Методы разрешения конфликтов

19.       Использовать официантскую станцию, расположенную у кассы, для оформления заказов. Не толпится в подсобке.

20.       Знать и использовать модификаторы блюд при оформлении заказа.

21.       Постоянный контроль за исправностью и чистотой инвентаря и оборудования.

22.       Покидать зал только с разрешения метрдотеля или директора.

23.       Тщательная проверка заказа гостей перед его введением в R-Keeper. Дополнительная проверка заказов перед печатью пречека . Обязательно наличие подписи метрдотеля или директора на пречеке.

24.       Отпуск кондитерских изделий с витрины осуществляется строго после оформления заказа через R-Keeper или накладную.

25.       Расстановка десертов в витринах осуществляется строго в соответствии со схемой размещения и днем недели.

26.       Контроль за наличием спичек, визитных карточек всех заведений холдинга в специальных местах.

27.       Местонахождение официанта в зале определяется зоной видимости гостя, без претензий на его личную территорию.

28.       Контроль за пепельницами, их чистотой.

29.       Папки меню должны убираться со стола после приема заказа.

30.       Подача зубочисток после еды.

31.      Работа в команде. Взаимодействие друг с другом, взаимовыручка.

32.       Употребление в речи стилизованной лексики.

33.       Отслеживание быстро расходующихся позиций инвентаря, их фиксирование в бланке заказа на хозсклад.

34.       Контроль за достаточным количеством бланков внутренней документации.

35.       Своевременная подготовка рабочего инвентаря (тарелки, приборы, стекло, салфетки), контроль за его наличием.

36.       Уделять много внимания посетителям, их трапезе. Своевременная зачистка стола. Предложение гостю новых блюд и напитков.

37.       Употребление жевательной резинки только в служебных помещениях ресторана.

38.       Чистота и опрятность внешнего вида, униформы, обуви. Макияж и маникюр сдержанных тонов. Аккуратная прическа. Нижнее белье белого цвета.

39.       Поддержание чистоты и порядка во всех внутренних помещениях.

40.       При невыходе на работу по уважительным причинам заблаговременно обеспечить себе замену. Предупредить о неявке за 12 часов.

41.       При случайном опоздании или задержке немедленно поставить в известность метрдотеля.

42.       Использование мобильных телефонов персоналом в ресторане запрещено.

43.       Личные вещи персонала должны находиться в шкафчике раздевалки (за исключением небольшой косметички).

44.       Информирование руководства о любых нарушениях стандартов сервиса, внешнего вида и качества десертов и т.д.

45.       Знание меню, составляющих блюд, стандартов сервиса.

46.       Строгое выполнение возложенных на официанта дополнительных обязанностей.

47.       Правильное заполнение и ведение листа прихода и продаж кондитерских изделий.

48.       Всегда УЛЫБАЙТЕСЬ!!!!

Со стандартами сервиса ознакомлен:

 

 

______________________________________ / /

 

 

______________________________________  / /

 

 

_____________________________________ / /

 

 

_____________________________________  / /

 

 

_____________________________________  /  /

 

 

_____________________________________  /  /

 

 

_____________________________________  /  /

 

 

_____________________________________  /  /

 

Приложение 2.

 

 

Тест К. Томаса "Стратегия поведения в конфликте"

Вам предлагается 30 пар суждений. Выберите и отметьте на бланке то из них в каждой паре, которое в большей степени соответствует вашему поведению в спорных или конфликтных ситуациях:

1. А. Иногда я предоставляю возможность  другим взять на себя ответственность  за решение спорного вопроса.

В. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное  решение.

В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и своих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь  добиться своего.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное  решение.

В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти  поддержку у другого.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать неприятностей  для себя.

В. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение  спорного вопроса, с тем чтобы  со временем решить его окончательно.

В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь  добиться своего.

В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит  волноваться из-за каких-то возникающих  разногласий.

В. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь  своего.

В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь  ясно определить, в чем состоят  все затронутые спорные вопросы.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главное, сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать  позицию, которая может вызвать  споры.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я настаиваю, чтобы сделано было по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою  точку зрения и спрашиваю о  его взглядах.

В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

В. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть  чувств другого.

В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь  добиться своего.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого  счастливым, я дам ему возможность  настоять на своем.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь  ясно определить то, в чем состоят  спорные вопросы и интересы.

В. Я пытаюсь, стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть  наши разногласия.

В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь  быть внимательным к желаниям  другого.

В. Я всегда склоняюсь к прямому разрешению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине  между моей позицией и точкой  зрения другого человека.

В. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен  тем, чтобы удовлетворить желания  каждого из нас.

В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется  мне очень важной, то я стараюсь  идти навстречу его желаниям.

В. Я стараюсь убедить другого достичь компромиссного решения.

25. А. Я стараюсь показать другому  логику и преимущества моих  взглядов.

В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать  позицию, которая может вызвать  споры.

В. Если это сделает другого человека счастливым, то я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь  добиться своего.

В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.  29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Стараюсь не задеть чувств  другого.

В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.

Тест выявляет у личности степень выраженности пяти основных стратегий поведения в конфликте.

