Организация обслуживания гостей в процессе бронирования и её совершенствование

 

Негосударственное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Высшая школа  сервиса и туризма

Кафедра международного сервиса и туризма

Специальность  101101.51 Гостиничный сервис

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

На тему: «Организация обслуживания гостей в  процессе бронирования и 

её совершенствования»

 

 

 

Студентка группы: ГС-24

Горюнова  Валерия Витальевна

 

 

Проверила: 

Пясецкая И.Ш. 

 

 

Челябинск 2013

Содержание 

                                                               3

ВВЕДЕНИЕ                                              

Глава 1. организация обслуживания гостей в процесе бронирования.                  

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ                                        5                                    

1.2 Организация процесса  бронирования и регистрации в гостинице              7             

1.3 Место отдела бронирования в структуре гостиницы                                   11

1.4 Отдел Бронирования и его основные обязанности персонала в бронировании                                                                                                       13

Вывод по 1 главе                                                                                                  16 

 

ГЛАВА 2. БРОНИРОВАНИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ

2.1 Современные каналы бронирования в отеле                                                18

2.2 Пути совершенствования бронирования мест в гостинице                        27

2.3 Новое поколение обслуживания                                                                    30

2.4 Классификация гостиничных номеров                                                          34

Вывод по 2 главе                                                                                                    39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                     41

Биографический  список     43

 

 

                                                                                                               

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Гостиница является многофункциональным  предприятием в сфере сервиса. Основная функция гостиниц предоставление клиентам услуги, временного проживания. Гостиничное  хозяйство является важной составной  частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт продается в виде услуги. Услуга – это действие, направленное на удовлетворение  нужд потребителя.

В современных условиях, когда в  стране сложился и функционирует  рынок гостиничных услуг, который  разбит на сегменты и внутри каждого  сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности  каждому предприятию необходимо постоянно развиваться.

Управление развитием предполагает принятие необходимых действий со стороны  гостиницы в нужный момент и в  нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и со стороны влияния внешних  факторов.         

 Сегодня официальный стандарт  определяет гостиницу как коллективное  средство размещения. При этом, в  зависимости от категории, гостиница  обязана оказывать ряд дополнительных  услуг. Информационные и транспортные  услуги, услуги общественного питания,  услуги игорных заведений и  центра досуга. Для комплексного  обслуживания проживания организуются  спортивные мероприятия, ярмарки,  фестивали, проводиться торжественные  приемы и банкеты.                            

Основного конкурентного преимущества гостиница добивается тогда, когда  она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор  дополнительных услуг, который учитывает как потребность постоянных клиентов, так и клиентов «с улицы».

Цель исследования – систематизация, обобщения теоретического материала  по исследуемой проблеме.

Задачами нашего исследования являются:

• ознакомиться с организацией процесса бронирования и регистрацией в гостинице
• изучить основные задачи персонала в процессе бронирования
• разобрать все пути соверш-ия мест в гостинице
• рассмотреть современные каналы бронирования в отеле

Предметом исследования является организация  бронирования гостей и его современные  способ

объектом исследования является организация  бронирования гостей и его современные  способы!! 
Актуальность: в том что показать что бронирование номеров в электрнонном варианте это новое покаление бронирования в гостиничном бизнес

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1   ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ БРОНИРОВАНИЯ.

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Данные правила предоставления гостиничных услуг разработаны  в соответствии законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между гостиницей и  клиентом.

1) Вся информация об услугах предоставляется исполнителем в доступном для клиента месте;

2) Исполнитель вправе заключить договор с клиентом на бронирование мест в форме заявки, а на проживание в форме анкеты. Анкета заполняется на основании паспорта или военного билета;

3) При оформлении проживания клиенту положено выдавать квитанцию с указанием Ф.И.О., срока проживания, сведения о номере и цене и иные данные по усмотрению администрации;

4) Без согласия потребителя гостиница не имеет право предоставлять дополнительные услуги;

5) Цена номера устанавливается гостиницей, плата может быть посуточной или часовая;

6) Качество услуг должно соответствовать требованиям присвоенной категории;

7) Без дополнительной оплаты предоставляются следующие услуги: а) вызов скорой помощи; б) оказание первой медицинской помощи; в) доставка корреспонденции в номер; г) побудка к определенному времени; д) предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, кипятка, иголок, ниток;

8) Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя;

9) В организациях общественного питания гости обслуживаются вне очереди;

