Организация административно-хозяйственная служба гостиницы

Порядок проведения ежедневной текущей уборки:

• проветривание номера;
• мытье оставленной в номере посуды;
• уборка обеденного и письменного столов;
• застил/перестил кровати, замена белья при необходимости;
• влажная протирка подоконника, радиатора, оконных и дверных стекол и др.;
• уборка пылесосом мягкой мебели, ковров, прикроватных ковриков и др.;
• протирка пыли с мебели;
• уборка прихожей;
• уборка санузла, замена полотенец при необходимости;
• вынос мусора.

В многокомнатном номере очередность уборки комнат следующая:

• спальня;
• гостиная;
• столовая;
• кабинет;
• прихожая;
• санитарный узел.

Уборка в жилом номере начинается с обеденного стола (при его наличии). В том случае, если на столе осталась пища, необходимо ее остатки убрать в холодильник (при его наличии)  или в шкаф, накрыв салфеткой. Стол, в зависимости от материала, протирают сначала влажной, затем сухой ветошью, либо только сухой. Если на столе лежит скатерть, ее нужно вытряхнуть, а при необходимости – заменить на чистую.

После этого горничная начинает уборку кровати. При этом рекомендуется соблюдать последовательность:

• подушка, одеяло, простыня кладутся на стул, а перинка переворачивается для проветривания;
• простыня расстилается таким образом, чтобы один ее край был подвернут под перинку, а внешний край доходил бы до царги кровати, при этом закрывая матрац.
• после этого расстилают одеяло, расправляют его в пододеяльнике и подгибают с двух сторон с тем, чтобы центр находился посередине кровати. В случае, когда белье нужно менять, одеяло раскладывается так, чтобы к изголовью кровати был обращен один и тот же конец.
• после этого горничная взбивает подушку, кладя ее к изголовью кровати.

Горничная должна помнить, что запрещается производить смену белья в присутствии гостя, а также не стоит разрешать ему ставить вещи в неготовый номер.

Закончив уборку кровати, горничная начинает уборку письменного стола. Его поверхность должна быть всегда чистой. Влажной ветошью протирается стоящий на столе телефонный аппарат, настольная лампа, сухой – лежащие там же книги, журналы и др., а также телевизор.

Ящики письменного стола следует вытряхнуть, очистить от пыли. Если горничная обнаружила какие-либо дефекты, она должна сообщить об этом менеджеру или старшей горничной.

После вышеперечисленных процедур горничная приступает к чистке мягких покрытий: ковров, прикроватных ковриков, штор, мягкой мебели и др. После этого она удаляет пыль со стен и пол. Все это производится пылесосом.

После этого горничная протирает пыль с плинтусов, подоконников, радиаторов, после чего сухой ветошью протирает перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели.

Шкаф для одежды необходимо каждый день открывать и проветривать, при этом нужно контролировать, чтобы в нем имелось достаточно плечиков для одежды.

В гостиничном номере всегда должны иметься щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок и др.

Прежде, чем покинуть гостиничный номер, горничная проверяет работу всех электроприборов, телефона, радиоприемника, кондиционера и др.

При уборке санитарного узла в номере соблюдается определенная очередность:

• мытье зеркала, туалетной стеклянной полочки и туалетных принадлежностей (стаканы, пепельницы);
• мытье умывальника;
• мытье ванны плиток стен;
• мытье унитаза и биде;
• мытье пола.

При соблюдении правильной очередности уборки санузла, горничная протирает зеркало влажной а, затем, и сухой тряпкой до блеска. Затем она моет при помощи мыльного раствора туалетную полочку с обеих сторон и насухо протирает ее. После этого, она ставит на туалетную полочку уже чисто вымытые к этому моменту туалетные принадлежности. Умывальник нужно ополоснуть горячей водой, затем вымыть с чистящим средством, после чего опять промыть горячей водой, а затем протереть сухой тряпкой.

Горничная ежедневно должна протирать плитки стен над ванной чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены, а при генеральной уборке – мыть все стены.

Последним из приборов в санузле нужно мыть унитаз. Делается это в перчатках. После окончательной уборки унитаз, его крышку и ручки промывают раствором дезинфицирующей жидкости.

После того, как все сантехнические приборы вымыты, горничная промывает напольный коврик, а также моет пол. Уходя из санузла, она должна еще раз проверить наличие туалетных принадлежностей, если номер убирается после выезда проживающего, проверить исправность розетки, а также, при необходимости, поменять в санузле полотенца, перед этим нужно вымыть руки.

Закончив уборку полностью, горничная выключает свет, закрывает номер на ключ.

В гостиницах часто проводится промежуточная уборка, которая предусматривает более жесткий контроль за санитарным состоянием номера.

При выезде гостя из гостиницы горничная должна принять от него номер, после чего сменить в нем постельное белье и полотенца.

Генеральная уборка обычно проводится один раз в 7-10 дней.

Во время генеральной уборки проводятся следующие виды работ:

• удаление пыли со стен;
• чистка вентиляционных решеток;
• чистка пылесосом драпировок, матрацев и перинок;
• протирка стекол окон и дверей и др.

Качественное выполнение горничной своих обязанностей удлиняют сроки использования гостиничного имущества, а также сохранность, улучшают культуру обслуживания гостей и, в целом, способствуют улучшению экономических показателей работы гостиницы. Поэтому работа горничной в гостинице очень важна.

