Национальные особенности предприятий общественного питания на примере России

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Контактная зона подразделяется на 3 группы:²⁹

- Интерьер помещения (в котором происходит обслуживание архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство помещения);

- Микроклиматические  условия;

- Музыкальное сопровождение;

1. К интерьеру помещения  относится:

-Архитектура помещения (планировка окна, колонны и т.д.)

- Цветовое решение:

• Влияние цветов на человека;
• Ориентация окон по сторонам света;
• Пропорции помещения;
• Национальные традиции восприятия цвета.

- Приемы освещения:

• Естественная;
• Искусственная.

Могут использоваться системы  общего, местного и смешанного освещения.

-Декоративные элементы (витражи, живопись, графика и  т.д.);

- Рабочее место сотрудника;

- Мебель для посетителей;

- Вспомогательные приспособления и оборудования;

- График помещения.

Интерьер должен быть оформлен в едином стиле, что достигается во взаимосвязи его компонентов. При оформлении рекомендуется прибегнуть к определенному стилю.

2. К микроклиматическим  условиям относится:

- Температура;

- Запах;

- Влажность;

- Уровень шума;

- Чистота.

3. Музыкальное сопровождение  не должно быть слишком громким. 

В целом контактная зона должна соответствовать профилю  предприятия, отражать стиль предприятия. Общая роль у рабочей одежды сотрудников. Среда контактной зоны должна быть безопасной.

Требования к персоналу  «контактной зоны»:

• Доброжелательность и радушие

И доброжелательность, и  радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает  людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

• Приветливость, вежливость                        

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать  приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма  общения с посетителем, показатель внимания к нему.³⁰

• Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

• Сдержанность, тактичность

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства.³¹ Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к  себе.³² Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

• Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении  к делу. Здесь очень важно, как  принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

• Мастерство

 Профессиональное  мастерство позволяет работнику  подходить к труду творчески,  быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий  специалист сразу поймет, чего  хочет клиент, даже если тот  не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

• Эрудированность

Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия  сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

• Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда  работник лично не виноват в ошибочных  действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

 

 

 

• Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами  следует избегать прямого осуждения  их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.

• Умение пользоваться улыбкой

Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника  контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца (приемщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Общественное питание  одно из первых отраслей народного  хозяйства встало на рейсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Основной задачей каждого предприятия является повышение качества производимой продукции и представляемых услуг.³³

Питание – естественная потребность любого человека. Кроме  обычной неотъемлемой потребности питания в туризме рассматривается как важный элемент развлечения и познания местной культуры. Национальная кухня является одной из основных элементов культуры народа, она несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия. Питание разных народов и даже местностей имеет своеобразный колорит. Кроме того, хорошо угостить гостя – приятная традиция, своевременная практически всем народам. Для многих туристов национальная кухня является весьма занимательным элементом программы тура.

Общественное питание  является динамично развивающейся  отраслью экономики. В связи с  тем, что она затрагивает интересы практически всего населения (как  проживающего на данной территории, так  и приезжих), общественное питание быстро реагирует на потребности рынка.

В России за последние  годы наблюдается много изменений  в различных сферах деятельности, которые происходят по большой части  как необходимость отвечать стандартам, принятым в передовом европейском  мире. Если раньше в стране практически 95 % людей работало на производстве, то теперь этот процент уменьшается, так как все большее развитие получает сфера сервиса, давно ставшая преобладающей в Европе и США. Наглядным примером стало увеличение мест отдыха и центров по оказанию разного рода услуг. Все большее развитие получают организации общепита, рестораны, кафе, кафе – бары и т.д. Причем увеличивается не только их число, но и улучшается качество обслуживания, расширяется ассортимент предлагаемых блюд. Для российских рестораторов стало понятно, что современному человеку уже недостаточно только поесть, ему уже нужны более высокий уровень обслуживания, качественно приготовленная пища, а также одним из критериев выбора места отдыха стали интерьер, та обстановка, в которой будет проходить процесс принятия пищи.

