Организация и предоставление дополнительных услуг в гостинице

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального  образования

<<Кубанский государственный университет >>

Филиал в  г. Геленджике

 

Кафедра социально-гуманитарных дисциплин

 

Допустить к  защите

                                      2013г.

Научный руководитель

канд.соц. н .

                        Т.А.Резуненко

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Тема: Организация и предоставление дополнительных услуг в гостинице

По дисциплине: Организация деятельности служб приёма и размещения

 

Работу выполнил           Студентка 2 курса гр. 31 СПО.      А.А. Загинайченко

Направление :101101        <<Гостиничный Сервис>>

Нормоконтролёр                      канд. соц. н,              Т.А. Резюненко

 

 

Геленджик 2013

 

Оглавление

 

 

 

Введение …………………………………………………………………………..3

 

Глава 1. Понятие и виды  дополнительных услуг………………………………6

 

   1.1 Особенности  гостиничных услуг…………………………………………..6

   1.2 Понятие и сущность  дополнительных услуг ……………………………..9

   1.3Услуги питания..……………………………………………………………12

   1.4Экскурсионные  услуги и услуги "встречи-проводы''……………………16

   1.5 Предоставление  в аренду помещений…………………………………...19

  1.6Транспортные услуги………………………………………………………20

  1.7 Услуги бронирования……………………………………………………...22

   1.8Спортивно-оздоровительные услуги  в отеле……………………………..24

 

Глава 2. Теоретические аспекты  организации и предоставления  

               дополнительных услуг гостиницы……………………………………26

 

  2.1 Повышение конкурентоспособности гостиницы за счет внедрения нового комплекса услуг...……………………………………………………….26

  2.2Разработка перечня дополнительных услуг в гостиницах……………….27

  2.3Дополнительные  услуги, оказываемые  силами сторонних организаций…………………………………………………………29

  2.4 Стандартизация и сертификация услуг…………………………………...31

  2.5 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг…………………...32

 

Заключение………………………………………………………………………36

 

Список  использованных источников и литературы …………………………39

 

Приложение………………………………………………………………………40

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

  Актуальность исследования - современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия  являются составной частью сферы  услуг. Предоставления этих услуг положительно отражается на финансово-экономической  деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного  производства.

Развитие индустрии гостеприимства  с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-цент, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность  не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть  после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все  большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимает гостями  как само собой разумеющееся, а  повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

  Цель исследования -  является рассмотрение комплекса дополнительных  и сопутствующих услуг гостиницы.

  Задачи исследования:

Дать теоретическое определение дополнительных услуг;

2. Проанализировать  подходы современных теорий и  концепций к анализу процессов  развития современных систем  и методов управления дополнительными  услугами в гостиничной индустрии;

3. Дать обобщающую  характеристику и выявить основные особенности дополнительных услуг гостиничной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;

4. Выявить факторы,  обеспечивающие конкурентоспособность  гостиницы;

5. Оценить эффективность  дополнительных услуг в гостинице;

6. Разработать предложения об использовании более эффективных методов дополнительных услуг гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг.

  Объект исследования  - дополнительные услуги. 

  Предмета исследования в работе выступают закономерности и особенности процесса становления российской индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях современной экономики России.

  Методы исследования.  Для достижения поставленной цели использовался комплекс методов:

1. Библиографический

2. Аналитический

3. Синтетический

  Композиционные особенности работы.  Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

В 1-й главе  «Понятие и виды  дополнительных услуг». рассматривается понятия, виды дополнительных услуг.

 

Во 2-ой главе  «Теоретические аспекты  организации и предоставления  

               дополнительных услуг» рассматриваются способы повышения конкурентоспособности и основные тенденции в сфере дополнительных услуг.

  В заключении делаются выводы по всему исследованию

 

   Целью настоящего исследования является Организация и предоставление дополнительных услуг в гостинице   Объектом исследования является организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.

     Предмет исследования – специфика организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.

 
   Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 
- изучить понятие «услуга», особенности предоставления гостиничных услуг; 
- рассмотреть виды гостиничных услуг и отличие основных и дополнительных услуг; 
- изучить основные группы дополнительных услуг ,

-показать характеристику  предоставления гостиничных услуг,

- выявить актуальность  предоставления дополнительных  услуг.

   Теоретическую и информационную основу  курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания,

ГОСТы, положения  и др. 
  

 

 

 

 

 

 

1.Понятие и виды  дополнительных услуг

 

 

1.1Особенности гостиничных услуг

 

   Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).

   Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.

   Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.   Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» .

   Рассмотрим особенности гостиничных услуг.

   Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

   Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

   Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

   Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

   Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

   Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

   Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.

Дополнительные  услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи  билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.(6, С. 254)