Гостиничный комплекс и его структура

 

Следующей большой статьей  издержек являются эксплуатационные расходы  на содержание номерного фонда - до 12-14 % общего объема затрат гостиницы. 5-8 % составляют затраты на организацию  питания и 1-3 % - на организацию продажи  напитков. Остальные издержки распределяются примерно следующим образом:

 

- административные расходы  - 3-4 %;

- амортизационные отчисления - 3-4 %;

- содержание и ремонт  оборудования - 3-4 %;

- энергоносители - 34 %;

- маркетинговые исследования  и реклама - 2-3 %;

- проценты за кредит - 2-4 %;

- оплата страховых взносов  - 1-2 %;

- всевозможные арендные  платежи - 1-2 %;

- гонорары специалистам  по управлению - 2-3 %.

 

Таким образом, на образование  дохода гостиницы остается от 17 до 35 %. А чистый доход, образующийся после  выплаты неизбежных платежей (налогов) и идущий на образование резервного капитала комфортабельных отелей, может  составлять от 6 до 13 % от объема реализации гостиничных услуг. Естественно, что  разброс данного показателя прибыльности для разного типа отелей будет  значительно больше.

 

Материально-техническая  структура типового гостиничного предприятия

Современный туристский комплекс (полносервисный отель) располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников. Большое количество составляющих материально-технической базы современной гостиницы свидетельствует о ее значительности и сложности. Полный перечень всей материально-технической базы конкретного отеля содержится в его паспорте, являющемся как бы справочным документом. Там же дается краткая характеристика материально-технической базы.

 

Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс (тургостиницу), объединены в следующие группы:

 

1. Административные корпуса.

2. Спальные (собственно гостиничные)  корпуса.

3. Здания предприятий питания  (рестораны, столовые и т. д.).

4. Здания центров досуга  и культурного обслуживания (зрелищные).

5. Спортивные сооружения.

6. Хозяйственные корпуса.

7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.

8. Жилые дома (общежития).

 

Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному  назначению помещения (службы), а также  блокируются корпуса переходами, галереями и т. д.

 

В состав общих паспортных характеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных  в обслуживании туристов, входят следующие  показатели: вместимость, производительность, размеры (длина, ширина, высота, этажность), полезная площадь помещений, площадь  подвальных помещений, площадь застроек, строительный объем, балансовая стоимость, износ, остаточная стоимость, действительная стоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых), затраты  на ремонты (проведенные, планируемые).

 

Общая характеристика здания и его состояния (новое, хорошее, удовлетворительное) в целом по зданию и по составляющим элементам описывается  с помощью набора характеристик, начиная от года постройки и заканчивая описанием технического состояния  элементов конструкции.

 

В состав технического оснащения  зданий отеля входят следующие инженерно-технические  системы: отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружная), вентиляция (естественная, приточная, вытяжная), система кондиционирования  воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, белье-провод, лифты и  подъемники (пассажирские, грузовые), системы  радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной, пожарной).

 

В техническое оснащение  зданий и сооружений входит также  следующее основное техническое  оборудование:

 

- первичные средства пожаротушения  и средства системы противопожарной  автоматики;

- газовое оборудование  местных котельных, отопительных  печей, котлов, газорегуляторные  установки и пункты;

•   средства  автоматизации,  диспетчеризации,  инженерного оборудования,  средства связи  и  контрольно-измерительные  приборы;

- уборочные машины и  другое электрооборудование (поло

теры, пылесосы, пылеводососы, моечные комплекты, тележки

всех назначений, холодильники, автоматы для чистки обуви,

продажи напитков и сигарет).

 

К подсобным службам и  помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно  обслуживающим туристов, относят  обычно все сервисные:

 

- камеру хранения;

- хозяйственный склад;

- технические мастерские;

пункты оказания бытовых  услуг (ремонта и чистки обуви, ремонта  и глажения одежды, срочной стирки и химчистки, парикмахерские);

- кассы продажи транспортных  билетов;

- киоски (аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерно-га-лантерейные);

- пункт почтовой связи;

- сберкассу (банк) и пункт  обмены валют;

- медпункт и изолятор;

- комнаты обслуживающего  персонала (на этажах);

- комнаты для администрации;

- пункты оказания различных  дополнительных и спортивно-оздоровительных  услуг (бильярдная, сауна, туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт проката спорт- и культинвента-ря и др.);

- помещения или площадки  для разборки, пакетирования, хранения (до транспортировки) и погрузки  мусора.