Услуги предприятий  общественного питания формируют  соответствующий спрос в рамках широкой туристской инфраструктуры. Ресторанный бизнес тесно взаимодействует  с туристско-экскурсионным комплексом и одновременно выступает важным фактором формирования туров. При этом речь идет о туристах, пользующихся услугами общественного питания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
2. Биржаков, Н. Б. Введение в туризм. – М.: Герда, Невский Фонд, 2007. - 576 c .
3. Жукова, М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 200 с.
4. Журнал «Вестник» Хабаровской Государственной Академии экономики и права 2010. № 2 (47)
5. Журнал «Бизнес и управление: Гостиница и Ресторан» / №6/28/сентябрь/  - М.: Хоспитэлити, 2004.  90 с.
6. Журнал «Турбизнес» / №7(76)/май/ - М.: 2003. - 60с
7. Зорина Г.И., Е. Н. Ильина. Основы туристской деятельности: учебное пособие. - М.: Нолидж, 2000. - 312 с.
8. Зорин, И.В., Каверина, Т.П., Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. -  М.: Финансы и статистика, 2002. – 299 с.
9. Коршунов, Н.В. Организация обслуживания в ресторанах.  – М.: Высшая школа, 1980. - 238 с.
10. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ К.П. Кондратьев. - Улан-Удэ: ВСГТУ, 2007. - 107 с.
11. Волков, И. В. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. - Санкт-Петербург: Феникс, 2004. – 448 с.
12. Канаухова, В.К., Краковская, Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – М: ИКЦ «МарТ», 2006. – 256 с.
13. Квартальнов, В. А. Туризм. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 320 с.
14. Коршунов, Н. В. Организация обслуживания в ресторанах.- М.: Высшая школа, 1995. – 238 с.
15. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебное пособие А. П. Дурович, Н. И. Кабушкин, Т. М. Сергеев. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 378 с.
16. Крючков, А. А. История международного и отечественного туризма.: - М.,1999. – 300 с.
17. Кучер, Л. С. Ресторанный бизнес в России. – М.: Росконсульт, 2002 .-468с
18. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие /Том. политех. ун-т. – Томск, 2002. –300 с.
19. Мумрикова, Г.М., Миропольский, Я. И., Волкова, И. В. Развитие ресторанного бизнеса. – М.: Флинта, Наука, 2002. – 200 с.
20. Николаева, Т. И. Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности: учебное пособие / Т. И. Николаева, З. О. Фадеева  – Екатеринбург : Урал. гос. экон. ун-та, 2008. – 183 с.
21. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. - Санкт-Петербург: Экономика, 1998 г. – 179 с.
22. Письма о добром и прекрасном /Сост. и общая ред. Г. А. Дубровской. – Изд. 3-е. – М.: Дет. лит., 1989. – 238 с
23. Радченко Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания: учебное пособие – Ростов на Дону: Феникс, 2006. – 352 с.
24. Радченко, Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. - М.: Феникс, 2008. - 373 с.
25. Райзберг, Б.А., Лозовский, Л.Ш., Стародубцева, Е.Б. Современный экономический словарь. - 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 495 с
26. Сапрунова, В. А. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997. – 160 с.
27. Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для сред. проф. образования/ Владимир Васильевич Усов. – 2-е изд., стер. - М., 2004. – 416с.
28. Усыскин, Г. С.  Очерки истории российского туризма. – М.: ИТД «Герда»,  2000. – 320 с.
29. Чеботарь, Ю. М. Туристический бизнес. – М.: Мир деловой книги, 1997. – 300 с.
30. Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес.- М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.
31. Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт.- Ростов-на-Дону: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.
32. http://www.studfiles.ru/dir/cat31/subj1509/file17642/view165420/page2.html
33. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1³⁴

Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги предприятия  общественного питания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2³⁵

Свойства услуг

предприятий общественного питания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

¹ Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд., т. 12, с. 716

² Усов В.В «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» - М.,2004. – с. 5

³ Письма о добром и прекрасном/Сост. и общая ред. Г. А. Дубровской. – М., 1989. – с.37

⁴ Толковый словарь Даля В.И

⁵ С.И. Ожегов «Толковый словарь русского языка»

⁶ С.И. Ожегов «Толковый словарь русского языка»

⁷ Толковый словарь Ушакова

⁸ Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А./ "Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности"/ Москва/ "Финансы и статистика"/ 2002 г. с. 29

⁹ ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

¹⁰ ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

¹¹ Ассоциация – клубов, кафе, баров и ресторанов Волгограда (сайт).-URL:// http://akrbk.ru/articles/23/231/part-2/

¹² Ресторбар (сайт).-URL://http://www.restobar.ru/stolovaya.html

¹³ А. М. Пирогова, Е. И. Свиридова «Ресторан, кафе, закусочная. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения», 2006г., с. 13

¹⁴ ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»

¹⁵ ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

¹⁶ Современный экономический словарь

¹⁷ ГОСТ Р 50647–94 «Общественное питание. Термины и определения»

¹⁸Весь общепит в России (сайт).-URL://http://www.pitportal.ru/director/10904.html

¹⁹ Журнал «Вестник» ХГАЭП. 2010. № 2 (47) с. 21

²⁰ Николаева, Т. И. «Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности» – Екатеринбург, 2008 – с. 49

²¹ Словарь – справочник «Туризм, гостеприимство, сервис»

²² Николаева, Т. И. «Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности» – Екатеринбург, 2008 – с. 60

²³ Словарь терминов сферы общественного питания

²⁴ Современный экономический словарь

²⁵ Николаева, Т. И. «Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности» – Екатеринбург, 2008 – с. 61