Инженерно-техническая служба гостиницы

 

Можно сделать вывод, что самым  сильным конкурентом для гостиницы  «GQ» является «Калуга Парк Отель», но его недостатком является отсутствие бонусных программ и скидок постоянным клиентам. Цена за номер так же достаточно высока. Минусами гостиницы «Калуга» является отсутствие конференц-зала и скидок. Что касается гостиницы «Прибрежная» плюсом данной гостиницы является только бонусная программа. Месторасположение и отсутствие конференц-зала для гостиницы направленной на прием деловых гостей очень осложняют положение гостиницы в борьбе с конкурентами.

Что касается ценовой политики гостиниц, то у «Парк Отель Калуга» средняя  цена номера достаточно дорога, по сравнению  с гостиницей «GQ». Это можно отметить как еще один положительный показатель для гостиницы «GQ».

2.   Характеристика целевой аудитории

 

Целевая аудитория (англ. target audience) – это группа людей или сегмент рынка, для которого предназначен продукт, услуга.

Чтобы продажи были эффективными и коммуникация состоялась, необходимо знать «своего» потребителя, его демографические характеристики и факторы мотивации.

Исследование поведения потребителей имеет огромное значение для маркетологов и рекламодателей. Ведь именно «целевая аудитория» диктует, какое рекламное  сообщение и по каким каналам  направлять к потребителю.

Определение характеристик целевой  аудитории помогает разработать  специальные маркетинговые стратегии, наиболее эффективно соответствующие  запросам и потребностям рынка. В  частности, реклама может быть сфокусирована  на выбранном сегменте рынка.

Знание своей целевой аудитории  позволяет гостинице, во-первых, учитывать  ее вкусы, потребности, психологию при  разработке дополнительного продукта; во-вторых, прогнозируя мотивацию  при выборе отеля и поведение  клиентов во время пребывания в гостинице, грамотно разрабатывать коммуникативную  стратегию.

Деловой туризм в меньшей степени  подвержен сезонным колебаниям спроса, характерным для рядовых туристских путешествий. Неудивительно, что целевой  аудиторией гостиничного продукта «GQ»станут люди, имеющие деловую цель поездки.

Открытие бизнет-отеля  в Калуге является выгодным проектом. Так как, это достаточно развитый промышленный регион, который активно  развивается и в настоящее  время. С развитием бизнеса и  промышленности в данном городе и  области соответственно увеличивается  приток деловых туристов в город.

Что касается целевой аудитории  бизнес-отелей можно выделить несколько  групп клиентов:  индивидуалы  и группы бизнес туристов, предприниматели, инвесторы как иностранные, так и российские, люди посетившие город в целях посещения какой-либо конференции или научные мероприятия.

Бизнес-туристы – это  люди, как правило, в возрасте от 24 до 50 лет, которые ведут активный образ жизни, у них плотный рабочий график, и для них важно, чтобы гостиница могла обеспечить должный уровень комфорта, как во время профессиональной деятельности, так и во время отдыха. Они обладают средним или высоким уровнем доходов. [1]

Для данных клиентов важно  месторасположение гостиницы, близость к администативно-деловому центру города. Отель «GQ» расположен в непосредственной близости от административно-деловой части города, поэтому его месторасположение привлечет бизнес-туристов.

Для отеля бизнес ориентации, так же важна возможность проведения различных конференций и форумов. Наличие в отеле конференц-зала так же является плюсом для привлечения  гостей.

Целевая аудитория гостиницы «GQ»:

- бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе и др.

- корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.

- семьи с детьми / молодые пары без детей. Эта группа так же может рассматриваться как потенциальные клиенты, поскольку такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и проводят там 1 – 2 ночи.

Следует отметить, что потребители формируют свои суждения относительно потребительской ценности маркетинговых предложений и на их основе принимают решения о покупке. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, как оправдались ожидания покупателя. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения. Если качество услуг не оправдывает ожиданий потребителя, то он неудовлетворен. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен. Если качество услуг превышает ожидания, то потребитель очень удовлетворен или даже восхищен.

