Разработка мероприятий по улучшению сервисного обслуживания авиакомпании «Трансаэро»…

     Свою высокую эффективность самолеты Боинг-747 доказали при выполнении рейсов «ТрансАэро» в Израиль, Египет, Испанию, Тунис, Таиланд, Мальдивскую Республику, Индию, Доминиканскую Республику, Хорватию и Турцию.

В ближайшие месяцы парк «ТрансАэро» пополнят еще два воздушных судна Боинг-747.

     В 2006 году руководство  авиакомпании  увеличило парк за счет самолетов Боинг-747, Боинг-737, а также российских воздушных судов Ту-214.

 Авиакомпания «ТрансАэро» обладает необходимыми сертификатами авиационных властей Европы и США на самостоятельное техническое обслуживание находящихся в эксплуатации компании воздушных судов.    Постоянно совершенствуется качество продукта «ТрансАэро», повышаются стандарты обслуживания клиентов в воздухе и на земле.

В 2005 году «ТрансАэро» начала эксплуатацию самой совершенной в России системы продажи билетов через Интернет. Число пассажиров, пользующихся этой услугой, постоянно растет. Летом 2006 года уже каждый 20-й билет компании будет продаваться в режиме on-line.

     Завершена перекомпоновка салонов бизнес - класса самолетов Боинг-737 «ТрансАэро» новыми креслами, отличающимися особым комфортом. Новое меню для пассажиров бизнес - класса специально создано для «ТрансАэро» в одном из известных ресторанов.

     Руководство компании применяет концепцию «Управление через качество», которая позволяет совершенствовать систему управления всеми бизнес – процессами. Политика авиакомпании в области качества основана на требовании стандартов ISO 9001:2000 и ГОСТ Р ИСО 9001-2001. (Это можно видеть в таблице 3 приложение 2.)

     В «ТрансАэро» в настоящее время работает около 2100 человек, являющихся профессионалами самого высокого уровня.

«ТрансАэро» располагает собственной Службой авиационной безопасности, сертифицированной в соответствии с требованиями российских и международных авиационных властей.

     Ключевой составляющей обеспечения безопасности пассажиров «ТрансАэро» является комплекс мероприятий, направленный на предотвращение террористических актов и других способов незаконного вмешательства в деятельность авиакомпании.

     Каждое воздушное судно тщательным образом досматривается как до, так и после полета. Контроль доступа на борт обслуживающего персонала осуществляется в строгом соответствии с зоной пропуска и производственной необходимостью. Деятельность Службы авиационной безопасности постоянно координируется с работой служб пограничного, таможенного контроля, а также правоохранительных органов и соответствующих служб базового для «ТрансАэро» аэропорта Домодедово.

    Авиакомпания  первой в нашей стране оснастила весь 200 современными комфортабельными самолётами иностранного производства, стала обслуживать пассажиров внутренних рейсов по международным стандартам, создала гибкую систему тарифов и скидок, разработала и внедрила программы поощрения постоянных клиентов. Качество продукта «ТрансАэро» стало настоящим прорывом в будущее.⁸

     Сегодня парк авиакомпании состоит из самолетов Boeing-747-200, Boeing-767-300, Boeing-767-200, Boeing-737-400 и Boeing-737-300, технические характеристики которых можно видеть в таблице 1 приложение 2.

     Пилоты и бортпроводники «ТрансАэро» постоянно совершенствуют свое мастерство на базе собственного центра обучения компании, а также в крупнейших мировых центрах подготовки.

     Генеральный директор «ТрансАэро» - Ольга Плешакова. Она стала первой в истории России женщиной, возглавившей авиакомпанию.

    Деятельность «ТрансАэро» отмечена многими престижными наградами. Среди них: диплом лауреата российской национальной премии «Компания года 2004» в номинации «Транспорт»; «Крылья России»; «Золотой Олимп России»; приз Международного фонда авиационной безопасности; «Награда тысячелетия» Европейского центра; приз «Путеводная звезда»; приз «Лучшей авиакомпании России, осуществляющей туристические перевозки», а также целый ряд наград за меценатство в области музыкального и театрального искусства.

     Базовым аэропортом авиакомпании «ТрансАэро» является Домодедово - самый современный и комфортабельный аэропорт России. По своему техническому оснащению и уровню сервиса он отвечает высоким международным стандартам.

