Организация обслуживания гостей в процессе бронирования и её совершенствование

Для резервирования услуг гостиницы, клиент должен иметь навыки работы с персональным компьютером. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования, выбирает отель, изучает заказ номерного  фонда, тарифы. После выбора номера, клиент заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему  электронной почте.

Система резервирования автоматически  обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение  с условием внесения клиентом предоплаты, клиент вносится в лист ожидания. После  получения гарантии предоплаты, гарантийного письма и других гарантий от клиента, оператор по бронированию отсылает клиенту  окончательное подтверждение брони. В отеле информация по бронированию вносится в компьютер графику  загрузки с постепенной автоматической сменой. В случае бронирования по телефону и другими неавтоматизированными формами, оператор по бронированию вносит информацию в Журнал для заявок на бронирование.

б) Организация и технология службы приема и размещения гостиничных услуг номерного оборудования

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который  встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление  у клиента о гостинице, которую  он выбрал. Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы  совпадают с главной задачей  всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости  гостиницы. Что касается стратегий  для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы  представления отеля, уменьшение времени  регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны  и корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры  приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

в) Организация рабочего места дежурного администратора

Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем  больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько  рабочих мест она рассчитана. Площадь  рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

- компьютер

- лазерный принтер профессиональный  для печатания счетов (должен  выдерживать большие нагрузки);

- авторизационная машина для проката  кредитных карточек.

- электрические прокатные машины  для пластиковых кредитных карточек.

- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным  механизмом);

- цифровая многоканальная телефонная  станция, которая переводит звонки  внутри гостиницы; телефон должен  иметь дисплей, на который выводится  информация о том, кто и кому  звонит;

- факс

- ксерокс

- детектор для просмотра денег

- калькулятор, лучше американская  модель, печатающая на бумаге  все действия и результат

- информационно-ключевой щит

- документация

- канцелярские товары

- информационные проспекты (могут  располагаться рядом на специальных  стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном  месте для работы администратора.

г) Порядок бронирования номеров

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или  в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой  приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся  прием заявок и их обработка, а  также составление необходимой  документации (графики заезда и карты  движения номерного фонда).

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Пред-регистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные  дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор  необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер  и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

После обработки заявки клиенту  или фирме направляется подтверждение  или отказ.

Подтверждение заявки представляет собой  специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены  номера в гостинице. Обычно на таком  уведомлении указываются номер  подтверждения, дата предполагаемого  прибытия и выбытия гостя, категория  заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное  уведомление гость должен привозить  с собой.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме  в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или  по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте  в течение 1-2 дней.

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему  бронирования.

Если в бронировании произошли  какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется  работниками службы, для чего также  используются специальные бланки.

Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета) или разного размера.

При заполнении бланков должно быть четко указа но, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие  изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции  немедленно вносятся в электронную  систему бронирования, а гостю  сообщается, что желаемые изменения  в бронировании были произведены.

Предприятия размещения очень часто  прибегают к гарантированному подтверждению  заявок. Гарантированное подтверждение  бронирования предполагает соответствующие  гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой  гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного  отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует  предоставить номер кредитной карты  клиента.

Бронирование - процедура достаточно рискованная для гостиницы, так  как практика показывает, что очень  часто гости задерживаются или  не приезжают в отель вовсе. И  забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует  в следующих направлениях.

Во-первых, случаи неявки гостя отель  списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к  их снижению.

Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета - неустойки (стоимость  номера за вычетом сэкономленных  затрат).

В-третьих, при бронировании отель  требует от клиента предоплаты или  предоставления номера кредитной карты.

В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5-10% сверх  имеющихся в наличии. Но процедура  двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших  одно и то же место.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя  с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический  простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании  более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице  производится на общих основаниях в  порядке очереди.

В Правилах предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации  не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация  гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или  места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги.

Размер скидки зависит от размера  туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется  плата в размере до 30 -35% от гостиничного тарифа.

Итак, бронирование номеров в гостинице  бывает двух типов - гарантированное  и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.

 

2.2 Пути совершенствования бронирования мест в гостинице

 

Одной из сервисных структур в развитии гостиничного хозяйства для достижения устойчивости и конкурентоспособности  является служба бронирования (резервирования) мест.

Бронирование мест на рынке услуг  обретает многогранный характер. Внедрение  такой системы обусловлено расширением  торгового пространства с использованием достижений коммуникационных связей. Опираясь на технические достижения в гостиничных комплексах, практика бронирования мест усиливает тенденцию  во всех областях социально-экономического, культурно-демографического характера. Наибольшей популярностью при высокой  эффективности пользуется система  бронирования «Сирена», она подключена к международной системе «Amadeus». Данная система вбирает 130 ООО терминалов в более чем "132 странах и более 800 терминалов в России.

На современном этапе в системе  «Amadeus» представлены про-айдеры «Авиа», «Отели», «Авто».

Например, провайдер «Отели» дает возможность бронировать места  в 51 794 отелях, используя 215 гостиничных  цепочек. В таких «цепях» укрепляется  взаимосвязь гостиниц друг с другом, возникает системный отбор услуг обновляющихся потребностей.

В развитии системы бронирования возможен рад проблем. К ним следует отнести:

- приобретение и освоение дорогостоящего  электронного оборудования с  использованием лазерных струйных принтеров;

- дефицит грамотных специалистов  по внедрению и регулированию  работы такого оборудования; проблема  необходимых площадей для размещения  технических объектов данного  уровня. Однако в условиях развивающейся  интеграции возрастают потребности  во внедрении системы бронирования. Данная система, выбирая обширный  объем операций для достижения  эффективности гостиничного хозяйства,  расширяет возможности объемного  характера в развитии ресторанного, туристского бизнеса.

В современных условиях широко применяется  гарантированный и негарантированный  типы бронирования. Для обогащения содержания данных типов следует  использовать модернизацию профессиональной компетенции обслуживающих кадров. Здесь должна функционировать изобретательность  качественного ассортимента услуг. От данного состояния зависит  тот или иной тип бронирования мест в гостиницах.

Гарантированное обслуживание предназначено  для гостей, приезжающих в любое  время. Здесь определена предоплата, установлен срок проживания, даже если посетитель не явился к указанному времени. В этом случае гарантированный  тип включает в себя возможность  приостановления бронирования с  продлением до определенного часа по усмотрению администрации гостиницы.