 

Элементы инфраструктуры отеля, располагающиеся на земельном  участке, отведенном под туркомплекс, и прилегающей территории, также представляют собой сложную и емкую материально-техническую базу, требующую к себе пристального внимания: тротуары, дорожки, оборудованные для различных рекреационных занятий площадки (детские, спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие водные поверхности, автостоянки, зеленые насаждения (декоративные деревья и кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, газоны, цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная агитация, парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные трассы, наружное освещение).

 

На территории туркомплекса (отеля), кроме вышеперечисленных сооружений, может располагаться еще множество инженерных сооружений, обеспечивающих: а) водообеспечение (артезианские скважины, водопроводы, водонасосные станции, резервуары для воды, пожарные водоемы); б) теплообеспечение (котельные с хранилищами топлива, теплосети, газопроводы и газораздаточные системы; в) электрообеспечение (подстанции, трансформаторные и распределительные будки, щиты сети наружного освещения); г) телекоммуникацию, связь и сигнализацию; д) канализацию стоков (канализационный коллектор, канализационные насосные станции) и утилизацию отходов (мусоросборники); е) берегоукрепительные сооружения, заборы и пр.; ж) гаражи, стоянки для автотранспорта, лодочные станции, пристани, всевозможные пляжные сооружения.

 

9.5. Маркетинговая концепция  в мировом рынке гостиничных  услуг

 

Гостиничный продукт в  рыночной экономике. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке  свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).

 

Услуга - это продукт, который  покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает  владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к  продукту и его использование  в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.

 

Основной характерной  особенностью услуги как товарного  продукта, как результата производственной деятельности тургостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве.

 

Кроме одновременности производства и потребления услуга обладает еще  рядом характерных и отличительных (от материального товара как рыночного  продукта) свойств (рис. 9.1).

 

недоступно 

 

Рис. 9.1. Особенности гостиничного продукта

 

Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя  с активным участием и взаимодействием  потребителя с исполнителями, при  их непосредственном контакте. Поэтому  качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая  непосредственно контактирует с  туристом (контактная служба, фронт-офис).

 

Характерные особенности  гостиничного продукта (ГП):

 

- Одновременность производства  и потребления;

- Взаимодействие при покупке  производителя и потребителя  на   территории производителя  при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от  персонала гостиницы);

- Неизмеримость ГП. Услуга  оценивается только после предоставления  и не всегда сразу;

- Удовлетворение сиюминутного  спроса клиента; невозможность  - производства ГП впрок, складирования,  хранения (потеря потенциального  дохода от не оказанной вовремя  и качественно услуги);

- Непостоянство спроса  на ГП (сезонные колебания) при  больших - ежегодных постоянных  затратах (не зависящих от количества  клиентов) и относительно низких  переменных затратах (зависящих  от клиентов).

 

Зависимость объема продаж ГП:

 

а) от внутреннего качества ГП (уровня сервиса, имиджа, удобст

ва, культуры персонала);

б) от ТО и ТА, транспорта, месторасположения, маркетинговых  решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия  и количества конкурентов

 

Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).

 

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная  услуга удовлетворяет сиюминутный  спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы  теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя  услуга может обернуться будущим  ущербом для гостиницы.

 

Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени  года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует  высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших  переменных затратах. Постоянные затраты  не зависят от количества обслуживаемых  клиентов (гостей), а переменные зависят.

 

Это требует привлечения  в сезон большого дополнительного  персонала, который зачастую не может  быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном  и качественном обслуживании. Кроме  того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

 

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа  в значительной мере зависит еще  от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

 

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального  мастерства, искусства стратегического  и оперативного менеджмента, высокой  духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

 

Особенности гостиничного маркетинга

Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой  конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.

 

Маркетинг является функцией менеджмента, которая организует и  направляет всю предпринимательскую  деятельность, оценивая и направляя  покупательную способность клиента  на повышение спроса на услуги и  на продвижение товара и услуг  к конечному потребителю.

 

В этом смысле функция маркетинга рассматривается не только как одна из сторон предпринимательской деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается  не только в удовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг  берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном  бизнесе. Он охватывает все аспекты  и стороны гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса (философией гостеприимства), основывающейся на той  точке зрения, что непрерывной  доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при  сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя.

 

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фикси-рованности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона.

 

Необходимо учитывать  также характер инвестиций в гостиничное  производство и ожидание результата со стороны инвесторов - основных доноров в жизнедеятельности гостиниц. Инвестиции в гостиницы производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Основная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности, от того, продается гостиничный продукт или нет, сезон сейчас или несезон. Кроме того, в гостиничном маркетинге необходимо учитывать такие факторы, как правильное или неправильное расположение отеля, оптимальность мощности, зависящей от расположения и целевого рынка.

 

Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации в ресторанах, барах и подсобных помещениях. Кроме того, необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.