Методы разрешения конфликтов

Если вам хоть раз довелось увидеть человека в остром конфликте, вы постараетесь как можно быстрее забыть его искаженное лицо, сверкающие глаза и жесткие интонации в голосе. И если это возможно, постараетесь как можно реже с ним взаимодействовать. Неприятный осадок после конфликта не проходит очень долго. Можно сделать определенные выводы по конфликтам в ресторанном хозяйстве и путям их разрешения.

Прежде всего, в любой организации ( и в том числе, естественно, и в ресторанном хозяйстве) следует создавать и сохранять благоприятный климат, ведь это всегда взаимовыручка и дружба. Руководитель ресторана должен учитывать специфику различных производственных отделений и неформальных групп при формировании стратегии управления. И, безусловно, быть тонким психологом и организатором.

Выводы по главе III.

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

Еще несколько лет назад, задавая вопрос о конфликте в организации можно было почти всегда получить ответ: «Конфликт – это плохо. Необходимо сделать все возможное, чтобы избежать конфликта в коллективе. У нас конфликтов никогда не бывает». В последнее время отвечают противоположным образом: «Конфликт – это хорошо. Ни один коллектив не существует без конфликтов».

Почти все коллективы живут и развиваются не одинаково, характеризуются различной степенью зрелости отношений и культуры. Любой коллектив – это не просто организационно оформленная общность людей, имеющих общественно полезные и значимые цели, задачи деятельности, органы управлении, но и общность, в которой люди могут испытывать друг к другу симпатию или антипатию, сходство во взглядах, вкусах, личных потребностях и интересах. Поэтому результативность работы коллектива в значительной степени будет определяться не только объективными данными (возраст, пол, образование, стаж и др.), но и психологическим климатом в коллективе. Ценность индивидуальных социально-трудовых конфликтов, заключается в том, что они предотвращают окостенение системы организации, открывают дорогу инновациям, это стимул к изменениям, вызов, требующий творческой реакции. Но очень важно, чтобы они были управляемы, причем таким образом, чтобы минимизировать их негативные, деструктивные последствия и усилить их конструктивные возможности.

Особая роль по результативному управлению индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в организациях или предприятиях ресторанно - гостиничной сферы принадлежит руководителю, который должен знать приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль протекания индивидуальных социально-трудовых конфликтов и целенаправленно влиять на их последствия. Нельзя забывать, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. Конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в дипломной работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях гостинично - ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

Проведя исследование я определила «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий гостинично - ресторанной сферы.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Поставленные на данном этапе, при наличии имеющегося инструментария, цель и задачи выполнены и решены, и, поскольку исследование, проведенное в дипломной работе, является попыткой интеграции знаний классической и современной социологии управления индивидуальным социально-трудовым конфликтом, оно может стать основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области.

 

Список использованной литературы:

1.  Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2002.

2.  Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2006.

3.  Бланчард Д. «Глазами путешествующего бизнесмена», Журнал «Отель», М.: Рекламное агентство «M&M», №1, 2003.

4.  Борисова Е., Востриков А. «Стандарты работы и бизнес-культура», Журнал «Пять звезд», М.: Издательство «Турбизнес», №3, 2003.

5.  Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства . М., Аспект Пресс, 2005.

6.  Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006.

7.  Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.

8.  Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты в организации управления коллективом . М., Логос, 2006.

9.  Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов . М., 2004.

10.  Жильцов Е.Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. М., 2005.

11.  Зазыкин В.Г., Нечаева Н.С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М., Издательский центр «Академия», 2006.

12.  Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2005.

13.  Кабушкин Н.И. , Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Мн.: Новое знание, 2003.

14.  Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М., 2008.

15.  Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. М., Прогресс, 2004.

16.  Крогиус Н.В. Познание людьми друг друга в конфликтной деятельности. Саратов, 2004.

17.  Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе . М.:ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2003.

18.  Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учебник для проф. образования. М.: Издательский центр «Академия», 2002.

19.  Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М., РМАТ.2007.

20.  Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на  предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002.

21.  Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / Под ред. А. Браймера. М., 2004.

22.  Паниотто В.В. Структура межличностных отношений. Киев, Изд-во ун-та, 2005.

23.  Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М., Логос, 2001.

24.  Романов А. А. Управленческая коммуникация. Тверь, 2005.

25.  Скотт Дж. Г. Сила ума .Способы разрешения конфликтов.- СПб., Питер, 1993.

26.  Соловьев А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров//Человек и труд. — 2007. — № 6.

27.  Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. — 2007. — № 3. — С.57-61.

28.  Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — М.: 1997.

29.  Степанов Е.Н.. Методологическое обеспечение конфликтологических исследований//Социальные конфликты: экспертиза, – прогнозирование, технологии разрешения. № 7, 2004

30.  Сулимова Т.С. Конструктивное разрешение конфликтов. М., Педагогика, 2006.

31.  Тонков Е.Е. Управление конфликтом. М., Наука, 2004.

32.  Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер.с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.

33.  Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно - практ. пособие . М.: ПРИОР, 2000.

34.  Хекхаузен Хайнц . Мотивация и деятельность . В 2-х тт. М., Прогресс, 1986.

35.  Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 2005.

36.  Шибутани Т. Социальная психология. М., Педагогика, 2004.

37.  Шинкин А.В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления. М., Просвещение, 2007.

38.  Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Минск, 2002.

39.  www.gurman.ru

40.  www.restaurant.ru

41.  www.menu.ru

 

Приложение 1:

 

 

Стандарты сервисного обслуживания в «Кондитерской Пушкин».

Критерии поведения.

 

 

1.         Все стекло и посуду носим только на подносах.

2.         Дамы обслуживаются в первую очередь, мужчины – во вторую (при разнополой компании). Соблюдаем действие возрастного принципа.

3.         Запись заказа гостя в блокнот и обязательный повтор этого заказа при госте.

4.         Чайник ставить только на вспомогательные столики.

5.         Десерты подаются в первую очередь, затем – напитки.

6.         При зачистке стола в присутствии гостей действует правило «последнего бокала».

7.         Раскладка приборов осуществляется со спины гостя. Сначала кладется нож, затем – вилка.

8.         Обязательная постановка сахара до подачи горячих напитков.

9.         «Гарбич» выносится строго на подносах, накрытых салфеткой.

10.       Своевременно выносить «гарбич» с трейджека, не допускать захламления.

11.       Официант находится в зале с «ручником».

12.       Присутствие в зале минимум 1 официанта, запрещено покидать зал, пока не пришел коллега.

13.       Контроль за наличием ассортимента десертов и чистотой витрины, кондитерских приборов.

14.       Знание СТОП-ЛИСТА и своевременное заполнение его.

15.       При расчете не ждем долго у кассы, а периодически навещаем кассира.

16.       Если сервировка с правой стороны невозможна, сервируем левой рукой с левой стороны.

17.       Запрещено переносить приборы в руках, использовать либо поднос (при большом количестве приборов), либо сервировочную тарелку (при сервировке стола).

18.       Не допускается громкий смех, высокий тон голоса, ненормативная лексика.