Классификация клиентов турфирмы и целевые контактные аудитории

Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования города Москвы.

Строительный техникум №46.

 

 

 

 

 

Курсовая работа.

На тему: «Классификация клиентов турфирмы и целевые контактные аудитории».     

                                           Выполнила студентка группы Т-9.3   

                                    Прокопчук Дарья                                                                                                                               

                                    Проверила:

                                           Сиксимова В.А

 

 

 

 

 

Москва 2014

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение………………………………………………………3-4стр.

1.Классификация групп клиентов турфирмы……………….5-6стр.

1.1. Стратегия обслуживания клиентов……………………...7-8стр.

1.2. Формы и стили обслуживания клиентов………………..9стр.

1.3.Анимационное обслуживание туристов………………10-11стр.

1.3.1.Фомирование коммуникативных навыков персонала турфирмы……………………………………………………..12-15стр.

1.3.2.Качество обслуживания  и способы его регулирования  в туризме………………………………………………………16-17стр.

2.Проффесиональная этика работников туристского бизнеса………………………………………………………..18-20стр.

2.1.Целевая  аудитория в туризме…………………………21-23стр.

2.2.Особенности воздействия  на целевую аудиторию в туризме……………………………………………………….24-29стр.

Заключение…………………………………………………...30стр.

Список литературы…………………………………………...31стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Туризм стал явлением, которое вошло в повседневную жизнь сотен миллионов людей....Он представляет собой вид деятельности, имеющий важнейшее значение для жизни людей современных обществ, превратившись в важную форму использования свободного времени отдельных лиц и основное средство межличностных связей, политических, экономических и культурных контактов, ставших необходимыми в результате интернационализации всех секторов жизни наций. 
Гаагская декларация по туризму 1989 г. Принцип 1. 
Туризм воспринимается как самый массовый феномен XXI столетия, как одно из ярких явлений нашего времени. Проникая во все сферы общественной жизни, изменяя окружающий мир и ландшафт, туристский бизнес стал одним из важнейших факторов экономики, мощным стимулом развития государств и межгосударственных отношений. Высокие темпы развития туризма, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, способствуя формированию развитой туристской индустрии: транспортных, торговых, промышленных, банковских, страховых и других компаний. Интенсивное развитие международных туристских связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействие лучшей организации этой сферы международных экономических отношений. 
Формирование рыночной экономики в России усилило интерес к новым формам и методам туристского обслуживания. Развитие сферы туризма ускоренными темпами, возрастание конкуренции, повышение требовательности потребителей туристских услуг к их качеству увеличивают занятость населения, ориентированного на обслуживание туристов. В связи с этим за последние годы в России повысился спрос на специалистов, связанных с массовым обслуживанием туристов как в средствах размещения, на предприятиях питания, досуга, так и непосредственно на маршрутах. При этом число выпускников вузов с высшим туристским образованием достигло того уровня, когда часть из них в силу разных причин, в том числе изза отсутствия свободных мест, вынуждена работать не по профилю своего базового образования. Вместе с тем потребность в специалистах со средним специальным туристским образованием, занятых массовым обслуживанием туристов, остается очень высокой. Настоящее учебное пособие предназначено именно для этой категории учащихся, которые в будущем займут вакантные должности, ориентированные на непосредственное общение с клиентами турфирм и предприятий, связанных с оказанием услуг туристам и отдыхающим. 
Учебное пособие написано в соответствии с государственным образовательным стандартом подготовки выпускников по специальности «Туризм» (базовый уровень среднего профессионального образования) и имеет целью развитие теоретических знаний и практических умений и навыков у студентов в сфере туристского бизнеса. В пособии рассматривается российский и мировой опыт организации туристской деятельности. Излагаются законодательные основы туристской деятельности, анализируются факторы развития туризма, приводится его классификация. Значительное внимание уделено организационно-правовым основам работы туристских предприятий, технологии разработки маршрутов и формирования туров, методам и формам обслуживания клиентов турфирмы. 
Приводимые в конце каждой главы вопросы и задания для самоконтроля направлены как на закрепление полученных знаний, так и на формирование творческого подхода к решению повседневных задач, возникающих при обслуживании клиентов турфирм. 
В пособии используется специфическая туристская терминология, поэтому для облегчения ее усвоения приводится краткий словарь туристских терминов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КЛАССИФИКАЦИЯ ГРУПП КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ 
 
