Организация административно-хозяйственная служба гостиницы

Еще одним недостатком в работе горничных гостиницы «Олимп» является то, что они протирают пыль, как правило, только с видимых гостю участков, не переворачивают и не перетряхивают диванные подушки, не протирают внутреннюю сторону окон в номере.

После протирания пыли и мытья посуды, горничная пылесосит поверхность дивана и кресел, протирает их подлокотники.

Также горничная проверяет наличие всех необходимых аксессуаров (наполнение мини-бара, использованный шампунь и др.) и докладывает их.

В гостинице «Олимп» предусмотрен следующий перечень аксессуаров для укладки в номере:

• папка с информацией (включает в себя ручку, бумагу, конверт, анкету, телефонный мини-справочник);
• стаканы (по одному на гостя в комнате и по одному на гостя в санузле);
• бутылка воды (ставится только в день заезда гостя);
• штопор;
• пульт дистанционного управления для телевизора;
• пакет для грязного белья гостя;
• полотенца;
• плечики в шкафу (пять штук на гостя);
• ложка и щетка для обуви, губка;
• щетка для одежды;
• одноразовые тапочки;
• одноразовые шампунь и гель для душа;
• зубной набор (зубная мини-щетка и мини-тюбик пасты);
• шапочка для душа;
• напитки и закуски в мини-баре согласно прейскуранту;
• туалетная бумага (с тремя запасными рулонами).

Одежду гостя горничная развешивает, газеты и журналы – складывает на столике. После этого она протирает пыль в тех местах, где еще не успела. В том числе на прикроватных светильниках, телефоном аппарате и др. Параллельно горничная проверяет исправность этих приборов.

Еще одним выявленным недостатком в работе горничных гостиницы «Олимп» является то, что они могут переложить документы или оставленные деньги и ювелирные украшения гостя на другое место для того, чтобы протереть пыль под ними или просто навести порядок. Трогать же ни документы, ни деньги, ни драгоценности гостя нельзя.

Перед началом использования пылесоса горничная проверяет, что на полу нет вещей, ценностей, документов гостя. После уборки пола пылесосом горничная проверяет работоспособность телевизора, часов, всех светильников, наличие запасного одеяла и подушки в шкафу в прихожей.

При уборке санузлов горничная протирает полочку для туалетных принадлежностей, кафель вокруг всех сантехнических приборов, поверхность душевых кабин, моет умывальник и ванну, вычищает сливное отверстие. После этого она обрабатывает ванну и арматуру моющим средством, используя при этом губку или мягкую щетку. Горничная также полирует краны и хромированные аксессуары, протирает и складывает шторку в ванне. После всех выполненных процедур горничная моет унитаз, насухо вытирает его, после чего меняет мешок в корзине для мусора, моет пол. Затем она докладывает необходимые аксессуары, раскладывает полотенца, проверяет, как работают фен и полотенцесушилка.

К недостаткам работы горничных гостиницы «Олимп», выявленным на данном этапе, можно отнести то, что иногда для протирания пыли в ванной они могут воспользоваться грязными полотенцами гостя. Также при протирании плиток над ванной, горничные иногда встают на край ванны, что запрещено.

После уборки всех номеров, внесенных в лист уборки, горничная информирует своего руководителя о выполненной работе.

К недостаткам, выявленным в ходе исследования можно отнести и то, что горничные гостиницы «Олимп» не всегда сдают забытые в номерах вещи начальнику службы или администратору, что является нарушением должностной инструкции. В практике гостиницы также были случаи, когда горничные отвечали гостям некорректно и даже грубо, что тоже непозволительно.

Особое внимание следует уделить встречающимися иногда в работе гостиницы «Олимп» случаям пропажи вещей и ценностей гостей. Гостиница оборудована электронной замковой системой. Горничные имеют универсальный ключ ко всем номерам этажа. Были случаи, когда горничные случайно роняли ключи в отверстие между кабиной лифта и полом этажа, автоматически выбрасывали ключи вместе с мусором и др. Должны быть исключены подобные случаи, так же как и случаи безответственного обращения с ключами (например, горничные оставляют ключи на тележке во время уборки). Также горничной запрещено открывать дверь номера своим ключом, даже если гость очень просит, т.к. это может быть мошенник, а не настоящий постоялец данного номера.  Для предотвращения подобных инцидентов должны быть разработаны правила пользования служебными ключами, их строгий учет.

Таким образом, при анализе выполнения технологического процесса и должностных обязанностей персонала административно-хозяйственной службы в гостинице «Олимп» был выявлен ряд недостатков. Для исключения этих недостатков следует разрабатывать четкие стандарты обслуживания, включая стандарт поведения, внешнего вида, технологические стандарты на каждый технологический процесс. Характеристике  технологической документации и стандартов работы административно-хозяйственной службы гостиницы «Олимп» посвящен следующий параграф.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Технологическая документация и стандарты работы административно-хозяйственной службы гостиницы «Олимп»

 

К основным технологическим документам административно-хозяйственной службы гостиницы «Олимп» относятся следующие виды документов:

• Room Status Report (отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы; документ, которым руководствуется начальник службы при распределении работы горничным на день);
• Daily Room Assignment by floor (персональное задание каждой горничной по этажу);
• должностные инструкции начальника службы, горничных, уборщицы.

К сожалению, в гостинице «Олимп» не разработаны стандарты обслуживания: частично технологический процесс уборки отражен в должностной инструкции, но не очень подробно, чего явно недостаточно для качественной и слаженной работы персонала службы.