Следует исходить из того, что каждая категория клиента гостиницы  требует к себе особого подхода  и создания целевых дополнительных услуг.

Классификация целевой аудитории  строится по следующим признакам:

-Принадлежность к полу (мужчина,  женщина)

-Гражданство

-Цель пребывания в г. Калуга

-Возраст

-Вид деятельности

-Место проживания (город, сельская  местность)

Для определения целевой аудитории  этих признаков достаточно, хотя для  позиционирования клиента с точки  зрения маркетинговых исследований эти признаки имеют более широкий  спектр.

Выделяются некоторые тенденции в изменении параметров сегментов потребителей на гостиничном рынке Калуги:

- поток иностранных граждан, въезжающих в Калугу, имеет неоднородный характер, различаясь как по направляющим рынкам, так и по целям прибытия в столицу.

- в структуре потока международных посетителей столицы, прибывающих из стран Дальнего зарубежья, в последнее время произошли определенные изменения, но группа абсолютных лидеров по-прежнему представлена странами, которые являются основными экономическими партнерами Калуги: США, Германия, Италия и Франция. Граждане стран СНГ путешествуют в столицу, в основном, с частными целями. Для посетителей из Дальнего зарубежья мотивация поездок имеет иную направленность: более половины всех иностранных гостей указывает деловую цель в качестве основной причины путешествий, туристский потенциал города привлекает примерно третью часть от общего количества посетителей, относящихся к этой категории.

Необходимо отметить, что благодаря  целенаправленным действиям Правительства Калуги в отношении повышения туристской привлекательности города, за последние годы возрос интерес к туристическим поездкам всех категорий посетителей, что подтверждается увеличением удельной доли туристских целей в общем объеме прибытий.

Наиболее востребованы отели города у граждан Дальнего зарубежья, прибывающих в Калугу с туристскими целями: 82,8% посетителей этой категории размещается в гостиницах города. Для деловых путешественников этот показатель находится на уровне 59,74%. Для граждан стран СНГ этот показатель составляет 23,7%.

- значительная доля потребителей  более чувствительна к комфорту  проживания, чем к цене услуги. Главные принципы предпочтения - брендинг, безупречный сервис, комфортные условия, гостеприимство. Большинство потенциальных путешественников отдаст свое предпочтение бренду, который стабильно гарантирует чистые номера, хороший сервис, удачное расположение отеля. Названная тенденция проявляется, в частности, в том, что растет спрос на размещение в номерах повышенной комфортности. Они заполняются, в основном, в выходные дни, при этом клиенты этих номеров потребляют все виды дополнительных услуг и оставляют в отеле солидные суммы.

- если говорить о сегментации спроса на услуги размещения по целям поездки, то здесь можно отметить повышение интереса к проведению в Калуге конференций, семинаров, выставок и т.д., то есть всех составляющих конгрессного туризма. Сегодня все больше зарубежных гостей приезжают в качестве бизнес-туристов, и этим, по мнению аналитиков, определяются особенности современного столичного гостиничного предложения. Сегодня ряд гостиниц, в первую очередь, тех, кто имеет для этого соответствующие возможности, связывает с конгрессным бизнесом определенные надежды, особенно в осенне-зимний период.

По данным исследований гостиниц Калуги, в структуре клиентского потока гостиниц в настоящее время 70-80% составляют бизнесмены из стран дальнего зарубежья, в том числе корпоративные клиенты, 20-30% - иностранные туристы. [8]

 

3.  Характеристика услуг гостиницы «GQ»

 

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, гостиница «GQ» предоставляет своим гостям ряд дополнительных услуг.

Проживание предоставляется гостям в 30 номерах различных категорий  комфортности:

- класса «Люкс» - 5 номеров,

- класса «Стандарт» – 19 номеров,

- класса «Твин-Стандарт» - 2 номера,

- класса «Эконом» – 2 номера,

- класса «Твин-Эконом» - 2 номера.

