Обеспечение качества туристской услуги

3. ФЗ - "О техническом  регулировании" О7 27Л2.2002г . Данный закон

регулирует отношения, возникающие  при разработке, принятии, применении и исполнении на обязательной и добровольной основе требований к продукции, процессам. производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг (в т.ч. туристских), оценке соответствия. Важное место в правовом обеспечении туризма занимают подзаконные акты. Прежде всего это Указы Президента РФ и Постановления Правительства РФ. Их действие распространяется на всю территорию страны и на весь круг лиц. По юридической силе они следуют за законами. Важной группой подзаконных актов, регулирующих сферу туризма являются нормативные документы различных министерств и ведомств. К ним можно отнести нормативные акты Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства внутренних дел РФ, Министерства иностранных дел РФ, Министерства транспорта и связи РФ, Министерства здравоохранения и социального развития РФ, Федеральной таможенной службы РФ, Федеральной службы по техническому регулированию и метрологии и других государственных учреждений. Источниками национального законодательства по вопросам регулирования туристской деятельности являются также нормативные правовые акты субъектов РФ. К ним относятся как законы субъектов РФ, так и подзаконные акты, принимаемые исполнительными органами этих субъектов[7].

 Так например, 1 апреля 2002г.в Санкт-Петербурге вступил в силу местный Закон № 98-11 "О целевой программе Санкт-Петербурга "Развитие туризма в Санкт-Петербурге"" на 2002-2005 годы". Данная программа разработана в целях превратить туризм в одну из высокодоходных отраслей экономики Санкт-Петербурга. Также в 2003г. вступил в силу Закон Санкт-Петербурга от 9 июля 2003г. №409-52 "О поддержке Санкт-Петербургом развития туризма в Санкт-Петербурге", Он установил формы поддержки развития туризма органами государственной власти Санкт-Петербурга; порядок учета субъектов туристской индустрии СПб, нуждающихся в поддержке; закрепил приоритетные направления туризма в СПб (въездной, внутренний, социальный, конгрессно - выставочный, культурно-познавательный, водный); ввел институт Туристского реестра Санкт-Петербурга. Например, "Правила оказания услуг общественного питания", утв. Постановлением Правительства РФ; Указ Президента РФ "О мерах но обеспечению права граждан РФ на свободный выезд и" РФ", Пост. Президента РФ "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов", Положение об оказании помощи по страховым случаям гражданам РФ, находящимся на территории иностранного государства, утв. Постановлением Правительства РФ и другие.

2. Понятие и сущность туристской услуги.

 

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального  предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ [8].

Собственно услуги - это невидимый  товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные  действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»  отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел.

Туристские услуги, оказываемые  потребителям организациями или  индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации  внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации  выездного туризма;

- услуги туроператора по организации  въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора  и турагента;

- услуги при самодеятельном  туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»  обязательными для всех видов  туристских услуг являются следующие  требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов  и экскурсантов;

- охрана окружающей среды [4].

Предоставление туристских услуг  не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной  среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность  исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

 

 

3. Особенности туристской услуги.

 

Потребности туриста, очередность  и мера их удовлетворения в значительной степени отличаются от постоянных жизненных  потребностей человека. Желание переместиться  в новое место, сменить свое обычное местонахождение вызвано, прежде всего, нематериальными потребностями. Нужда в приобретении новых знаний о ранее незнакомых местах и посещении полюбившихся мест - это одна из основных потребностей туриста.

Потребность в своеобразном отдыхе или оздоровлении в процессе перемещения  или смены обычного местонахождения. Удовлетворение религиозно-культовых  потребностей в специфических местах или в местах нахождения религиозных  святынь побуждает к перемещению  в указанные места. Деловые встречи, приобретение товарной продукции на удаленных рынках становится целью  бизнес-поездок. Желание пообщаться с новыми людьми, познакомиться, завязать дружбу и сформировать семейные отношения, повстречать старых друзей могут в определенное время обостриться настолько, что человек готов оставить обычное занятие, постоянное место и поехать, пойти пешком навстречу своим желаниям, как бы далеко эти встречи не происходили. Он становится туристом [9].

