Организация административно-хозяйственная служба гостиницы

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное  государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный университет

технологии и дизайна»

Инженерная школа одежды (колледж)

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Зам.директора по ОДиОВ

Е.Н. Артемьева

_______________________

 

 «__»___________ 2014 г.

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

«Организация административно-хозяйственная служба гостиницы»

по дисциплине:

«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

 

СПГУТД. 101101.517 2ГД4

 

 

Студент:                                               _____________________________

Руководитель:                                      _____________________________

 

Оценка курсовой работы:                        _____________________________

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2014

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………….…...		3
1	Теоретические аспекты организации административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия…………………....	5
	1.1 Роль административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия………………………………………………	5
	1.2 Структура и функции административно-хозяйственной службы гостиницы…………………………………………………………………	7
	1.3 Технология работы поэтажного персонала административно-хозяйственной службы гостиницы………………………………….......	8
2	Особенности функционирования административно-хозяйственной службы в гостинице «Олимп»…………………………………………...	14
	2.1 Организационная структура и график работы персонала службы…………………………………………………………………….	14
	2.2 Анализ выполнения должностных обязанностей персоналом административно-хозяйственной службы……………………………… 2.3 Технологическая документация и стандарты работы административно-хозяйственной службы гостиницы «Олимп»………	16   20
Выводы………………………………………………………………………		23
Список использованной литературы…………………………………………..		25
Приложения…………………………………………………………………….. Приложение 1 Рекламный буклет гостиницы «Олимп»……………………. Приложение 2 Типы номеров в гостинице «Олимп»……………………….. Приложение 3 График уборки номеров……………………………………… Приложение 4 Поэтажный план размещения номеров……………………... Приложение 5 Правила проживания………………………………………….		27 27 28 30 31 32

Введение

 

Репутация и доход гостиничного предприятия во многом зависит от ухоженных интерьеров и поддерживаемой на высоком уровне чистоты в гостиничных номерах и общественных помещениях. Поэтому сложно переоценить роль административно-хозяйственной службы. Обеспечение чистоты, уюта и проведение санитарно-гигиенических мероприятий – одно из самых ответственных направлений в деятельности административно-хозяйственной службы любого гостиничного предприятия.

Этим обусловлена актуальность выбранной темы.

 Целью работы является анализ организации административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия.

В соответствии с целью, задачами работы являются:

• рассмотреть роль административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия;
• выявить структуру и функции административно-хозяйственной службы гостиницы;
• охарактеризовать технологию работы поэтажного персонала административно-хозяйственной службы гостиницы;
• проанализировать особенности функционирования административно-хозяйственной службы в гостинице «Олимп» (организационную структуру, должностные обязанности, технологическую документацию и стандарты работы).

Таким образом, объектом исследования является административно-хозяйственная служба гостиницы, а предметом – особенности ее организации в гостинице «Олимп» (г. Боровичи).

Теоретической базой курсовой работы послужили научные разработки российских и зарубежных авторов по вопросам организации административно-хозяйственной службы в гостиничном предприятии, среди которых можно особенно выделить С. И. Байлика, Е. А. Балашову, Н. И. Кабушкина, А. А. Мусакина, А. В. Сорокину и др.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Первая глава «Теоретические аспекты организации административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия» посвящена рассмотрению роли административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия, выявлению структуры и функций данной  службы, а также характеристике технологии работы поэтажного персонала в гостинице.

Во второй главе «Особенности функционирования административно-хозяйственной службы в гостинице «Олимп» внимание уделяется анализу организационной структуры административно-хозяйственной службы гостиницы «Олимп», выявлению должностных обязанностей персонала службы, характеристике технологической документации и стандартов работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты организации административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия

 

1. Роль административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия

 

Гостиничное предприятие сегодня – это сложная система. В комплекс гостиничных помещений включаются жилые, общественные (например, холлы, коридоры, лифты, рестораны, кафе, бары, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.) и другие помещения. Каждая группа предъявляет свои требования к уборочным работам, проводимым в них. Кроме этого, не нужно забывать о наружных частях гостиничного здания, а также о прилегающей к гостинице территории.

Как правило, в гостинице существует несколько служб, имеющих своей обязанностью поддерживать чистоту, при этом их специализация различна.