Анализ должностной инструкции горничной показал, что она нуждается в дополнении технологическим стандартом, т.к. в должностной инструкции определены общие требования, а в технологическом стандарте должна быть представлена четкая подробная инструкция, алгоритм технологии выполнения каждого их процессов.

К должностным обязанностям горничной гостиницы «Олимп» относятся следующие:

• уборка жилых номеров, санузлов, коридоров и др. в соответствии с гостиничными стандартами;
• содействие в аспектах безопасности гостей и их имущества;
• осуществление контроля за пользованием ключей горничной;
• соблюдение мер противопожарной безопасности и техники безопасности  и др.

В течение своего рабочего дня горничная должна:

• подготовить тележку горничной, укомплектованную всеми необходимыми средствами для уборки;
• поддерживать тележку горничной постоянно в актуальном состоянии;
• заправлять постели в жилых номерах после каждого использования гостем, контролировать чистоту, выглаженность и хорошее состояние белья;
• протирать мебель, зеркала, картины, телевизоры, полки в гардеробе жилого номера и др.;
• смывать имеющиеся видимые пятна с дверей и стен и прочих поверхностей в жилом номере;
• чистить ковровые покрытия пылесосом, в т.ч. и под кроватями;
• очищать и промывать пепельницы и корзины для бумаг;
• контролировать наличие дополнительных подушек и одеял в номере;
• докладывать необходимые напитки для гостей в мини-бар в соответствии с установленным перечнем;
• производить уборку ванной комнаты, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки, а также следить за тем, чтобы зеркала и металлические детали блестели;
• заменять полотенца и пополнять необходимые запасы постельного белья в соответствии с гостиничными стандартами и др.

Таким образом, в гостинице «Олимп» необходима разработка стандартов по всем направлениям. В стандартах обслуживания горничной должны также быть определены временные рамки (например, сколько времени занимает та или иная процедура в процессе уборки номера и др.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ

 

Административно-хозяйственная служба – это самая крупная служба в гостинице по числу сотрудников. Работа в ней является хорошей площадкой для старта в карьере в гостиничном бизнесе. Эффективный менеджер гостиницы обязан досконально знать работу персонала данной службы.

Деятельность данной службы очень важна, т.к. качественная уборка или ее же отсутствие в гостинице бросаются гостю в глаза сразу же. Исследователи определили, что для гостей чистота и порядок находятся на первом месте в перечне требований к гостинице. Во многом благодаря усилиям сотрудников данной службы клиент ощущает себя в гостинице как в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Выделяют несколько видов уборки жилых номеров в гостинице:

• текущая;
• ежедневная;
• уборка после выезда гостя;
• генеральная уборка;
• экспресс-уборка и др.

Каждый вид уборочных работ имеет свою специфику и правила. Качественное выполнение горничной всех видов уборки удлиняет сроки использования гостиничного имущества, а также сохранность, улучшают культуру обслуживания гостей и, в целом, способствуют улучшению экономических показателей работы гостиницы.

Гостиница «Олимп» находится в городе Боровичи Новгородской области, по адресу Спасская площадь, 4. Гостиница на 90 мест сочетает в себе качества современного отеля и спортивно-развлекательного комплекса. Гостиница предлагает своим гостям основные (проживание и питание) и ряд дополнительных услуг.

При анализе выполнения технологического процесса и должностных обязанностей персонала административно-хозяйственной службы в гостинице «Олимп» был выявлен ряд недостатков. Для исключения этих недостатков следует разрабатывать четкие стандарты обслуживания, включая стандарт поведения, внешнего вида, технологические стандарты на каждый технологический процесс.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
2. Байлик С. И., Гостиничное хозяйство.[Текст] – Киев: Дакор,2009. – 368 с.
3. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. [Текст] – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
4. Беляцкий Н. П.,Управление персоналом.[Текст]–Минск: ИнтерПрессСервис, 2002. – 352 с.
5. Вайнцвейг А., Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. [Текст] – М.: Добрая книга, 2006. – 152 с.
6. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. [Текст] – Минск: Новое знание, 2001. – 216 с.
7. Кибанов А. Я., Дуракова И. Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. [Текст] – М.: Изд-во «Экзамен», 2005. – 416 с.
8. Кусков А. С., Гостиничное дело: Учебное пособие. [Текст] – М.: Дашков и К, 2010. – 328 с.
9. Лойко О. Т.,Туризм и гостиничное хозяйство. [Текст] – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – 152 с.
10. Мусакин А. А.,Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим.[Текст] – СПб.: Питер, 2007. – 320 с.
11. Папирян Г. А.,Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). [Текст] – М.: Экономика, 2000. – 207 с.
12. Потапова С. А.,Менеджмент туризма и гостиничной индустрии. – [Текст] М.: МИЭМП, 2008. – 96 с.
13. Райли М., Управление персоналом в гостеприимстве. [Текст]– М.: Юнити-Дана, 2005. – 191 с.
14. Руденко А. М.,Психология социально-культурного сервиса и туризма. [Текст] – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 313 с.
15. Сенин В. С.,Oрганизация международного туризма. [Текст]– М., 2003 г. – 294 с.
16. Сорокина А. В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Текст]– М.: Альфа-М, 2007. – 351.
17. Уокер Д., Введение в гостеприимство. [Текст] – М.: Юнити-Дана, 2008. – 736 с.
18. Шоул Д., Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. [Текст]– М.: Альпина Паблишерз, 2011. – 338 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1.

Рекламный буклет гостиницы «Олимп»