     Исполнилось пять лет с того дня, когда базовым аэропортом авиакомпании «ТрансАэро» стал Международный аэропорт Домодедово. Это было знаковое событие для всей отечественной гражданской авиации. Впервые возможности крупного международного перевозчика, строившего свою деятельность на основе высоких мировых стандартов, соединились с потенциалом самого современного и комфортабельного аэропорта нашей страны.

     Главная цель – создание продукта нового уровня на воздушном транспорте – была достигнута. Это стало возможным благодаря тому, что в основу этого сотрудничества было положено качество - качество всех производственных процессов и качество самого партнерства. Имея богатый опыт в организации авиаперевозок по различным направлениям, авиакомпания «ТрансАэро» всегда была открыта для конструктивного диалога с коллегами из Домодедово. Четкая координация действий служб аэропорта и авиакомпании, сложившаяся и развившаяся за пятилетний период, стала залогом успешной работы и высокой репутации авиакомпании и аэропорта. Весьма характерно, что авиакомпания «ТрансАэро» и Международный аэропорт Домодедово являются обладателями дипломов, которые подтверждают, что качество менеджмента этих авиапредприятий полностью соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2000.

     Именно в период работы в Домодедово «ТрансАэро» смогла впервые осуществить многие нововведения, включая регистрацию на все рейсы компании с любой из стоек, выделяемых компании в аэропорту, а также эксплуатацию самой современной системы автоматической регистрации пассажиров SITA DCS.   Система телетрапов, удобные транзитные зоны, аэроэкспресс на Павелецкий вокзал, возможность пассажирам бизнес-класса, приобретающим билеты по тарифу «J», пользоваться VIP-залом аэропорта – все это способствовало значительному подъему стандартов обслуживания клиентов.

     За годы работы в Домодедово «ТрансАэро» открыла из этого аэропорта регулярные рейсы по более чем 25-ти направлениям, связывающим Москву с городами России, а также Казахстаном, Украиной, Узбекистаном, Таиландом, Мальдивской Республикой, Индонезией, Малайзией, Сингапуром, Гонконгом, Китаем, Германией, Великобританией, Израилем, Канадой.

     Нацеленность на результат, неизменный дух новаторства наряду с постоянно увеличивающимся потенциалом стали залогом стремительного роста количественных показателей и авиакомпании «ТрансАэро», и аэропорта Домодедово.  ( Это можно видеть в таблице 2 приложение 2.)

     Успешное развитие авиакомпании повысило ее привлекательность в глазах российских и зарубежных инвесторов. Об этом свидетельствует успешное размещение в феврале нынешнего года первого облигационного займа «ТрансАэро» объемом в 2,5 млрд. руб. С этого года «ТрансАэро» переходит на международную систему финансовой отчетности, ведется работа по подготовке компании к IPO (Initial Public Offering)

     (IPO) – сделанное впервые, публичное предложение инвесторам стать акционерами компании – это сложный комплекс организационных, юридических и финансовых процедур, в котором кроме самой компании и потенциальных инвесторов задействованы множество посредников. Цели основных участников IPO не всегда совпадают, каждый из них в процессе подготовки и проведения IPO сталкивается со своими проблемами и решает свои задачи, тем не менее, все они заинтересованы друг в друге, заинтересованы в том, чтобы IPO состоялось.    Поэтому весь комплекс проблем IPO должен рассматриваться с разных точек зрения – компании-эмитента, инвесторов, посредников.

     Успешный опыт минувших пяти лет дает все основания для уверенности в том, что у сотрудничества авиакомпании «ТрансАэро» и Международного аэропорта Домодедово большое будущее и самые благоприятные перспективы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Технологические и  технические составляющие сервиса авиакомпании «ТрансАэро».

 

     В аэропорту Домодедово авиакомпания «ТрансАэро» предлагает пассажирам следующие технологические сервисные услуги:

