Обеспечение качества туристской услуги

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…….3-5

1 Теоретические аспекты туристских услуг

1.1 Правовые основы организации  туристских услуг в РФ………………...5-12

1.2 Понятие и сущность туристской услуги……………………..……...…12-14

1.3 Особенности туристской услуги……………………………………..….15-19

1.4 Понятие турпродукта и его свойства………………………………...…19-22

2 Обеспечение качества туристской услуги

2.1 Свойства туруслуги, показатели качества сервиса…………….………22-27

2.2 Условия создания качественного сервиса на предприятиях туриндустрии....................................................................................................27-30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………31-32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНОКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…...33-34

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Туризм - сложное общественное явление, которое недостаточно изучено и  трудно поддается количественной оценке. Поэтому, имея многовековую историю, туризм до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и туристскими организациями. С  экономической точки зрения, туризм - это производство и реализация тур услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими  ресурсами. Туризм - категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает  рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза  валюты. Во многих странах туризм является наиболее прибыльным видом экономической  деятельности.

Туристский рынок - это рынок  услуг, так как услуги выступают  основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые  ориентированы на обеспечение и  удовлетворение потребностей туриста  или экскурсанта, отвечающие целям  туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского  продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность  производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению[9].

В основе выбора туристом той или  иной туристской услуги лежит мотивация, которая является одним из важнейших  факторов принятия решения о путешествии. Крайне сложно удовлетворить потребности  в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях.

Цель данной работы: изучить туристскую услугу и выяснить, какими особенностями  она обладает.

Задачи данной работы:

1. Дать определение понятию «туристская услуга»;

2. показать сущность туристской  услуги;

3. рассмотреть особенности туристкой  услуги;

4. изучить специфичные факторы, которые влияют на создание качественного продукта;

5. изучить условия создания качественного  сервиса на туристском предприятии;

6. рассмотреть основные направления  по созданию качественных туристских  услуг.

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты туристских  услуг.

1. Правовые основы организации туристских услуг в РФ

 

Правовые основы государственного регулирования туристской деятельности в Российской Федерации закрепляются в следующих нормативно-правовых актах.

В последние годы сфера  туристского бизнеса выходит  на качественно новый уровень  правового обеспечения. В Указе  Президента РФ от 24.04.1994г. закреплено положение, по которому государство признает всемерную  поддержку развития туризма в  РФ одной из приоритетных задач. В  развитие этого положения разработан правовой акт программно-целевого характера - Концепция реорганизации и развития туризма в РФ, одобренная Указом"Президента РФ от 22.12.1995г. В ней дается обоснование выбора целей развития сферы туризма, стратегия их достижения, способы решения стоящих задач. Заложенная в Концепции новизна теоретических подходов придает им смысл правообразующего документа, предшествующего серии других правовых актов и намечаемых преобразований.

Здесь, наряду с мероприятиями  организационно-распорядительного  порядка, предусмотрено создание широкой  нормативно-правовой базы развития туризма. На основе положений Концепции была разработана и 26.02.1996г. утверждена постановлением Правительства РФ Федеральная целевая  программа "Развитие туризма в  РФ" на 1996-2005годы. Программа положила начало организации долгосрочной согласованной  деятельности многих государственных  и негосударственных организаций. В программе содержатся следующие  основные элементы: цели, конкретные задачи, этапы их решения, тематические мероприятия (профильные и комплексные), органы и организации - участники программы, материально-финансовое обеспечение  программы, организация управления и др. Взаимосогласованность всех элементов программы обеспечивает ее практическую эффективность. Правовой основой программы стали нормативные правовые акты, устанавливающие общие правила экономической деятельности в России. Программа также учитывает решения и рекомендации Всемирной туристской организации, положения иных международных правовых актов, признанных Россией.