С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы. 
Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой — они не желают отказываться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров. 
Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством. 
Оседломобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели. 
Мобильный тип. Туристы такого типа ищут прежде всего новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30—70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20—50 лет — любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествий достигает двух-трех недель. 
Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творческими целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СТРАТЕГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 
 
В туристском бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стратегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче: 
1) поддержка эффективной связи с покупателями туристских услуг; 
2) способность удовлетворить нужды туристов в отношении экономичности и удобства туристского продукта. 
Услуги в туристском бизнесе предоставляются людьми, поэтому эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, связанного с обслуживанием туристов, имеют первостепенное значение. Умение персонала обслужить клиента называется маркетингом взаимодействия. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли задержек транспорта, проблем с заселением и питанием), но и но функциональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т.д.). 
Туристские услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и не сохраняемы. Эти четыре основные характеристики влияют на стратегию обслуживания клиентов и на разработку соответствующих маркетинговых программ. 
Неосязаемость. В момент приобретения туристскую услугу в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почувствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализируют доступные их восприятию внешние признаки качества туристской услуги. При этом ни известность турфирмы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного выполнения тура. Тем не менее эти составляющие процесса продажи тура все же оказывают влияние на восприятие клиентом приобретаемой услуги. Поэтому задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым. Это может быть достигнуто посредством материальных свидетельств, под которыми понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое. 
Неотделимость. Туристские услуги предоставляются и потребляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя — отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат оказания туристской услуги находится под влиянием и клиента, и продавца. 
Непостоянство. Качество однотипных туристских услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигается совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг. 
Несохраняемость. Туристские услуги нельзя сохранить. Если турист не принимает участия в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат. 
Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют процесс обслуживания клиентов, что иногда приводит к обоснованным жалобам, предупредить которые в момент продажи невозможно. Впрочем, существует практический прием, позволяющий минимизировать возможные проблемы при потреблении туристом приобретенной услуги. Поскольку выбор клиентом туристской услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планирующему отдых в Турции и выбравшему Анталью, широко представленную в каталогах, менеджер может порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае вероятность претензий по поводу галечного, а не песчаного берега моря или чистоты прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов потенциального беспокойства туриста.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ФОРМЫ И СТИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 
 
Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться. 
По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры. 
Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте. 
Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

АНИМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ 
 
Туристская анимация — это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ, предполагающая личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу, программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. В переводе с латинского animus — душа, animates — живой. Английское производное от этих слов: animation — оживление, одухотворение. Таким образом, анимация оживляет отдых туристов, делает его более разнообразным, насыщенным впечатлениями. Формула анимации в туризме складывается из четырех составляющих: 
- использование интереса; 
- оживление экспозиции; 
- включение туристов в действие; 
- разнообразие развлечений. 
Возникновение туристской анимации связано с конкуренцией между предприятиями размещения, предлагающими в основном пляжный отдых. Наиболее широко анимационные программы представлены на морских курортах Турции, Египта, Греции, Испании, на Кипре, особенно работающих по системе all inclusive. 
Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром проводят гимнастику (часто в бассейне), приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем устраивают театрализованные представления, вечером вовлекают отдыхающих в красочные шоу, празднование дней рождения, организуют вечера знакомств, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конкурсы рисунков, фильмы, различные кружки. 
Анимационные программы могут носить интернациональный характер или же приобретать национальный колорит. Будучи рассчитанными на отдыхающих самых разных возрастных групп и социолого-профессиональной принадлежности, они, тем не менее, всегда адресны и адаптированы для конкретной аудитории. Кроме того, анимационные программы обязательно учитывают календарь праздников и знаменательных событий. 
Туристская курортная анимация основана на личных человеческих контактах аниматора с туристами, на совместном участии аниматора и отдыхающих в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туристского комплекса. Аниматор должен быть достаточно молодым, стройным, подвижным, знать иностранные языки, обладать навыками общения с людьми, иметь артистические наклонности и хорошую память на лица и имена. Аниматоры, как правило, одеты в яркую спортивную форму (футболки и шорты) с логотипом курорта и бейджем с именем. 
Процесс восприятия анимационных программ отдыхающими зависит от многих факторов: 
- возраста участников или зрителей; 
- пола; 
- уровня образования; 
- этнической принадлежности; 
- настроения, готовности расслабиться и т.д. 
Качество анимационных программ зависит от мастерства аниматоров, наличия интересных сценариев, богатого набора музыкальных, речевых, сценических, пластических, светотехнических и даже пиротехнических приемов. 
Кроме курортов, анимационные программы с живыми персонажами все шире используются в музейных экспозициях, например в музее под открытым небом «Скансен» в Стокгольме, где можно встретить прохожих старинной шведской одежде. В странах Юго-Восточной Азии и в Южной Африке в фольклорных деревнях для туристов разворачиваются театрализованные представления с участием аборигенов. Анимационные программы с костюмированными представлениями применяются в тематических парках: Диснейленде (США), Евро диснейленде (Франция), «Порт Авентуре» (Испания), легопарках (Дания) и др. 
Большой интерес у туристов вызывают костюмированные туры. Это может быть отдых на американском ранчо, где туристы переодеваются в одежду ковбоев, получают снаряжение, обучаются езде на лошади, забрасыванию лассо. В Австрии туристы могут взять напрокат платья и костюмы, стилизованные под одежду XIX в., и посетить профессиональные балы офицеров вооруженных сил, фармацевтов, прачек, кондитеров, охотников. 
В разных странах существует многообразие культурно-развлекательных программ — от традиционных до эксклюзивных. Например, в Италии устраивают апельсиновые бои, в Таиланде и Индонезии — банановые, в Колумбии — томатные. Фрукты и овощи должны быть спелыми, чтобы противники не травмировали друг друга. 
Анимационное обслуживание туристов постепенно появляется и на российских курортах. Дальнейшее развитие анимационных программ будет зависеть от изменения туристских предпочтений и в меньшей степени от технического прогресса.

 

 

 

 

 

 

ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ ПЕРСОНАЛА ТУРФИРМЫ 
 
Эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах. 
Коммуникативные навыки персонала прежде всего основаны на его способности к вербальному (словесному) общению. Коммуникабельность состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения. 
Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том, что некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом. 
Эффективность общения с клиентами зависит от знания менеджером направления, которое он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных ситуаций. Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2—3 раза. В целях экономии можно поселиться в 4 км от 
центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скорректирует свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении от центра города. 
Формирование коммуникативного опыта сотрудников турфирмы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении конфликтных ситуаций. Конфликты при их конструктивном, а не деструктивном развитии формируют у персонала коммуникативный опыт, навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эффективное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений. Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, озлобленности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведение, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения. 
Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированными клиентами, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией. 
Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности. 
Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы. 
Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами. Эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя — это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения. 
При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил: 
1) внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента; 
2) не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в процессе беседы; 
3) выяснить, в чем конкретно заключаются сомнения клиента; 
4) построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос; 
5) иногда нужно согласиться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте...»; 
6) не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим доводом; 
7) резюмировать итоги беседы с клиентом; 
8) не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все таки воспользуется услугами турфирмы. 
Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений. Одни из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса. 
Средства и методы формирования туристских предпочтений 
Средство Метод 
Аргументация Убеждение 
Психологическая обработка Идентификация клиента и места 
отдыха 
Создание эмоциональной привязанности.