1. С целью экономии времени для пассажиров: быстрое и удобное прохождение регистрации с любой из стоек компании. Прибыв в аэропорт, пассажир может выбрать любую из работающих в соответствующем режиме стоек регистрации «ТрансАэро» и оформить там билеты и багаж на нужный рейс.
2. Регистрация на все рейсы «ТрансАэро» проводится только собственным персоналом авиакомпании, а также у пассажиров имеется возможность зарегистрироваться на ряд рейсов по телефону.
3. Для прохождения всех предполетных формальностей «ТрансАэро» рекомендует приезжать в аэропорт как минимум за 3 часа до вылета.
4.   Регистрация на все рейсы авиакомпании «ТрансАэро», отправляющиеся из аэропорта Домодедово, заканчивается за 40 минут до времени вылета, указанного в авиабилете.
5. Регистрацию на рейс также можно пройти в центре Москвы, в здании Павелецкого вокзала (3-й подъезд, цокольный этаж). Услуга регистрации в терминале на Павелецком вокзале платная. Регистрация на рейс и оформление багажа в терминале на Павелецком вокзале начинается за 24 часа до вылета рейса, а заканчивается за 25 минут до отправления крайнего электропоезда Аэроэкспресс. Также пассажиры авиакомпании «ТрансАэро» имеют возможность проходить таможенный и паспортный контроль после сдачи багажа. Обслуживание всех международных, а также большинства внутренних рейсов производится через телетрапы. Авиакомпания «ТрансаАэро» продолжает развивать свою систему регистрации пассажиров SDCS (SITA Departure Control Services). В прошлом году «ТрансАэро» первой в московском аэропорту Домодедово начала использование этой системы, дающей возможность на качественно новом уровне проводить регистрацию пассажиров и багажа, осуществлять центровку воздушных судов, формировать необходимые сопроводительные документы, с максимальной точностью учитывать информацию по программам поощрения часто летающих пассажиров. Затем эта система была внедрена в аэропортах Берлина, Киева, Санкт-Петербурга, Тель-Авива.
6. Авиакомпания «ТрансАэро» также оказывает высокую степень безопасности пассажиров и их багажа или груза и производит доставку прибывшего с опозданием багажа на дом пассажиру.

     Отличительным является то, что в авиакомпании введены щадящие нормы бесплатно провозимого багажа.

Для взрослых и детей старше двух лет вес бесплатно провозимого багажа на одного человека составляет в бизнес - классе - 30 кг , в экономическом классе - 20 кг (за исключением отдельных рейсов).

     Если вес багажа  превышает указанную в билете  норму бесплатной перевозки, то  сверхнормативный багаж должен быть забронирован и оплачен за каждый килограмм перевеса.

Пассажир может взять с собой  на борт:

     В бизнес - классе - два места ручной клади размером, не превышающим 55х40х20 см, и общим весом не более 10 кг.

     В экономическом классе - одно место ручной клади размером, не превышающим 55х40х20 см, и весом не более 5 кг. Детскую коляску и детские вещи также можно взять с собой в салон. На вещи, которые пассажиры берут с собой на борт самолета, крепятся специальные бирки с названиями: «Ручная кладь» или «В кабину», это можно видеть на фото 8 в приложении 1.

  7) удобные стыковки в рамках одного терминала для трансферных пассажиров. При этом перегрузка багажа с одного рейса на другой осуществляется автоматически. Высадка и доставка в аэровокзал, а также доставка и посадка в воздушное судно транзитных и трансферных пассажиров производится в первую очередь.⁹

     В аэропорту Домодедово круглосуточно работает информационная стойка службы перевозок авиакомпании «ТрансАэро», куда пассажиры могут обратиться по всем интересующим их вопросам.¹⁰

В аэропорту к услугам пассажиров регулярных рейсов предоставляются бизнес – залы «ТрансАэро.

     В бизнес - зале аэропорта Домодедово можно воспользоваться городским телефоном, факсом и копировальным аппаратом. К услугам посетителей компьютеры, имеющие выход в Интернет, лазерные принтеры. Организован показ телевизионных программ (в том числе спутниковых), представлен широкий выбор печатных изданий. Здесь же находится бар, где посетители могут отведать блюда русской и европейской кухни. На рисунке 1 можно видеть схему расположения бизнес – зала ОАО «ТрансАЭРО» в аэропорту Домодедово.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

«Рисунок 3.» Схема расположения бизнес-зала "ТрансАэро" в аэропорту Домодедово.

 

     Пассажиры регулярных международных рейсов компании могут приобрести билеты бизнес - класса по специальному тарифу, который гарантирует обслуживание в VIP-зале аэропорта Домодедово как при вылете, так и при прилете.¹¹

     Авиакомпания сотрудничает с гостиничным комплексом «Аэротель», расположенным в 100 метрах от аэропорта Домодедово, что позволяет пройти регистрацию прямо в гостинице. Для этого в Аэротеле установлен компьютер со специальной программой. Пассажиры регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и  бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.