Организация обслуживания гостей в процессе бронирования и её совершенствование

Правильное заполнение заявки на бронирование

Заявка на бронирование должна содержать  следующую информацию:

- Фамилия, имя лиц, которые  прибывают; 
- Дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда; 
- Категория номера, количество номеров; 
- Форма оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая оплачивает услуги).

Согласно заявок отдел бронирования составляет перспективный план заселения  гостиницы на определенный период —  сутки, неделя, месяц, год. Важный аспект процесса бронирования заключается  в своевременной регистрации  заказа и придирчивому ведении базы данных.

Функционирование отдела бронирования напрямую связано со службой приема и размещения, между которыми постоянно  должен осуществляться обмен информацией  о заполнении номеров в текущее  время. Недостоверная информация о  номерном фонде и состояние резервирования обусловит снижение доходов от не реализации номеров и потерю доверия у клиентов в случае двойного бронирования.

 

3. Место отдела бронирования в структуре гостиницы 

 

 

Характеристика  работы основных внешних и внутренних служб современного отеля

Каждая гостиница  имеет свои особенности организационной  структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого  отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная  служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется  непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует  только официантами, и т. д.

В зависимости  от категории отеля в структуре  его управления появляются соответствующие  подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется  должность «директор по отдыху».

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору  хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения  возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим  носильщиком, старшим кассиром, старшим  службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно  более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений  сохраняется с присущими ими  функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях  является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

 

В крупных  высококлассных отелях, наоборот, число  ступеней управления увеличивается: генеральный  директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и  административным службам. Директору  номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и  т. п.). Директору по общественному  питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются  контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное  общество. Акционеры избирают совет  директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет  директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет  директоров собирается обычно раз в  квартал.

В специальной  литературе подразделения гостиницы  объединяются в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы  делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары, и вспомогательные (Support centers): технический  отдел, отдел кадров, бухгалтерия.

Широко распространен  метод классификации гостиничных  служб на: front of the house и back of the house, в  основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

 

 

4. Отдел Бронирования и его основные обязанности персонала в бронировании

 

Отдел Бронирования

 Отдел бронирования зачастую работает в период наивысшей активности клиентов — с 8 до 18 час. Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек. Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого отдел бронирования осуществляет маркетинговые исследования рынка — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программа мероприятий, которые будут происходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.). И вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

В период проведения массовых мероприятий  спрос на гостиничные услуги увеличивается  в несколько раз. Для гостиниц выгодно бронировать места для  мероприятий с большим количеством  участников, поскольку в таких  случаях предварительный заказ  осуществляется заранее до события  и риск его аннулирования незначителен.

 

 Основные обязанности персонала в бронировании

Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются:

- Коммуникабельность в отношениях  с клиентами, быстрое и четкое  реагирование на заказ размещения; 
- Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда; 
- Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен; 
- Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним; 
- Умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

Для резервирования используются различные  технические средства и организационные  формы. Среди технических средств  типичны:

- Телефон; 
- Информационная система Интернет; 
- Факс; 
- Телеграмма;

Среди организационных форм бронирования различают:

- Централизованное бронирование; 
- Бронирование меж отельными агентствами 
- Центральный офис по бронированию; 
- Бронирование туристическими предприятиями; 
- Бронирование транспортными агентствами; 
- Бронирование организаторами конференций и совещаний; 
- Бронирование непосредственно в отеле.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОД ПО 1 ГЛАВЕ

Делаем вывод, Что организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах предоставляет собой замкнутый технологических цикл состоящих из следующих элементов: бронирование, встреча гостя, регистрация и размещения в гостинице, оказание основных и дополнительных услуг, расчет выезд гостя.

И для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг, такие как: служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие. Из-за взаимосвязи между собой, в некоторых гостиницах одна служба может выполнять функции нескольких. Например: служба приема может включить в себя функции служб бронирования, обслуживания и расчетной части.