Для реализации Программы  предусмотрены следующие направления:

- создание нормативно-правовой  базы развития туризма, соответствующей  мировому опыту и правовой  практике;

- введение жесткой системы  сертификации и лицензирования  туристской деятельности;

- формирование легальных  экономических механизмов стимулирования развития въездного (иностранного) и внутреннего туризма, привлечения инвестиций в эту сферу и защита внутреннего туристского рынка путем предоставления налоговых и таможенных льгот, государственных гарантий и иных мер государственной поддержки;

- создание благоприятных  (в т.ч. правовых) условий для  кооперации туристских, банковских  структур, транспортных, гостиничных  и страховых компаний в целях формирования высокотехнологичных комплексов туристского обслуживания и развития материально-технической базы отрасли[6].

В июле 2002 года Правительство  РФ одобрило новую Концепцию развития туризма в Российской Федерации  на период до 2005 года, которая направлена на обеспечение в стране правовой, организационной и экономической  среды для формирования современной  туристической индустрии. В рамках данной Концепции разработан план мероприятий, предусматривающий:

- нормативную правовую  деятельность;

- межведомственную и межрегиональную  координацию, совершенствование  туристической инфраструктуры;

- формирование современной  маркетинговой стратегии продвижения  туристического продукта на внутреннем  и международном рынках;

- повышение качества обслуживания  в сфере туризма, подготовку  кадров;

- международное сотрудничество.

Концепция главной целью  государственной политики в области  туризма полагает создание в Российской Федерации современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристического комплекса, обеспечивающего широкие  возможности для удовлетворения потребности российских и иностранных  граждан в разнообразных туристических  услугах. Эта целевая установка  отражает объективные потребности  развития экономики страны. В соответствии с перечисленными концептуальными  документами и программными положениями  осуществления государственного регулирования  сферы туризма был разработан и 24.11.1996г. принят Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в РФ".

Закон как нормативный  правовой акт высшей юридической  силы определил главные цели государственного регулирования сферы туризма, охватив  широкий круг вопросов - от обеспечения  с помощью туризма конституционных  прав граждан на отдых, свободу передвижения, образование до решения собственно экономических и социальных проблем (создание новых рабочих мест, увеличение доходов и т.п.). Среди всех, предусмотренных  Законом, видов туризма намеренно  не указывается приоритетность выездного  туризма. Это продиктовано не политическими, а экономическими соображениями (дабы деньги тратились не за рубежом, а  внутри страны). Среди основных методов  государственного регулирования туристской деятельности Закон ставит на первое место методы правового обеспечения отношений в сфере туристской индустрии. Предмет Закона составляет туристская деятельность (т.е. деятельность туроператоров и тур агентов), являющаяся видом предпринимательской деятельности. Тем самым закон регулирует отношения между гражданами и предпринимателями, а также отношения между последними. Следовательно, в основном его нормы являются нормами гражданского права. Вместе с тем Закон содержит нормы государственного права, определяющие политику государства в рассматриваемой области. Несмотря на то что согласно Конституции РФ гражданское законодательство отнесено к исключительному ведению РФ и органы субъектов РФ не вправе принимать акты, содержащие нормы гражданского права, в т.ч. и в области туристской деятельности, тем не менее, в ряде субъектов РФ приняты специальные Законы о регулировании туристской деятельности на территории соответствующих субъектов РФ.

Координацию туристской деятельности в РФ закон возложил на федеральные  органы исполнительной власти в сфере  туризма. Таким органом на период принятия Закона являлся Государственный  комитет РФ по физической культуре и туризму, затем Департамент  туризма Министерства экономического развития и торговли РФ, а в данный момент Федеральное агентство по туризму. Дальнейшая проработка законоположений  в этой сфере содержится в законопроекте "О туризме и туристской индустрии  в РФ". Правовой статус государственных  органов по регулированию туризма  в России. В условиях быстрого развития в нашей стране сферы туризма  государственные органы также преобразуются  в соответствии с происходящими  изменениями. В последнее время  такие преобразования происходили  неоднократно. Так, Указом Президента РФ от 9.03.2ОО4г. "О системе и структуре органов исполнительной власти" вопросы государственного управления и межотраслевой координации в сфере туризма были вначале переданы в ведение Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму, подведомственному Министерству здравоохранения и социального развития Российской Федерации. Однако 18 ноября 2004г, данное агентство было вновь реорганизовано в две самостоятельных структуры - Федеральное агентство по туризму и Федеральное агентство по физической культуре и спорту. Тем самым руководство деятельностью Федерального агентства по туризму было передано Правительству РФ. В соответствии с действующим Постановлением Правительства РФ от 6.04.2004г. № 166 Федеральное агентство направляет по согласованию с Министерством иностранных дел РФ своих представителей в постоянные представительства Российской Федерации при международных организациях (например, ВТОИ) и осуществляет оперативное руководство деятельностью этих представителей.[5]

