Организация обслуживания гостей в процессе бронирования и её совершенствование

Гарантированное бронирование при  своей привлекательности и облегченности  не лишено определенных проблем. К таким  проблемам следует отнести: задержка оформления банковского перевода; колебания  цен на бронирование мест в гостиницах; штрафы за малейшее промедление; слабая организационная система в соблюдении гарантии; медлительность обратной связи. В бронировании больше внимания уделяется компаниям, акционерным обществам, занятым в промышленном комплексе, остается слабой система бронирования для частных лиц. Такое положение может создать ситуация преобладания реального спроса при пустующих номерах. Штрафные санкции не улучшают, а только увеличивают конфликтные ситуации в ущерб частным потребителям, ослабляя оборот предоставления гостиничных услуг.

Негарантированное бронирование по своему характеру расширяет возможности  гостиниц. Известно, что если гость  не прибывает до определенного часа, номер в гостинице может быть предоставлен другим посетителям или считается свободным.

Бронирование как система надежности в предоставлении мест в гостиницах включает богатые возможности. Бронирование активизирует финансовые структуры, увеличивает  гарантии по загруженности номерного  фонда, способствует расширению географии  посетителей, формируя перспективу  использования гостиниц за счет договорных акций. Бронирование укрепляет партнерские  связи между регионами, организациями  и компаниями по формированию рыночных отношений, деловых контактов в сфере бизнеса.

Коммерческие структуры гостиниц, совершенствуя маркетинг в системе  бронирования, формируют модули по его постоянному использованию. Такими модулями могут быть:

- специализированные номера для бронирования;

- корректировка брони и ее стоимость;

- гибкие формы в организации брони;

- составление прогнозов в эксплуатации бронированных мест;

- укрепление системы надежности  в реализации бронирования номерного фонда;

- организация профилактических мер  по реализации забронированных мест в гостинице;

- привлечение финансовой помощи  для проведения ремонт-но-реставрационных  работ из числа постоянных компаньонов.

- получение добавочных дивидендов  от бронирования за счет модернизации услуг.

Таким образом, система бронирования номеров в гостиницах, реально  укрепляет интеграционные процессы, формирует гарантии надежности в  обеспечении гостиничными местами, дополнительную прибыль и расширяет  индустрию гостеприимства.

 

 

2.3 Новое поколение обслуживания

 

а) Особенности обслуживания VIP-гостей, «секретных гостей», DG-гостей

В любой гостинице существуют разные типы номеров, отличающиеся комфортом, предоставляемыми удобствами и соответственно различающиеся ценами на размещение в них. Обычно характеристики этих номеров  подробно описаны в прайс-листе  гостинице и гость сам выбирает необходимый ему номер.

Кроме "обычных" номеров в  гостиницах часто имеются и специальные  апартаменты для VIP-клиентов. Информация в прайсах об этих номерах дается довольно скудная. Рассмотрим основные особенности обслуживания этих самых  желанных гостей отелей и гостиниц.

Для обслуживания VIP-клиентов (очень  важные персоны) разработаны специальные  инструкции для персонала отеля. К категории VIP обычно относятся  политические деятели, артисты, крупные  бизнесмены, а также персоны, которые  могут оказаться полезными для  бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной  цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который  может впоследствии направить в  отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Эта категория клиентов требует  повышенного внимания персонала отеля.

При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность  в дорогостоящих услугах и  чрезвычайно щепетильное отношение  к качеству обслуживания. Так как  обычно VIP-клиенты хорошо осведомлены  об услугах, предоставляемых в лучших отелях не только России, но и мира, то все ожидания гостя, по возможности, должны быть реализованы. Никто не говорит, что в небольшой гостинице  провинциального города VIP-клиенту  должны быть предоставлены услуги, как в отелях Лас-Вегаса, но любые  мелочи, любые предметы обихода и  даже документы, с которыми важный клиент сталкивается при оформлении, должны соответствовать максимально возможному в данных условиях высокому уровню и ориентированы на европейский  стандарт обслуживания.

Администрация заранее готовится  к их встрече, посылает в комнату  шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный  перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP-клиенту могут готовить блюда  в ресторане по индивидуальному  заказу с подачей прямо в  номер, предоставлять повышенный  уровень комфорта номеров, что  выражается в соответствующем  оформлении номера, оснащенности  его теле-, видеоаппаратурой и  другой техникой. При этом гостиница  обычно не ограничивает себя  в ценовом диапазоне при выборе  оборудования и предметов интерьера:  все расходы будут учтены при  формировании стоимости гостиничной  услуги. VIP-клиенты доставляют много  дополнительных хлопот администрации,  но так как они всегда платят  более высокую цену за предоставляемые  услуги, их периодическое проживание  в отеле автоматически повышает  его имидж, и как следствие,  значительно увеличивает доход  и влияет на темпы развития  отеля.

