Обеспечение качества туристской услуги

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как  раз и позволяет менеджеру  применять относительно к конкретному  туристскому продукту весь накопленный  в сфере сервиса опыт.

Условия создания качественного сервиса  на туристском предприятии:

Первое - это соблюдение основных и  наиболее важных для сферы туризма  принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых  услуг требованиям потребителей  и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса  с маркетингом, его основными  принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность  на учет меняющихся требований  рынка, предпочтений потребителей  туруслуг.

Второе - создание необходимых условий  для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества  работы каждого сотрудника, позволяющая  объективно измерять количественно  и качественно эффективность  сервиса, особенно таких слабо  поддающихся учету элементов,  как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя  заинтересованность в процветании  всего предприятия, желание и  умение делать всю работу максимально  эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации  персонала.

Третье - оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов пре- дельно мало (но без ущерба для качества обслуживания)[19].

Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества  и контроле за ним;

- создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования  стандартов с фактическим положением  дел;

- создание систем самоконтроля  персонала;

- постоянная работа с группами  качества;

- применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании  систем и критериев качества;

- применение технических средств  контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда  бы входили представители различных  служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб[9].

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два  основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий  уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского  продукта.

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Специфика сферы туризма заключается  в том, что производимый продукт  полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается  потребителем в условиях определенного  эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

- особенности воспитания;

- возраст;

- культурные традиции народа, представителем  которого является гость;

- понятие о комфорте;

- привычки;

- самочувствие или психологическое  состояние на момент получения  услуги;

- физиологические особенности  организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик  каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для  сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта.

Туристские потребности в общеэкономическом  аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений  эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт.

Производство туристских услуг  формирует туристская индустрия. С  точки зрения рынка это производство формирует предложение туруслуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования турпродукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке.

Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные  услуги и т. п.) не может удовлетворить  все потребности туриста.

В этих условиях возникает объективная  необходимость кооперации самых  различных туристских услуг в  единый комплекс - тур, или туристский продукт.

Объективная необходимость формирования комплекса туристских услуг с  целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике туризма  особую роль турорганизаторов на туристском рынке - туроператоров и турагентов.

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Источники:

 

1. Федеральный Закон «Об  основах туристской деятельности  в Российской Федерации» №132 от 24.11.1996 года.

2. Федеральный Закон «О  внесении изменений в Федеральный  Закон «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации»  №12 от 05.02.2007 года.

3.Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18 июля 2007 г.

4. ФЗ «О защите прав потребителей» от 7.02.1992г. в ред. ФЗ от 25.11.2006 N 193-ФЗ

5. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-2000 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст);

6. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007г. № 452

 

Литература:

7. Вахмистров В. П. Правовое обеспечение туризма: учебное пособие/ В. П. Вахмистров; С. И. Вахмистрова// СПб: Изд-во Михайлова В. А., 2008.

8. Волошин Н. И. Правовое регулирование в туризме: Учебник. - 2-е изд., испр. и доп./ Н. И. Волошин - М: Советский спорт, 2004.

9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский Торговый дом Герда, 2010.

10. Бирюков П.Н, Хамова Ю.А. Правовое регулирование туристской деятельности. М.: Юристъ, 2009

11. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. - М.: Пресс-Соло, 2009.

12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - Минск, 2010.

13. Рубанова И.Н. Управление рынком туристских услуг. - М.: ЮНИТИ, 2008.

14. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство/ А.Д. Чудновский. – М.: Тандем, 2010.

15. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство текст/ Л.П. Шматько. – М.: Март, 2005.

 

Интернет-ресурсы:

16. http://tourinfo.ru/

17. http://www.hotline.travel/

18. http://www.ttg-russia.ru/

19. http://tourlib.net/

20. http://www.topturizm.ru/