Ключ

1. Избегание — это отсутствие  стремления к сотрудничеству, но  одновременно с этим нет и  стремления к достижению своих  целей; участники (или один из  них) делают вид, что конфликта  вообще нет, игнорируют его. 1а, 56, 6а, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 23a, 27a, 296.

2. Уступчивость — принесение  своих интересов в жертву другому, согласие на свой проигрыш  ради сохранения хороших отношений. 16, 36, 46, 116, 15a, 16a, 18a, 21 a, 24a, 256, 276, 30а.

3. Компромисс (обмен взаимными частичными  уступками). Оба участника частично  выигрывают, но и частично вынуждены  отказаться от своих целей, что  сохраняет напряженность и может  привести к возобновлению конфликта).

2а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22a, 246, 26a, 29a.

4. Агрессия — стремление добиться  своего в ущерб другому и  во что бы то ни стало.

За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17a, 226, 25a, 28a.

5. Сотрудничество — совместный  поиск решений полностью удовлетворяющих  интересы обоих участников. 26, 5а, 86, На, 14а, 19а, 20а, 216, 23a, 266, 286, 306.

Эффективность решения нарастает от избегания сотрудничества. Выписав 55 названий реакции по ключу, отметьте галочками те ответы, которые совпадают, которые отвечают вашему выбору. Посчитайте количество галочек рядом с каждым типом реакций и умножьте это число на 3.33. Получаем представленность этого типа в поведении человека в 0,%.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях Томас считает применимой двумерную модель регулирования конфликтов (кооперация, напористость) и выделяет следующие способы их регулирования:

1. Приспособление, означающее принесение  в жертву собственных интересов  ради интересов другого.

2. Избегание — как отсутствие  стремления к кооперации, так  и отсутствие тенденции к достижению  собственных целей.

3. Компромисс.

4. Соревнование.

5. Сотрудничество — приход к  альтернативе, удовлетворяющей обе  стороны.

 

Приложение 3

 

 

Особенности РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

 

 

1.         Понимание причин и их анализ.

2.         Понимание соей цели и выбор в зависимости от этого стратегии поведения.

3.         Восприятие ситуации как бы со стороны.

4.         Понимание и принятие эмоционального состояния партнера.

5.         Умение контролировать собственное эмоциональное напряжение.

6.         «Вытягивание» партнера на «взрослую» позицию.

7.         Использование «языка пользы» для партнера.

 

Приложение 4.

Технологии по разрешению конфликтов.

Технология	Методы
диагностика	регулярное и деловое общение с сотрудниками;
	принятие управленческого решения, способного устранить причину конфликта;
	склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам;
прогнозирование	знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, при этом необходимо ограничить отношения, избрать официальную форму общения;
	работа с лидерами в подразделениях;
	анализ общественного мнения;
	изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников
профилактика	постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся ситуацией;
	четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности;
	формирование благоприятных межличностных отношений в коллективе;
	нужно уделять особое внимание слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно являются показателями не загруженности служащих и создают благоприятную для конфликтов почву
предупреждение	педагогические (беседа, разъяснения);
	административные (штрафы и др.);
	изменение условий труда;
	перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения
	постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов служащих;
	подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально психологических особенностей;
	соблюдение принципа социальной справедливости при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;
	формирование у сотрудников правовой культуры общения

 

 

 

 

 Приложение 6.

 

 

Стратегия	Цель	Ваша позиция	Используется в случае
конкуренция	Настоять  на	Я знаю, какое решение	Быстрое решительное
	своем, победить	правильное. Не подвергайте	действие необходимо И
		сомнению мой авторитет и	жизненно важно. Нужно
		способность здраво мыслить.	провести в жизнь
			непопулярные решения.
уступчивость	Поддержание	Как мне помочь вам	Значение конфликта боле
	хороших	чувствовать себя комфортно?	важно для другой стороны.
	отношений,	Моя точка зрения не так	Вы хотите наладить с ним
	готовность	важна, чтобы пожертвовать	взаимоотношения, чтобы
	уступить.	нашими взаимоотношениями.	взять реванш в будущем.
			Вы не правы.
			Вы хотите уменьшить
			значение потерь, когда
			проигрываете.
компромисс	Быстро	Давайте найдем приемлемое	Вам необходимо временное
	достигнуть	для нас обоих решение.	соглашение по поводу
	соглашения		сложных вопросов.
			Вы хотите найти разумное
			решение при ограниченных
			временных рамках.
			Оппоненты имеют равные
			права и силу, и каждых из них
			стремится к своей цели.
сотрудничество	Вместе  решить	Такова моя точка зрения.	Необходимо полное
	проблему, найти	Какова ваша?	разрешение конфликта.
	решение,	Я хочу найти лучшее	Этот подход может быть
	устраивающее обе	решение  из  всех	использован там и тогда, где и
	стороны.	существующих.	когда позволяют
			обстоятельства и время.
уход, избегание	Избежать	Я нейтрален в этой ситуации.	Существуют более важные
	вовлечения в	Мне дела нет до этого.	проблемы.
	конфликт	Подождем, может  все	Вы хотите, чтобы эмоции
		рассосется.	остыли и люди выработали
			свои точки зрения.
			Шанса разрешить конфликт
			нет.
			Необходимо собрать
			дополнительную информацию.