Секретные гости” - лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате посещение “секретных гостей” - превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего. Так же случается что гость хочет остаться инкогнито т.е чтоб ни кто не знал его имени и то что он находить в данной гостинице. На телефонные звонки к такому гостю принято не отвечать. Ни кто кроме администратора регистрирующего данного гостя не должен знать его настоящие имя.

б) Функции ночного аудита

Основной целью ночного 1аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и не гостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа аудита связана с:

o проверкой внесенных записей;

o составлением баланса счетов;

o разрешением противоречий;

o мониторингом кредитных организаций;

o подготовкой оперативных докладов.

Аудитор должен отличаться четностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики  предоставления услуг.

Аудитор должен быть знаком с сущностью  расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта  информация отражает финансовое состояние  предприятия на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек приносящих доход для  доклада руководству. Плановый отдел  гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического  отчета за более длительный период для руководства.

Сама должность - ночной аудитор  говорит о том, что он работает по ночному графику обычно с 23°° до 7°°, в это время он собирает данные и подводит баланс истекшего  дня. Каждая гостиница должна решить какое время следует считать  концом рабочего дня. Конец дня - это  просто произвольная конечная точка  рабочего дня. Руководство должно установить конец дня так, чтобы аудит  мог считаться завершенным к  этому времени. Например, если ночной аудит начался в IS0, то это значит конец делового дня. Период с 130 до тех  пор, пока закончится аудит, называется рабочим временем аудита. Обычно операции, влияющие на счета, которые происходят в течение рабочего дня аудита, не учитываются до тех пор, пока аудит не завершен. Эти операции считаются частью следующего условного дня. Так же ночные аудиторы помимо бухгалтерских проблем могут решать проблемы гостей.

 

2.4 Классификация гостиничных номеров

 

Классификация гостиничных номеров  Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные  и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле -- более дорогая категория  размещения одного посетителя. Двухместный  номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь  могут быть две кровати, стоящие  раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем  случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

по количеству комнат. Имеются однокомнатные  номера, двухкомнатные, трехкомнатные  и т.д.;

по назначению. Различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены  для размещения лиц, пребывающих  в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной  обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий  стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса -- номера для размещения широкого контингента  клиентов. Отличаются скромной, недорогой  обстановкой и оборудованием -- минимальным  набором необходимых удобств (в  номере -- кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера -- душ или  ванная, туалет, холодильник, телевизор), что прежде всего отражается на цене размещения. Номера-апартаменты -- двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного  размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно  должна быть кухня с необходимым  набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что  позволяет обеспечить практически  домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты -- трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня  может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

Положением о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения в  РФ установлены следующие категории  номеров:

сюит -- номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, со -стоящий  из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной  кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент -- номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий  из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс -- номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий  из двух жилых комнат (гостиной и  спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;

студия -- однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей  использовать часть помещения в  качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер первой категории -- номер в  средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя  кроватями, с полным санузлом (ванна  или душ, умывальник, унитаз); рассчитан  на проживание одного-двух человек;

номер второй категории -- номер в  средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя  кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан  на проживание одного-двух человек;

номер третьей категории -- номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с количеством  кроватей по числу проживающих, с  неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке  из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета  на одного проживающего: а) 6 кв. м в  здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного  функционирования;

Номер четвертой категории -- номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с количеством  кроватей по числу проживающих, с  умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета  на одного проживающего: а) 6 кв. м в  здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного  функционирования;

Номер пятой категории -- номер в  средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством  кроватей по числу проживающих, без  умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

Европейский стандарт классификации  номеров В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

double twin -- номер с двумя кроватями;

extra bed (или king size) -- номер с одной  большой кроватью для семейной  пары;

triple -- номер с двумя кроватями  и диваном, на котором может  спать ребенок;

single -- номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют  в двухместный номер, в этом  случае его плата возрастает  на 25 %. Этот вариант называется double for single use;

unior suite -- двухместный однокомнатный  номер улучшенной планировки;

de luxe -- такой же номер, но с  более дорогой обстановкой;