Организация и предоставление дополнительных услуг в гостинице

   Например, многие службы бронирования предоставляют своим клиентам скидки от 1 до 5 процентов при бронировании гостиницы он-лайн на сайте службы бронирования. 

    Практикуется  также предоставление службами  бронирования на продажу предложений  по так называемым «горящим»  номерам в гостиницах различной ценовой категории, а также предлагаются номера в периоды высокой загрузки гостиниц, когда существует наибольшая вероятность отсутствия мест.

    Между  клиентом и службой бронирования  гостиниц могут возникнуть спорные  моменты. Такие вопросы урегулируются согласно законодательству Российской Федерации. Например, клиент может воспользоваться предоставленной услугой не в полном размере при досрочном прекращении пользования услугами. То есть, в случае, когда клиент забронировал определенное количество дней и оплатил свое размещение в гостинице, но по каким-то причина вынужден прервать свое пребывание в гостинице раньше срока. В таком случае, по письменному заявлению клиента, служба бронирования гостиниц может вернуть ему сумму стоимости размещения и питания в гостинице за неиспользованное количество дней. Все претензии клиента к службе бронирования гостиниц должны быть оформлены в письменном виде не позднее чем через 20 дней после прекращения пользования услугами гостиницы. Прежде чем воспользоваться услугами служб и центров бронирования гостиниц, необходимо внимательно ознакомиться с информацией на сайтах этих компаний.

   Перед осуществлением непосредственно бронирования гостиницы клиент должен прочитать информацию по условиям бронирования и аннуляции заказа.

   Обращение  в службы и центры, профессионально  занимающиеся бронированием гостиниц, поможет сэкономить не только время и деньги клиента, но и избавит лишней суеты и неопределенности.(3, С. 126)

 

1.8Спортивно-оздоровительные услуги в отеле

 

  Возможность заниматься спортом в отеле уже давно  стала неотъемлемой частью гостиничного сервиса. Напряженный ритм жизни, все  возрастающие психо-эмоциональные нагрузки, малоподвижный образ жизни заставляют заботиться о здоровье каждого. Проводя все больше и больше времени в командировках, наши современники нуждаются в условиях, максимально приближенных к домашним, в том числе, в отношении спортивных услуг – снять напряжение прекрасно можно и в спортивном зале. 

    Разберемся с  понятиями. Правильное название оказываемых отелем спортивных услуг – физкультурно-оздоровительные («Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования», согласно ГОСТу, принятому в 2003 году), они включают в себя проведение занятий по физической культуре и спорту и спортивно-зрелищных мероприятий, организацию и проведение учебно-методического процесса, предоставление физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений населению, информационно-консультативные и образовательные услуги и др. Понятно, что гостиница, в силу своей специфики, предоставляет лишь часть физкультурно-оздоровительных услуг. Как правило, это физкультурно-оздоровительные и спортивные сооружения и инструктаж. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Теоретические аспекты  организации и предоставления дополнительных услуг гостиницы

 

2.1 Повышения конкурентоспособности гостиницы за счет внедрения нового комплекса услуг

 

   Постулат, гласящий, что если система не развивается, она в итоге погибает, распространяется и на гостиницы.

Нельзя забывать, что в современных условиях, когда в России сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и причем непрерывно.

   Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов. Точнее говоря, обновление. Необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (то есть развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

   Управление развитием предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте.

Причем эти  действия должны быть неординарными, основанными  на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее.

   Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг.

   Однако, факты говорят нам, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

   Если сегодня гостиница будет продолжать зарабатывать в основном за счет размещения, то ей может грозить кризис. Ведь величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи.

   Как можно поступить в таком случае?

   В данном конкретном случае нужны новые решения, нацеленные на обновление гостиницы, на ее непрерывное развитие.

   Основного конкурентного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов "с улицы".

   Изменять или не изменять функциональное назначение неиспользуемого номерного фонда дело самой гостиницы.

   Гостиница, выбирая такие направления альтернативного использования номерного фонда, исходит из того, что они должны принести ей наибольший доход за счет их постоянного востребования со стороны клиентов.

Поэтому выбор  для размещения в номерном фонде  тренажерного и спортивного залов, бильярдной, дискотеки, картинной галереи, оздоровительного центра и др., зависит  не от того, какое решение приняла  конкурирующая с ней гостиница, а оттого, что именно будет востребовано ее клиентами как проживающими в гостинице, так и "с улицы".

   Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет внедрения нового комплекса услуг . Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных  гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.(5,С.169)

 

2.2Разработка перечня дополнительных услуг в гостиницах

 

  Продумывая список дополнительных услуг нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем. 

 
Я приведу несколько критериев  организации дополнительной услуги в отеле: 
• Оправданность и целесообразность 
• Внешние и внутренние условия 
• Имеющиеся ресурсы 
• Грамотное руководство данными направлением работы.

 

 Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов. 

  Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

 
• пользование медицинской аптечкой 
• вызов скорой помощи 
• доставка в номер корреспонденции 
• побудка к определенному времени 
• предоставление кипятка, иголок, ниток 
• доступ в интернет 
• предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения 
• поднос багажа к номеру 
• вызов такси 
• заказ авиа и ж/д билетов 
• бронирование ресторанов 
• пользование бизнес центром 
• регистрация иностранцев 
• и другие 
   К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят: 
• услуги бара-ресторана 
• экскурсионное обслуживание 
• продажа сувениров 
• предоставление сейфа 
• междугородные переговоры 
• трансфер 
• предоставление конференц-зала и оборудования 
• организация мероприятий, конференций, банкетов 
• бытовые услуги (прачечная химчистка) 
• room service (доставка еды в номера) 
• аренда ноутбука 
• визовая поддержка 
• услуги переводчика 
• мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере 
• тренажерный зал

 
   Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель                          (6, С. 254) 

 

2.3Дополнительные  услуги, оказываемые  силами сторонних  
организаций

 

  Дополнительные  услуги гостиницы подразделяются на две категории:

1 услуги, оказываемые непосредственно  самой гостиницей (то есть собственными силами); 

2 услуги, оказываемые силами сторонних  организаций.

   В случае когда услуги химчистки и  прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения, услуги по предоставлению автотранспорта и другие оказываются силами сторонних  организаций, гостиница выступает  в качестве поверенного, комиссионера или агента в зависимости от характера заключенных с этими организациями договоров.

    Согласно  статье 971 ГК РФ по договору поручения  одна сторона (поверенный) обязуется  совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические  действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. Поэтому доверитель должен выдать поверенному доверенность на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Обычно обязанности гостиницы сводятся к заключению со своими гостями договоров в интересах организаций, оказывающих дополнительные услуги проживающим. Иначе это может называться расширением клиентской базы доверителя (комитента или принципала). Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги, оказываемые гостям доверителем (комитентом, принципалом). 

   В обслуживании туристов участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

   Роль поставщиков услуг в обслуживании туристов нельзя переоценить. В конечном счете, контакт с туристами происходит именно на уровне обслуживания и во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от её соответствия уровню потребностей определённой группы туристов. Поэтому огромное внимание уделяется выбору поставщиков услуг.

  При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный  подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг среди партнеров туристского рынка;

- соблюдение  соответствия уровня и типа  гостиницы, предприятия питания,  транспортных услуг тому социальному  сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

- внимательный  и квалифицированный подход к  составлению всей договорной  документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем  может оказать влияние на авторитет  вашей фирмы. Ведь ответственность  перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

   Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые бы проявили интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания клиентов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие нескольких поставщиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций.

   Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

   Особенно необходим серьёзный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, зависит в итоге успех вашей работы.

 

2.4 Стандартизация и сертификация услуг

 

   Важным является качество услуг, подтверждаемое проверкой на соответствие установленным стандартам, правилам, показателям и требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность. Контролем качества услуг и соответствия стандартам и правилам занимается целая отрасль — система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также и системы сертификации транспортных услуг по видам перевозки и сертификация услуг общественного питания. Обязательная или добровольная сертификация продукта или услуги производится на основании свода требований к данному виду продукта или услуги. Таким сводом правил являются стандарт, правила, требования, упорядоченные и установленные в надлежащем порядке. Наиболее жестким является стандарт (государственный, отраслевой, ведомственный стандарт предприятия или системы предприятий), также встречаются правила, требования, рекомендации и другие нормативы, установленные как в порядке государственного регулирования, так и в порядке саморегулирования.