10) Гость вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив гостинице часть цены за

 проживание;

11) Потребитель при обнаружении недостатков услуги вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или уменьшения цены услуги. Эти требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней;

12) За нарушение сроков удовлетворения требований исполнитель уплачивает гостю за каждый час или день просрочки пеню в размере 3% суточной цены номера или места в номере;

13) За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест гостиница уплачивает гостю за каждый день просрочки в размере 3% суточной цены забронированного номера;

14) Гостиница несет ответственность за вред причиненный здоровью, жизни и имуществу гостя, а также компенсирует моральный вред;

15) Контроль за соблюдение данных правил ведется государственным антимонопольным комитетом и органами санитарно-эпидемиологического надзора.

 

 

 

 

 

2. Организация процесса  бронирования и регистрации в гостинице

 

 

Организация обслуживания в гостиницах и туристических  комплексах предоставляет собой  замкнутый технологических цикл состоящих из следующих элементов: бронирование, встреча гостя, регистрация  и размещения в гостинице, оказание основных и дополнительных услуг, расчет выезд гостя.

Бронирование  – это предварительный заказ  мест в гостинице клиентом.

Гостиница получает информацию о бронировании номеров  из различных источников, телефон, интернет, факс. Источники могут быть постоянными, разовыми и эпизодическими. Заявки на бронирования приходят, как правило, от физических лиц или от организации.

Существует  несколько видов бронирования: бронирование по телефону, бронирование с помощью  факса, online бронирование. При бронировании по телефону сотрудник отдела бронирования заполняет бланк, заявку где указывает данные гостя, дату приема заявки, количество номеров, подпись сотрудника принявшего заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где к данному заказу представляется номер брони, заказчику называется фамилия сотрудника принявший заказ. При запросе по телефону от частного лица номер брони выдается немедленно. При телефоном запросе бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос  факсом от компании. В случаи запросу по телефону гостиничные номера предлагаются  по базовому тарифу, всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции, и политики гарантированного и негарантированного бронирования, завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и ворожении  надежды на то что гость воспользуется условиями отеля.

При бронировании с помощью факса заявка на бронирование приходящие по факсу как правило  присылается от организации  на фирменном бланке где обязательно должна присутствовать печать организации и подпись соответствующего  лица, отправляющего заявку. Кроме просьбы забронировать номера в заявке могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость с маленьким ребенком, вид из окна, особое приготовление заезда в номер). На заявку полученную  по факсу ответ как положительного так и отрицательного содержание дается обязательно в письменной форме в течении нескольких часов. При отправке подтверждения брони в нем указывается  Ф.И.О гостя, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, номер брони Ф.И.О и должность сотрудника посылающего подтверждения бронирования.

Бронирование  по почте предполагает получение  гостиницей писем с заявкой на бронирование. Письма в гостиницу  с помощью почты могут поступать  в виде заказных или их может доставить  курьер. Требование к содержанию такого письма предъявляются такие же как  и к заявке с помощью факса. На заявку присланной по почте ответ  должен быть отправлен в течении  одного, двух- дней.

На современном  рынке гостиничных услуг интернет бронирование наиболее прогрессивный  и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Системами онлайн бронирования гостиниц называются системы, в которых отражено наличие реальных номеров в гостиницах и в которых информирование гостиницы о бронировании номера клиентом происходит менее чем за одну минуту с момента бронирования, бронирование номера в гостинице при этом возможно за любой минимальный период времени до начала брони т.е. более чем за одну минуту. На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования: истинное онлайн-бронирование — когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь. Псевдо онлайн-бронирование (также «бронирование по запросу») — когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. «Бронирование по запросу» иногда неправильно называют «онлайн-бронированием». Разница между ними, как между магазинами «старого» образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.          

 В зависимости от способа получения заявки на бронирование существуют такое понятие как «overbooking» или «двойное бронирование». Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя.       

 Следующий  этап обслуживания: встреча гостей. Встреча гостя может быть двух  видов: встреча на дальних подступах  и встреча на ближних подступах.  Встреча на дальних подступах  (трансфер) относится в основном  к поездке в автомобиле, когда  представитель транспортной или  туристической фирмы встречает  туриста в аэропорту или на  вокзале, а затем доставляет  в гостиницу. Прибыв в гостиницу,  гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации  информация обычно одинакова  в гостиницах всех типов. Полный  адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.  Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.  Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.  При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.