, что имеет важное значение для клиента и оператора по бронированию. В наше время стало  очень популярно бронировать  номера через интернет, это удобно и быстро...что делает сервис более  удобным и гибким в использовании, как клиентам так и сотрудникам  гостиниц. 
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля, так сказать лицо гостиницы осуществляет гостям самый высокий уровень качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы...что в дальнейшем может отражаться на уровень гостиницы и его престиж. 
 
Номера классифицируются по различным основаниям, а именно: по числу мест и тд.. так же как и бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и др. 
 
В России гостиничный бизнес стал на столько популярен, что в последнее время начал очень хорошо развиваться, с каждым днем сервис становиться все удобнее и проще, номера комфортабельнее...но в свое время за все удобства и сервис, гостиницы становятся все дороже и дороже

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

В заключение проведенного нами исследования можно сделать следующие основные выводы по теме.

Организация обслуживания гостиничных и туристических  комплексов- это замкнутый технологический  цикл, состоящий из слудующих элементов:

а)  бронирование

б)  встреча гостя 

в)  регистрация размещения в гостинице

г)  оказание основных и дополнительных услуг.

Бронирование  – это предварительный заказ  мест и номеров в гостинице.

Существует  несколько видов бронирования:

а)  бронирование по телефону

б)  бронирование с помощью факса

в) система онлайн бронирования.

Основмых  обязаностях персонала бронирования были изучены следующие обязаности:

• Коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;
• Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;
• Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;
• Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;
• Умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

 

Биографический список:

http://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-96965

http://tourfaq.net/hotel-business/organizaciya-i-texnologiya-obsluzhivaniya-gostej-sluzhboj-bronirovaniya/

http://otherreferats.allbest.ru/sport/00150460_2.html

http://www.5ka.ru/85/51351/1.html 

http://www.oturbiznese.ru/40.html

http://prohotelia.com.ua