Организация и предоставление дополнительных услуг в гостинице

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

   К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

   Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

   Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  Государственной системе классификации гостиниц.

   При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

   Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

   Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

   Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

   Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

   Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

 

1.2 Понятие и сущность дополнительных услуг

 

 Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг.

   Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра.

   Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

   Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

   К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

   Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

   Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

  Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций  общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура  развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи  билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные  услуги (бронирование билетов на все  виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и  глажение одежды; услуги химчистки  и прачечной; хранение вещей и  ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов  переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги. (7,СТР125)

   Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

   Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» [приложение ] исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

    Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля.

   Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.  

   Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

 

 

1.3Услуги питания

 

 

 

     Помимо  непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.     

Питание – это одна из основных услуг  в гостиничном обслуживании. Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

·     питание, оплаченное клиентом;

·     питание, не включенное в стоимость номера;

·     питание,  предоставляемое за дополнительную плату.

   Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги, следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

 

 

     Обслуживание  гостей в ресторанах является особой формой оказания услуг в гостинице. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

   В работах ученых РМАТ приводится обобщенная классификация туристских предприятий питания, которая приводится ниже :

 
1. По типу предприятия:  рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни. 
 
2. По виду собственности: собственные и арендованные. 
 
3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные. 
 
4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. 
 
5. По классности: "люкс"; "высший"; "первый"; "вне категории". 
 
6. По ассортименту: блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда. 
 
7. По режиму обслуживания:  завтрак,  полупансион,  полный пансион, шведский стол (буфет),  специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.), детское питание.

 
   Рассмотрим теперь основные типы предприятий питания, используемых в практике организации туристских путешествий .

   Ресторан - общедоступное предприятие питания обычно с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, ограниченном ассортименте. Обязательно в меню имеется широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание осуществляется официантом.

    Кафе - предприятие, реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований и более) кондитерских изделий,  мороженого, горячие напитки, фруктово-ягодные соки, минеральную воду, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). В таких предприятиях горячие блюда обычно не предлагаются. Кафе-мороженое - предприятие, в ассортименте которого много видов, Возможно как обслуживание с помощью официанта, так и самообслуживание.

   Столовая - предприятие питания, на котором  приготовляется и реализуется  продукция в основном собственного  производства. Это довольно большие по своей вместимости предприятия питания. Могут предлагаться комплексные меню. Нередко используется цикличное меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин; закуски предлагаются по принципу "шведского стола", а одно основное блюдо можно выбрать на раздаче. 
   Пиццерия - предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы могут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру.

   Буфет,  основное назначение которого - быстрое  обслуживание посетителей, которые  могут получить холодные закуски,  бутерброды, горячие и охлажденные  напитки, хлебобулочные, кондитерские  изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски).  
   Бары есть во всем мире. Это специализированные предприятия быстрого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, а иногда даже закуски и горячие блюда. Главное назначение бара - дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч.

   Предприятия  быстрого обслуживания становятся  в мире все более популярными. Ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами: холодные блюда, горячие блюда, бутерброды, напитки, мороженое и т. д. На таких предприятиях применяют самообслуживание со свободным выбором блюд с раздаточной стойки. Эти предприятия имеют высокую пропускную способность и размещаются в оживленных местах на пути движения интенсивных покупательских потоков. 
    Услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы - в составе комплексной гостиничной услуги, так и вне зависимости от гостиницы - в кафе, ресторанах, столовых, барах, фаст-фудах, бистро и т. д.

    Существуют  также следующие варианты организации  питания при отелях и их  международные обозначения (табл. 1.):

кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов, минеральной  воды, соков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

   Кафетерий - предприятие, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис "а ля карт". В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в

 

Таблица 1

Варианты организации  питания и их международное обозначение

 

Варианты организации  питания	Международное  обозначение
Размещение  без питания	RO
Размещение + завтрак	BB (гарни)
Размещение  и двухразовое питание   (завтрак + обед или завтрак + ужин)	HB   (полупансион)
Размещение  и трехразовое питание   (завтрак + обед + ужин)	FB   (полный пансион)
Бесконечно много разных блюд, в почти неограниченные сроки организации приема пищи – стоимость данной услуги включена в стоимость тура	All inclusive   (AI – все включено)
Предоставление  постояльцу четырехразового питания  и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки  и алкогольные напитки местного производства в течение светового  дня (до 24.00 ч)	Ultra all inclusive   (UAI – ультра все включено)
Предоставление  постояльцу четырехразового питания  и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки  и алкогольные напитки в течение  светового дня (до 24.00 ч)	Extra all inclusive   (EAI – экстра все включено)