Национальные особенности предприятий общественного питания на примере России

- Непостоянство качества.²⁰

Услуга может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может  быть нарушена. Различное обслуживание объектом или субъектом обусловливается  особенностями обслуживания в определенные моменты. Со временем мастерство продавца может повышаться или снижаться, технические средства могут изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться).

К тому же в зависимости  от субъективного фактора приобретенная потребителем услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра (например, под влиянием друзей) это мнение может измениться. Качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроением. Это связано с тем, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди, а поведение и взаимоотношения людей обычно не предсказуемы и не отличаются последовательностью.

- Неспособность услуг к хранению.

Спрос на товары и услуги часто нестабилен, но в отличие от товаров, запасы которых можно изменять в зависимости от спроса, услуги хранить нельзя.

Предприятия общественного питания  за оказываемые услуги по производству, реализации и организации потребления  продукции взимают плату, которую  можно назвать ценой услуг. Этой платой становится торговая наценка к цене закупленных сырья и товаров. Чем богаче общество, тем выше требования 
к качеству обслуживания, и, соответственно, выше доля торговых наценок в цене продукции.

Таким образом, услуга предприятия общественного питания направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом.  Развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, в настоящее время характеризуется постоянно повышающимся качеством услуг, развивающихся под воздействием конкуренции и изменяющихся вкусов и потребностей населения. Население отдает предпочтение тем предприятиям общественного питания, где они могут получить услуги, которые способствуют экономии времени и средств, создают комфортные условия для потребителей и дают гарантию качества потребляемой продукции и услуг.

2.2. Обслуживание на предприятии общественного питания

Обслуживание - это предоставление услуг, создания условий, которая облегчает трудовую деятельность, передвижение, отдых и т.д. Система полезных действий по отношению к потребителю удовлетворяющие его запросы нацеленных на предоставление ему удобства и благ. ²¹

Определение услуги и  обслуживание делает акцент на отношение  между потребителем и исполнителем.

Понятие обслуживание обращает внимание на то, что эти отношения  – это процесс, который включает ряд этапов и состоит из комплексов конкретных услуг.

Процесс обслуживания в  общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.²²

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции  общественного питания.²³

На предприятиях общественного  питания существуют следующие методы обслуживания:

1. самообслуживание;
2. обслуживание официантами;
3. комбинированное обслуживание.

1. Самообслуживание  — способ продажи товаров, в процессе которого покупатель получает возможность прямого доступа к ним и отбора нужного ему товара с последующей оплатой через расчетно-кассовый узел.²⁴

Применяют следующие формы самообслуживания:

1. Полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2. Частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

2. Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

3. Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Форма обслуживания –  организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание  методов обслуживания потребителей.²⁵

Формы обслуживания отличаются:

1. характером производимых услуг;
2. местом и условиями их выполнения;
3. характером труда обслуживающего персонала;
4. формой расчета с потребителями.

Организация обслуживания потребностей является специфическим  аспектом предприятия сервиса. ( Не производит товары, не перерабатывает материалы, а оказывает услугу.) Сочетания двух процессов: производство услуги и обслуживания потребителей. Эти процессы связаны между собой и обслуживают друг друга.

Организация обслуживания посетителей

1. Порядок обслуживания.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.²⁶

Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

2. Встреча гостей.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей  начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает  метрдотель или администратор. Он проверяет  бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков:

• Встреча гостей при входе в зал.
• Приветствие.
• Проводите гостей к столу.
• Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

3. Разворачивание салфеток.

Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.

4. Подача воды.

Воду со льдом можно  предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

5. Подача хлеба.

Хлеб обычно подают сразу  после того, как посетители сядут  за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому  гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант  позволяет сэкономить место на столе.

6. Подача аперитивов.

Заказ на аперитивы следует  принять как можно скорее после  того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей  или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

7. Представление меню.

Представление меню - благоприятный  момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд. Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны. Меню может выглядеть по разному. В традиционных ресторанах его обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей. Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.²⁷

Организация работы администратора

Администратор выполняет следующие функции:

- Встречает гостей  ресторана, оценивает их настроение  и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам.

- Контролирует и поддерживает  состояние зала ресторана в  наиболее пригодном для приема  клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.

- Контролирует работу  официантов и барменов, следит  за качеством обслуживания.

- Контролирует расчеты  клиентов с официантами, подписывает  счета.

- Разрешает любые проблемы  и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить.

- Всячески препятствует  разрастанию конфликта.

- Отвечает на любые  претензии гостей ресторана.

- Принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения.

- Обеспечивает организацию  и проведение обслуживания на  банкетах.

- Контролирует работу  посудомоечной, сервизной и уборщиц.

- Контролирует внешний  вид персонала зала.

- Обучает персонал  зала.

Организация работы официантов

Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации  труда, режима работы официантов. Рабочий день официант начинает с расстановки столов в торговом зале симметрично относительно входа, танцплощадки и эстрады. Приведя в порядок столы, официант приступает к получению столового белья, посуды, приборов.

Обеспечив запас посуды, столовых приборов и белья, официант готовит предметы сервировки: шлифует приборы, тарелки, стекло, затем аккуратно устанавливает на поднос, покрытый салфеткой, накрывает второй салфеткой, затем покрывает столы скатертями, которые должны быть хорошо выстираны, накрахмалены и тщательно отутюжены. Использованное белье сдается в бельевую-кладовую.

Завершением подготовки к обслуживанию является предварительная  сервировка столов, создающая атмосферу  гостеприимства, дополняющая интерьер ресторана и способствующая более  быстрому обслуживанию посетителей.

При сервировке столов соблюдается  следующая последовательность: сначала  на столы устанавливают тарелки, затем кладут приборы, расставляют  стеклянную посуду.

Завершают сервировку установлением  салфеток и расстановкой приборов для  специй и пепельниц. Предварительная сервировка включает только необходимые во всех случаях предметы: пирожковую тарелку, закусочную тарелку, столовые или закусочные приборы, салфетку, прибор для специй, фужер. После расстановки на все столы приступают к раскладке приборов, укладывая их на поднос покрытый салфеткой.

Можно сделать вывод, что мaссовое питание игрaет вaжную роль в жизни обществa. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Предприятия питания выполняют такие функции, как производство, реaлизация и оргaнизация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах, осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении не отличаются от других предприятий.

2.3. Контактная зона на предприятии общественного питания

Контактная зона - это  место предоставления услуг, где  работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги.²⁸

Моральная ответственность  работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение, здоровье общающихся с ними людей. Труд таких людей не может быть строго формализован.