Первая группа федеральных  законов:

1. Конституция РФ - закон,  принятый всенародным голосованием 12 декабря 1993г. Он закрепил  основные права и свободы человека  и гражданина, важные для сферы  туризма, в том числе: право  свободно передвигаться, выбирать  место пребывания и жительства; право на отдых, право на  охрану здоровья, в связи, с  чем в РФ поощряется деятельность, способствующая укреплению здоровья  человека, развитию физической культуры  и спорта. В Конституции РФ  закрепляется также гарантия  государства обеспечивать своим  гражданам защиту и покровительство  за пределами РФ.

2. ФКЗ20 "О Правительстве  РФ" от 17 декабря 1997г. № 2-ФКЗ.  Данный нормативный акт закрепляет  обязанности Правительства, непосредственно  или опосредованно касающиеся  сферы туризма (по обеспечению  свободы перемещения товаров,  услуг и финансовых средств), а  также защиты интересов отечественных  производителей товаров, исполнителен  работ и услуг. Кроме того, в  соответствии с данным НПА Правительство принимает меры по реализации прав граждан на охрану здоровья; разрабатывает и осуществляет меры по развитию физической культуры, спорта и туризма, а также санаторно-курортной сферы; обеспечивает государственную поддержку культуры и сохранение, как культурного наследия общегосударственного значения, так и культурного наследия народов РФ.

3. Гражданский кодекс  РФ. Он применяется в гражданско-правовом  регулировании различных форм  деятельности, в том числе туристской. В нем закрепляются базовые  принципы гражданского права,22 понятие  и признаки юридического лица, различные организационно-правовые  формы юридических лиц, которые  тут применяются в том числе и в туристкой сфере. В Гражданском кодексе РФ сформулированы общие положения о договоре в специальном подразделе Общей части обязательственного права, куда включены статьи определяющие понятие, условия и виды договоров. Эти нормы являются основополагающими при реализации туристского продукта.

4. ФЗ "О защите прав  потребителей" от 7.02.1992г. №2300-1. Он регулирует взаимоотношения, возникающие между потребителями и исполнителями тур услуг, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственную и общественную защиту интересов потребителей, а также определяет механизм реализации их прав.

5. Закон РФ "О порядке  выезда из РФ и въезда в  РФ" от 15.08.1996г. №114-ФЗ. Он регулирует  основные вопросы туристских  формальностей, включая паспортный, визовый, таможенный и санитарный  контроль туристов.6. К федеральным  законам общего характера относятся  также Таможенный кодекс РФ; Закон  РФ " О Государственной границе  РФ", Закон РФ "О валютном  регулировании и валютном контроле" и некоторые другие, которые регулируют  различные стороны общественных  отношений, касающихся сферы туризма.  Вторую группу составляют следующие  федеральные законы, относящиеся  к специальному законодательству  по вопросам туристской деятельности:

1. ФЗ " Об основах туристской  деятельности в РФ" от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ. В нем закрепляются базовые понятия, используемые в сфере туризма (туризм, туристская деятельность, турист, туристская индустрия, туристские ресурсы, туризм внутренний и т.д.); основные виды туризма (внутренний, въездной, выездной, социальный, самодеятельный). Закон отражает роль туризма в экономике России, закрепляет принципы государственного регулирования туристской деятельности, цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования сферы туризма.

2. ФЗ "О лицензировании  отдельных видов деятельности" от 08.08.2001г. №128-ФЗ. Данный закон регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности, в том числе туристской.