Многие считают, что работа в административно-хозяйственной службе не привлекательна, низко квалифицированна, не престижна в отличие от других служб гостиницы. И в самом деле, еще пару десятков лет назад в гостинице службу горничных считали чем-то второстепенным, не важным. Однако в настоящее время руководители гостиниц переоценили роль, место и важность административно-хозяйственной службы в процессе функционирования гостиницы, и сотрудников этой службы гостиничное предприятие очень ценит, т.к. именно результаты работы горничной гость видит постоянно и каждый день. Каждая гостиница пытается найти для работы в данной службе надежный и честный персонал, по той причине, что он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

 Качество уборочных работ в гостиничном предприятии напрямую зависит как от профессионализма всех этих служб, так и от налаженной системы взаимодействия между ними.

Специфика гостиницы заключается в том, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице «кипит» круглосуточно, при этом уборочные службы должны работать при необходимости 24 часа в сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и рано утром, в то время как номера убираются утром и в первой половине дня.

Основной контроль качества уборки гостиничных помещений осуществляют, конечно, гости. От их удовлетворенности оказанными им гостиничными услугами зависит, захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет.

С целью достижения высоких стандартов чистоты и гигиены в гостинице нужно привлекать профессиональных менеджеров, горничных и уборщиков высокой квалификации. Для службы обслуживания номерного фонда уборочные работы и поддержание чистоты в жилых помещениях – показатель уровня профессионализма. Данная служба координирует все проводимые уборочные работы в номерах.

Разумеется, достижение высоких результатов в уборке жилых номеров гостиницы невозможно без использования современного технологического оборудования, уборочного инвентаря и уборочных средств.

Административно-хозяйственная служба – это самая крупная служба в гостинице по числу сотрудников. Работа в ней является хорошей площадкой для старта в карьере в гостиничном бизнесе. Эффективный менеджер гостиницы обязан досконально знать работу персонала данной службы.

 

2. Структура и функции административно-хозяйственной службы гостиницы

 

Административно-хозяйственная служба гостиничного предприятия имеет много наименований, среди которых, например, следующие:

• служба хозяйственного обеспечения гостиницы,
• поэтажная служба гостиницы,
• служба горничных,
• служба гостиничного хозяйства,
• служба эксплуатации номерного фонда;
• служба хаускипинга (в дословном переводе это английское слово означает: домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа) и др.

В разных гостиницах административно-хозяйственная служба может иметь разную структура, функции, состав, однако ее суть не меняется.

К целям работы административно-хозяйственной службы относится:

• обеспечение обслуживания гостей в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений;
• оказание бытовых услуг клиентам.

Наименования руководителя данной службы тоже различны:

• руководитель хозяйственной службы;
• заведующая поэтажной службой;
• начальник службы гостиничного хозяйства;
• управляющая поэтажно-хозяйственной службой;
• менеджер службы горничных и др.

В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может называться:

• Head Ноusеkееpеr,
• Ноusеkееping Manager,
• Executive Ноusеkееper,
• Director of internal services,
• Director of hоusеkееping operations.

В структуру данной службы в крупных гостиницах могут входить:

• заместитель руководителя (Assistant Housekeeper);
• помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors);
• штат горничных (chambermaids);
• персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room);
• сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center);
• флористы (Florists).

Деятельность данной службы очень важна, т.к. качественная уборка или ее же отсутствие в гостинице бросаются гостю в глаза сразу же. Исследователи определили, что для гостей чистота и порядок находятся на первом месте в перечне требований к гостинице. Во многом благодаря усилиям сотрудников данной службы клиент ощущает себя в гостинице как в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Технологии работы поэтажного персонала

 

Выделяют несколько видов уборки жилых номеров в гостинице:

• текущая;
• ежедневная;
• уборка после выезда гостя;
• генеральная уборка;
• экспресс-уборка и др.

Перед началом своей работы горничная от старшей горничной или от менеджера службы приема и размещения получает задание с указанной очередностью уборки номеров.

В первую очередь убираются забронированные номера и свободные номера, по той причине, что в них в любое время может произойти заселение. В том случае, если уборка в них уже была произведена в вечернее или ночное время, горничная должна вытереть пыль с полированных поверхностей, а также проверить качество уборки санузла, в т.ч. наличие в нем туалетной бумаги, мыла и других туалетных принадлежностей.

После этого горничная занимается уборкой номеров, освободившихся после выезда гостей, чтобы подготовить их к заселению и не допустить простоев. И только после всего этого она начинает текущую, ежедневную уборке номеров, занятых гостями, при этом, как правило, такая уборка должна выполняться в отсутствие гостя.

Запрещается закрывать дверь во время уборки. На ручку двери можно повесить табличка с информацией о проводимых уборочных работах.