Питание осуществляется в ресторане  вместимостью 40 человек. В ресторане  гостям предлагается завтрак, который  уже включен в стоимость номера. Гости так же могут заказать еде  в номер, заказать проведение банктов, праздничных мероприятий. Ресторан обслуживает также мероприятия, заказываемые лицами, не являющимися гостями гостиницы. В ресторане так же предусмотрено выездное обслуживание.  

Для удобства гостей отель  «GQ» предлагает список дополнительных бесплатных услуг, которые могут потребоваться во время пребывания в отеле:

- Wi-Fi. На всей территории гостиницы «GQ» — бесплатный WI-FI Интернет. Высокоскоростной беспроводной Интернет подключается в каждом номере гостиницы, независимо от категории. Бесплатная зона Wi-Fi распространяется также на холлы гостиничных этажей, конференц-зал и ресторан;

- визовая поддержка и  регистрация иностранных граждан;

- багажная комната;

- доставка корреспонденции  в номер по её получении;

- аппарат для чистки  обуви;

- услуга по побудке гостей к определенному времени;

- информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- Room Service.

К дополнительным платным  услугам относятся:

- услуги конференц-зала. Вместимость конференц-зала до 40 человек. Конференц-зал полностью  оснащен необходимым мультимедийным  оборудованием для проведения  конференций, семинаров. При проведении  деловых мероприятий организовываются  кофе-брейки, фуршеты. В их организации  задействована служба питания  гостиницы; 

- такси/трансфер. В гостинице работает служба такси. Заказать такси можно через администраторов службы приема и размещения.

- транспортные услуги (заказ автотранспорта по заявке гостей, прокат автомобилей);

 

- заказ железнодорожных  и авиабилетов;

- услуги SPA-салона;

- услуги тренажерного  зала;

- услуги массажного кабинета;

- услуги сауны. На цокольном  этаже гостиницы находятся 2 сауны  вместимостью до 10 человек каждая.

- услуги прачечной и  химчистки;

- услуга Office Room. Если гостю необходим компьютер, то он может арендовать его на время своего прибытия.

- услуги гладильной комнаты;

- сейфовые ячейки. Гости  могут воспользоваться сейфом  для хранения ценных вещей  и документации;

- охраняемая парковка  на 30 автомобилей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Характеристика внутренней инфраструктуры  гостиницы «GQ»

2.1 Характеристика номерного фонда гостиницы

 

Номерной фонд гостиницы «GQ» состоит из 30 номеров:

- 5 номеров класса «Люкс»;

- 19 номеров класса «Стандарт»;

- 2 номера класса «Твин-Стандарт»

- 2 номера класса «Эконом»;

- 2 номера класса «Твин-Эконом».

Номера располагаются на втором, третьем, и четвертом этажах.

Номера категории «Люкс» расположены  на четвертом этаже и представляют собой двухкомнатный номер  повышенной комфортности. Площадь данного номера составляет 35,5 квадратных метров. Удобство данной категории номеров состоит  в том, что номер разделен на спальную и гостиную зоны. В каждом номере имеется санузел. Стоимость номера составляет 5300 рублей в сутки.

Оснащение номера категории «Люкс»:

- кондиционер;

- кровать;

- шкаф;

- рабочий стол;

- стулья;

- диван;

- журнальный стол;

- багажная стойка;

- электронные замки;

- мини-холодильник;

- мини-бар;

- плазменный телевизор с подключенным цифровым TV.

- телефон.

Оснащение ванной комнаты;

-  полный санузел (ванна, туалет, раковина);

- косметические средства для  душа;

- комплект полотенец;

- банный халат;

- фен.

Номера категории «Стандарт» - это  небольшие светлые однокомнатные номера с двуспальной кроватью. В оснащение номеров данной категории входит:

- кровать;

-  шкаф для одежды;

- телевизор;