Таким образом, потребности в туристской услуге формируются состоянием индивидуума, сообществом людей, окружающей средой и зависит от состояния человека, его характера, здоровья, возраста, финансовых возможностей, окружающего  сообщества, уровня общей, религиозной, экономической, физической и других видов культуры.

Потребности побуждают мотивы к  их удовлетворению, которое может  произойти только путем реального  перемещения в некаждодневные места  пребывания.

Отсюда потребность туриста - это  нужда в культурном, познавательном, социальном, моральном или физиологическом  благе, которую испытывает человек  или группа людей и которая  может быть удовлетворена только в результате реального, комфортного  перемещения в места некаждодневного  пребывания или проживания.

Туристские потребности развиваются  в соответствии с законом возрастания  и возвышения потребностей. Содержание этого закона нам представляется в форме объективной, прямой и  устойчивой причинно-следственной связи  между уровнем развития личности (или общества) и потребностями  в туристских услугах. Чем более  развита индивидуальность, выше уровень  ее культурного, интеллектуального, образовательного развития тем непреодолимее нужда  к новым познаниям, путешествиям, к новым знакомствам и общению. Потребности эти удовлетворяются  в значительной мере через туризм[11].

Аналогичная взаимосвязь между  уровнем развития общества, прежде всего, экономического и масштабом  туристских поездок граждан данной страны. Яркий пример тому Япония. За последние десятилетия страна достигла значительных экономических показателей. Одновременно, как утверждает статистика, японцы стали самой путешествующей нацией.

Классификация туристских потребностей принципиально отличается от известной  «пирамиды» обычных потребностей. Здесь  нет устойчивых первичных и наиболее важных материальных потребностей, как  в пирамиде Маслоу. Приоритетность зависит от субъективных качеств туриста и может поменяться даже в процессе потребления туристской услуги.

Исходя из определения туристской потребности, понятие туристской услуги можно определить как содействие в удовлетворении разнообразных  потребностей личности путем комфортного  перемещения в некаждодневные места  пребывания.

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует  с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся  отраслей экономики. В развитых странах  доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых  в сфере услуг. Несмотря на быстрое  развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение  понятия «услуги». По определению  Ф. Котлера, «услуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из данного определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы[9].

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, т.е. продукт создается  в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение  предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том  случае, когда продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после  получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать  на рынке услуг, - сравнить выгоды ожидаемые  и полученные.

Во- вторых, очень часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко  клиент стремится работать с одним и тем же продавцом - страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как она в данном случае является главным фактором повторяемости контактов.

Эти общие черты присущи практически  всем рынкам услуг. В совокупности с  особенностями самих услуг они  определяют особый подход к предпринимательской  деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

При всем разнообразии туристских услуг  все они имеют четыре общие  характерные черты:

- неосязаемость;

- неразрывность производства и  потребления;

- изменчивость качества;

- неспособность к хранению.

Неосязаемость, или нематериальный характер, туристских услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить  до получения. Покупателю трудно разобраться  и оценить, что продается, как  до, так иногда и после получения  услуги. Он вынужден верить продавцу услуг  на слово. Вследствие этого со стороны  потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия  к продавцу услуги.

В тоже время неосязаемость туристских услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают как минимум две  проблемы. С одной стороны, чрезвычайно  сложно показать клиентам свой товар, с другой - еще сложнее объяснить  им, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления туристской услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения[12].

Важной особенностью является неразрывность  производства и потребления туристической  услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ  или появляется клиент. С этой точки  зрения некоторых специалистов неразрывность  производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который  делает туристские услуги действительно  услугами и отличает их от товара в  материальной форме.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предполагает, что  многие виды туристских услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в  гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане - от официанта, услуги по продаже билетов - от кассира.

Вовлечение покупателя в процесс  производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять  заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому  правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг  и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме[20].

 

4. Понятие турпродукта и его свойства.