Обеспечение качества туристской услуги

     Успех коммерческой деятельности на рынке  туризма определяется в первую очередь  привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности  туроператора, является создание привлекательного туристского продукта.

В соответствии с  Федеральным законом  № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее  определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное  для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию  туристов, экскурсионные услуги, а  также услуги гидов-переводчиков и  другие услуги, предоставляемые в  зависимости от целей путешествия» [ 2]. Однако «право на тур» - это категория  юридическая, а  не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория  обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует  его общепринятое определение.     

Согласно  одному из подходов, под туристским продуктом следует понимать реализуемую  по совокупной цене, предварительно реализованную  туристскую услугу, в состав которой  входят как минимум две из нижеперечисленных  услуг: а) перевозка; б) размещение; в) иные услуги в сфере туризма, не связанные  с перевозкой и размещением, при  условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев  подряд или предусматривает более  одной ночевки.      

Данное  определение фактически отражает восприятие туристского продукта производителями, для которых туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых  услуг. Иное восприятие туристского  продукта присуще потребителям, туристы  понимают туристский продукт более  широко, чем производители. Для них  туристский продукт - это комплекс услуг, реализуемых в одном пакете. Поэтому более справедливым будет следующее  определение.      

Туристский  продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в  период его путешествия, и затрат, связанных с его производством  и реализацией и формирующих  цену турпродукта.      

Необходимо  отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит  в том, что туристская услуга может  быть куплена и потреблена в месте  ее производства, а туристский продукт  может быть приобретен и по месту  жительства, но потреблен только в  месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще  не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная  часть туристского продукта[18].      

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими основными свойствами, как:

1. Обоснованность (предоставление  всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста);
2. Надежность (соответствие  реального содержания продукта в  рекламе, достоверность информации);
3. Эффективность (достижение  наибольшего эффекта для туриста  при наименьших расходах с его  стороны);
4. Целостность (завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность);
5. Ясность (потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу);
6. Гибкость (способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала);
7. Полезность (способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов) [6].

В основе туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение  определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт  в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление[9].

2. Обеспечение  качества туристских услуг

2.1 Свойства туруслуги и показатели качества сервиса.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных  контрольно-регулятивных органов. Корпоративной  средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся  те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное  качество. Любой товар, сервисный  продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов – необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Каждый тип, каждая разновидность  сервисных продуктов и услуг  содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские  характеристики качества. Различия между  разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские  свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара –  автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается  в процессе обслуживания клиента, с  другой. Потенциальное качество промышленного  товара осуществляется специальной  системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства[9].

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнить с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые  можно фиксировать, подсчитывать и  сравнивать, относятся обычно следующие:

1) Количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

2) особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

3) информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

4) период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

5) длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

6) характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

7) экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

8) характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

9) численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

10) этические качества обслуживания – ответственность, вежливость, чуткость и др.;

11) эстетические качества обслуживания – комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др[17].

В целом ряде услуг, связанных с  удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержания происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличие информации о составе артистов, удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания, туалета и др.

Во многих областях сервиса производственно-технологические  свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, отображается неодинаковый уровень  выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уровня. Эта сторона  качества отражена в наличии, например, на морском транспорте кают разной классности. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следует особо отметить: качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая  определенному уровню стандартов.

Помимо физических свойств обслуживания не менее важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства. Как отмечалось, потребительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.

Главным «экспертом» в определении  реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская  оценка услуги опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги[14].

Все же не следует считать оценивание качества услуги потребителем полностью  ошибочным. Ведь он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что  сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом  потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также  не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими  органами государства.

Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных  быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей. Последние в  каждом отдельном случае приобретают  нестрогий характер – они зависят  от личных установок потребителя, а  также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сходные  отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт[13]/

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя  следует признать важнейшим критерием  контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и  фактическими параметрами услуги свидетельствует  о степени эффективности работы конкурентной сервисной фирмы –  чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим  показателем для производителя  должно стать снижение удовлетворенности  обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25 – 30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными  потребителями данной фирмы, рекомендуют  ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с  точки зрения стандартов качества в  данной сервисной организации. Именно такой подход  в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности[12].

2.2 Условия создания качественного  сервиса на предприятиях туриндустрии.

Индустрия туризма характеризуется  тем, что основное внимание в ней  при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные  бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.