Мы разобрали, что на современном рынке гостиничных услуг интернет бронирование наиболее прогрессивный  и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Системами онлайн бронирования гостиниц называются системы, в которых отражено наличие реальных номеров в гостиницах и в которых информирование гостиницы о бронировании номера клиентом происходит менее чем за одну минуту с момента бронирования, бронирование номера в гостинице при этом возможно за любой минимальный период времени до начала брони т.е. более чем за одну минуту. На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования: истинное онлайн-бронирование — когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь. Псевдо онлайн-бронирование (также «бронирование по запросу») — когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. «Бронирование по запросу» иногда неправильно называют «онлайн-бронированием». Разница между ними, как между магазинами «старого» образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания, так же выяснили, что заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2   БРОНИРОВАНИЕ И ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ

2.1 Современные каналы бронирования в отеле

 

а) Использование интернета в бронировании как  новая технология в сфере бронирования

Использование телефона и Интернета  сегодня наиболее распространенные способы бронирования. Бронирование по телефону имеет определенные преимущества по сравнению с другими видами, поскольку обеспечивается «живое»  общение, что имеет важное значение для клиента и оператора по бронированию. Клиент в общении со служащим получает первые впечатления  об отеле, поэтому служащий должен проявить высочайшее мастерство и повлиять на выбор клиента, подчеркнуть достоинства  отеля среди других. Вместе, оператор по бронированию имеет возможность  получить значительно более полную информацию о клиенте, предложить ему  помимо основных дополнительные услуги отеля.

В гостиницах, принимающих заказы на резервирование номеров по телефону, используются специальные бланки с  графами, где проставляются отметки  о бронировании. При бронировании по телефону необходимо подтверждение  в письменной форме.

Бронирование номеров с использованием сети Интернет приобретает большую  популярность в отечественных гостиницах, в странах Европы, в США и  др.. — Наиболее распространенный способ резервирования. Его преимущества связаны  с:

- Оперативностью связи — осуществляется  различными регионами мира в режиме online за считанные секунды, переадресация заказ в гостиничной сети от одного до другого отеля, расположенные в одном городе; 
- Полнотой информации — набором услуг и визуальным ее восприятием на мониторе компьютера; 
- Удобством формулировка заказов на резервирование, простотой программного обеспечения, доступностью для клиента; 
- Размером оплаты за пользование информационными услугами; 
- Надежностью технического обеспечения и связи.

Резервирование с использованием системы Интернет можно осуществлять несколькими вариантами:

- Отель располагает собственным  Интернет-страницей; 
- Отель входит в систему Интернет-бронирования (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Nota Bene и др..) 
- Заказать места в гостинице через компьютерную сеть по телефону.

Доступ гостиницы к системе  электронного бронирования позволяет  внести собственную информацию в  справочную систему, которая доступна всем потенциальным клиентам, операторам, занятых реализацией услуг этого  отеля. Непосредственный выход на рынок  услуг позволяет избежать искажения  информации и оперативно ее корректировать в случае изменения. Работа в системе  бронирования облегчает организацию  процесса бронирования, поскольку гостиница  получает единую справочную систему, построенную  по единой схеме. Современные системы  бронирования представляют широкий  спектр средств предоставления информации — использование фотографий, подробное  описание гостиниц. Некоторые гостиничные  комплексы используют трехмерную графику  — клиент может осуществить виртуальное  знакомство с отелем.

Сотрудничество с глобальной системой бронирования дает отелю возможность  предлагать клиентам широкий ассортимент  услуг — кроме услуг размещения, ряд дополнительных услуг, что расширяет возможности организации этого предприятия. Компьютерные системы резервирования в кратчайшее время — несколько минут-секунд подбирают согласно заказу номера, предоставляют информацию о городе, регионе, важные туристические аттракции.

Глобальные компьютерные системы  бронирования активно используются в организации управления и планирования деятельности региональными туристическими агентствами. Комплексный характер компьютерных систем обеспечивает не только бронирования номеров в гостиницах, авиауслуги, аренду автомобилей, круизные поездки, а также информацию о  курсах валют, погоде, работе местного транспортного сообщения. Сегодня  крупные гостиничные комплексы  имеют собственный веб-сайт в  сети Интернет на котором размещают  собственную страницу online бронирования.