 

 

 

 

 

2. Особенности функционирования административно-хозяйственной службы в гостинице «Олимп»

 

1. Организационная структура и график работы персонала службы

 

Гостиница «Олимп» находится в городе Боровичи Новгородской области, по адресу Спасская площадь, 4. Гостиница на 90 мест сочетает в себе качества современного отеля и спортивно-развлекательного комплекса (приложение 1). Гостиница предлагает своим гостям следующие основные и дополнительные услуги:

• размещение в 53-х комфортабельных номерах различных категорий (одноместных и двухместных стандартных номерах, номерах категории «люкс»), оборудованных кондиционером, телевизором, душем, феном, мини-баром, а номера категории «люкс» - дополнительно еще и холодильником и сейфом (приложение 2);
• конференц-зал на 60 человек со всем необходимым оборудованием;
• ресторанный комплекс (ресторан, банкетные залы, кафе, бары);
• студия красоты;
• спортивно-развлекательный комплекс;
• активный отдых и др.

В гостинице функционируют следующие службы:

• служба приема и размещения (включая службу бронирования);
• административно-хозяйственная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба.

Так как гостиница «Олимп» небольшая и находится в структуре спортивного комплекса «Олимп», то численность персонала административно-хозяйственной службы составляет всего 10 человек, и включает в себя:

• начальника административно-хозяйственной службы;
• горничных;
• уборщицу общественных помещений.

Организационная структура управления в административно-хозяйственной службе – линейная, горничные и уборщица подчиняются напрямую начальнику.

Начальник административно-хозяйственной службы гостиницы «Олимп» координирует следующие вопросы:

• эффективная работа всей службы в целом;
• разработка стандартов и должностных инструкций для сотрудников свей службы;
• чистота в номерах и общественных местах, относящихся к зоне обслуживания его службы.

Начальник административно-хозяйственной службы гостиницы «Олимп» подготавливает отчет о статусе жилых номеров (занят, готовый к сдаче, неподготовленный), руководит горничными и уборщицей, составляет график их работы, обучает персонал, распределяет загрузку, а также контролирует хранение и использование моющих средств и других материалов.

Административно-хозяйственная служба в гостинице «Олимп» работает круглые сутки в две смены. Горничные работают по следующему графику: с 8-00 до 20-00 и с 20-00 до 8-00 через два дня. Анализ рабочего графика показал, что он очень неудобный, т.к. работа горничной тяжелая, и проработать 12 часов (смену) – очень и очень нелегко. Поэтому в гостинице «Олимп», а именно в административно-хозяйственной службе, высокая текучесть кадров. Ее можно было бы уменьшить, изменив рабочий график, сделав работу в три смены. К тому же при существующем графике работы возникают переработки, в размере, противоречащем требованиям ТК РФ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ выполнения должностных обязанностей персоналом административно-хозяйственной службы

 

Проанализируем то, как горничные гостиницы «Олимп» выполняют свои должностные обязанности, что они соблюдают, а что не соблюдают в технологическом процессе уборки жилого фонда, а также выявим недостатки в работе административно-хозяйственной службы гостиницы.

Перед началом работы горничные гостиницы «Олимп» проверяют исправность своего инвентаря и подготавливают необходимые моющие средства, постельное белье, полотенца, укомплектовывает свою тележку горничной. К началу работу у заместителя руководителя службы горничная получает график уборки номеров (приложение 3). Уборка номеров производится при помощи поэтажного плана жилого фонда (приложение 4).

Перед входом в номер горничная стучит два раза и говорит, что пришла горничная для уборки. В том случае, если гость находится в номере, горничная спрашивает его, когда она сможет прийти для совершения уборки.

Если гостя в номере нет, горничная заходит в номер, проветривает его, открывая окно или форточку. После этого горничная проверяет состояние номера, как работает техническое и санитарное оборудование. Если уборка совершается после выезда гостя, горничная проверяет, не оставил ли гость своих вещей. Затем горничная выбрасывает мусор из корзины для мусора (в мешок для мусора в своей тележке), убирает при необходимости грязную посуду.

В номерах гостиницы «Олимп» категории «люкс» горничная начинает уборку со спальни, а в стандартных однокомнатных номерах – с комнаты. При этом она проверяет, не подготовил ли гость свое грязное белье для передачи его в прачечную. Если таковое имеется, она складывает белье гостя на свою тележку.

Сначала горничная меняет постельное белье или просто приводит его в порядок. Белье в гостинице «Олимп» меняется раз в три дня, а в номерах категории «люкс» - каждый день. Грязное постельное белье складывается в специальную сумку для грязного белья в тележке горничной.

Среди выявленных недостатков в работе горничной на данном этапе можно назвать то, что горничная неправильно обращается с бельем гостя при замене. Снимая покрывало и одеяло с кровати для перестила белья, горничная кладет их на пол, что она делать ни в коем случае не должна. Также грязное белье и использованные полотенца гостя она тоже кладет на пол и собирает только после того, как застелила кровать чистым бельем.

Чистую простынь горничная расправляет на кровати, меняя также пододеяльник и наволочку. Подушку она кладет на одеяло. Покрывало она укладывает с тремя подворотами так, чтобы подушка не была закрыта. Если же не требуется замена белья, то кровать все равно заправляется покрывалом.