Организация и предоставление дополнительных услуг в гостинице

 

 

1.4Экскурсионные услуги и услуги "встречи-проводы"

 

   Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).    

Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

     В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг.

   Экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания : 
 
1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток. 
 
2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура. 
 
3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг. 
 
4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий. 
 
5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы. 
 
   Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг. 
   Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).

   Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

развлекательными (отдых, спорт);

профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в  выставках, ярмарках и др.);

прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

   В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы". Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера. 
   Турлидер - понятие, характерное для российского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания - турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы или это команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же конкретно занимается турлидер? 
   Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременных оформлением всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство. 
   Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов - важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не ушел в другую сторону и т. д. Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте - около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом. 
   В-третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа - путаница, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности - шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов. 
   Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) - трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы. Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. При возникновении проблемных ситуаций - их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой. 
   Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий - они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок - согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице - информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т. д.). При выезде из страны - повторяются все этапы въезда. 
   Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для VIP-туристов); может быть только в одну сторону или "туда - обратно". На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.

 

1.5 Предоставление  в аренду помещений

 

     Не  всегда гостиница может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты и т.д.     

В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд.     

В последнее время достаточно распространенной практикой для гостиниц является предоставление помещений, изначально предназначенных под номерной фонд, в аренду.

 

1.6Транспортные услуги

 

   Транспортные  услуги — один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

     Наиболее  востребованной гостями дополнительной услугой можно считать услугу по бронированию номеров.

     В ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд  услуга по бронированию предоставляется  бесплатно. Однако это совсем не означает, что гостиницы таким образом  безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости  от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей. Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет. Данная политика работы гостиницы позволяет ей планировать свою загрузку, трудозатраты и в конечном итоге доходы гостиницы в целом.

     Бронирование  билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

     Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям  бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.

     Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: в городской службе такси; При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

     Карточка  выписывается администратором, который  работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

   Оплата  такси производится самим гостем водителю такси — в зависимости  от маршрута поездки.

    При наличии в гостинице собственной  службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

 

 

     Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

    Прокат  машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.     

К моменту заключения договора удостоверение  должно быть действительно не менее  двух лет. В некоторых странах  обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.

   Цена  проката зависит  от класса автомобиля. До  подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость  проката. Обычно в оплату проката  включаются:     

- неограниченный  пробег автомобиля;     

- доставка  автомашины клиенту в черте города;      

-ремонт  или замена автомобиля в случае технической  неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя;    

- полная  страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента; однако, если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается;    

- страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента;    

- страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.     

За  дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.

 

1.7Услуги бронирования

 

   Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных услуг для комфортного времяпрепровождения туристов, бизнесменов в другом городе. Бронирование гостиниц день достаточно востребованная услуга. Заказывая гостиницу через бронирующую организацию, клиент решает сразу несколько проблем. Во-первых, не нужно самостоятельно искать свободные номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас операторы службы бронирования. Во-вторых, бронирование в гостиницах гарантировано, и клиент может быть уверен, что к его приезду номер будет подготовлен. В-третьих, помимо заказа гостиницы можно заказать и ряд сопутствующих услуг.

    Оформление заявки и бронирование в гостиницах может производиться по телефону или на сайте службы бронирования. Можно Заявку выслать и по электронной почте. Заявка на бронирование гостиниц клиента ни к чему не обязывает, так как, заказав номер заранее, оплатить его можно за несколько дней до выезда или отказаться от брони. Для того чтобы забронировать номер в гостинице, клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц  он хотел бы остановиться. Кроме того, в заявке на бронирование указываются фамилия имя и отчество заказчика, и его контактные данные. Если у заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы и тому подобное то это также необходимо указать. Также бронируя гостиницу  обязательно надо уточнять - цена предлагаемого вам номера указана с учетов включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно.

   По существующим правилам, подтверждение бронирование номера в гостинице службой или центром бронирования, происходит в день получения заявки от клиента, но не позднее чем через 24 часа. В подтверждении о бронировании обязательно должен быть указан номер брони. Если невозможно подтвердить бронь в гостинице удовлетворяющей условиям заказа клиента, ему предлагают иные варианты размещения. Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час начала обслуживания в каждой гостинице  устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно. Существуют правила аннулирования брони в службах бронирования гостиниц Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того чтобы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличный, так и безналичный расчет. Клиентам служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостиницах.