Разработка мероприятий по улучшению сервисного обслуживания авиакомпании «Трансаэро»…

     Таким  образом, сервисная деятельность  является сложным многогранным  процессом, который обеспечивается  грамотным управлением персоналом  и ресурсами предприятия, соблюдением  требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг  запросам потребителей.

     Конкурентная борьба за клиента между авиаперевозчиками дала мощный импульс процессу совершенствования  сервиса для пассажиров. Повышение уровня сервиса проявляется в современном техническом оснащении самолетов, создании комфортных условий перелета, организации досуга пассажиров на борту, предоставлении им специального питания, разработке поощрительных программ для часто летающих пассажиров. Особые мероприятия осуществляются перевозчиками при обслуживании детей и инвалидов, а также других категорий пассажиров, что позволяет более полно удовлетворять их потребности.

     В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.³

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Роль и значение воздушного транспорта в экономике России.

 

     Транспортная система Российской Федерации включает автомобильный, воздушный, железнодорожный, морской, внутренний водный и трубопроводный виды транспорта. Транспорт обеспечивает получение около 8% ВВП. На транспорте занято свыше 3,2 млн. человек, что составляет 4,6% работающего населения.

     В транспортной системе России воздушный транспорт является одним из основных видов пассажирского транспорта и занимает третье место по объему пассажирских перевозок. В его общей работе перевозки пассажиров составляют 4/5, а грузов и почты — 1/5.

     Использование авиационного транспорта дает большой временной выигрыш (за счет большой скорости самолетов и от спрямления трассы полета) по сравнению с другими видами транспорта на средних и особенно больших расстояниях. Среднее расстояние перевозки одного пассажира воздушным транспортом на внутренних линиях достигает почти 2 тыс. км, что в 3 раза превышает аналогичный показатель для железнодорожного транспорта (перевозки пассажиров в дальнем сообщении).

     Воздушный транспорт используется в народном хозяйстве для перевозки срочных грузов, выполняет работы при строительстве трубопроводов, мостов, ЛЭП, участвует в проведении работ для сельского хозяйства, геологоразведки, рыбного промысла.

     Особую роль играет воздушный транспорт для слабоосвоенных районов Сибири и Дальнего Востока, где он вместе с сезонным речным транспортом часто является единственным средством сообщения.

     География воздушных перевозок пассажиров определяется прежде всего характером заселения и освоения отдельных частей страны, территориальной организацией систем городского расселения, размещением крупных курортных зон, масштабами и направлениями международных поездок.

     Уровень развития воздушного транспорта является показателем степени научно-технического потенциала страны. В последние годы замедлились темпы развития воздушного транспорта. Спрос в транспортной работе превышал предложение.

     Основу парка гражданской авиации страны составляют самолеты Ил-62, Ту-154, Ту-134, Як-40, разработанные в 60-70-х годах и устаревшие морально и физически (26% воздушных судов находятся в эксплуатации от 15 до 30 лет). В настоящее время техническая укомплектованность наземной базы составляет 60%, а по аэровокзальным комплексам — не более 50%. Износ основных фондов оценивается в 70%. Поэтому остро стоит вопрос технического перевооружения воздушного транспорта, перехода на новые типы отечественных самолетов (Ил-96-300, Ту-204, Ил-114, Ан-70), имеющие лучшие летные и эксплуатационные характеристики.

     Реестр гражданских воздушных судов Российской Федерации на начало 2010 года насчитывал 5971 ед., в т.ч. 1998 магистральных пассажирских и грузовых самолетов, 2040 вертолетов. В собственности авиакомпаний – регулярных перевозчиков находится порядка 4 тысяч воздушных судов. На рынке авиаперевозок действует 267 авиакомпаний, имеющих свидетельства эксплуатанта, в т.ч. 85 – в государственной и муниципальной собственности. 150 авиакомпаний выполняют полеты по международным линиям.⁴

     Основные показатели работы воздушного транспорта в 2001-2009 годах можно видеть в таблице 1.Отдельные, наиболее важные данные таблицы можно видеть на рисунках 1 и 2.

Важной проблемой  гражданской авиации является обновление парка. Согласно прогнозам, в 2011-2012 годах уровень спроса на авиаперевозки превысит провозные возможности имеющегося парка воздушных судов. Дополнительным фактором является ужесточение международных экологических требований к воздушным судам. В 2009 году 76% пассажирооборота выполнялось отечественными воздушными судами старого поколения, около 6% - отечественными воздушными судами нового поколения (Ил-96, Ту-204, Ту-214, Ан-38) и 18% - воздушными судами иностранного производства. В 1995 было прекращено приобретение воздушных судов за счет бюджета. Для стимулирования обновления парка отечественными воздушными судами нового поколения при поддержке государства реализованы механизмы лизинга и частичного бюджетного субсидирования.

     В Российской Федерации функционирует 496 аэропортов, из них 70 международных. Около 90% пассажирской работы выполняется в 64 аэропортах федерального значения. Значительное внимание уделяется технической модернизации аэропортов. В 2009 году на эти цели было направлено свыше 1 млрд. рублей бюджетных средств. Одновременно осуществляется реструктуризация сети аэропортов с учетом их значимости и поэтапный переход к системе узловых аэропортов.

     Россия располагает самым большим в мире воздушным пространством, которое эффективно используется для транзитных полетов иностранных воздушных судов, в т.ч. по транссибирским и кроссполярным воздушным маршрутам. В 2009 году началась комплексная техническая и организационная модернизация Единой системы организации воздушного движения, направленная на укрупнение центров управления полетами, повышение технического уровня и экономической эффективности системы.⁵

     В связи с актами терроризма 11 сентября 2001 года в США значительно обострилась проблема предотвращения незаконного вмешательства в деятельность воздушного транспорта. Для решения этой задачи осуществляется переоснащение аэропортов современными средствами предполетного досмотра и другие меры.

 

 

			2001		2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009
Перевозки пассажиров, млн. чел.			33,82		32,10	28,10	26,20	23,30	22,40	23,00	26,40	27,90
Пассажирооборот, млрд. пасс-км			72,3		71,7	64,5	61,5	55,5	53,4	53,4	60,6	64,6
Перевозки грузов, млн. тонн			0,68		0,60	0,77	0,84	0,65	0,75	0,77	0,86	0,90
Грузооборот, млн. т-км.			1455,20		1562,40	2051,30	2496,00	1981,30	2256,60	2515,30	2626,10	2660,00
2010	2011	2012
26,30	27,20	27,80
61,4	63,8	64,2
0,85	0,87	0,89
2490,00	2650,00	2655,00

 

Таблица 1. Основные показатели работы воздушного транспорта в 2001-2012  годах⁶.

 

 

 

Рис 1. Объем транспортной работы авиапредприятий гражданской авиации, млрд.пасс.км.

 

Рис 2. Динамика изменения среднегодового пассажирского тарифа на внутренних воздушных линиях и среднемесячной заработной платы, руб.

 

     Конкурентоспособность авиационного транспорта на внутреннем рынке будет определяться, прежде всего, соотношением экономически оправданного среднего авиатарифа и платежеспособности целевых пассажиров, на международных перевозках – соответствием применяемой авиатехники международным экологическим и экономическим рыночным стандартам, качеством предоставляемых услуг.

    Наиболее массовые и устойчивые пассажиропотоки сконцентрированы на авиалиниях от Москвы по пяти основным направлениям: Кавказскому, Южному, Восточному, Центрально - азиатскому и Западному. Воздушный транспорт перевозит пассажиров параллельно почти всем основным направлениям железных дорог. При этом доля воздушных перевозок больше железнодорожных на линиях от Москвы до Екатеринбурга и Новосибирска и далее на восток, а также от Москвы до Сочи, Минеральных Вод, столиц стран СНГ. Основные пассажиропотоки концентрируются в восточном (Сибирь и Дальний Восток) направлении.

     Крупнейшим авиатранспортным узлом России и стран СНГ является Москва. На четыре московских аэропорта (Шереметьево, Домодедово, Внуково и Быково) приходится 30% всех отправлений пассажиров воздушным транспортом России. Крупными авиатранспортными узлами являются также Санкт-Петербург (Пулково) — второй по значению после Москвы, Уфа, Самара, Екатеринбург (Кольцове), Минеральные Воды, Сочи — в европейской части страны, Нижневартовск, Сургут, Тюмень, Новосибирск (Толмачево) — в Западной Сибири, Красноярск и Иркутск — в Восточной Сибири, Хабаровск и Владивосток — на Дальнем Востоке.⁷

     Перспективы развития рынка авиаперевозок связаны с консолидацией бизнеса, структуризацией, повышением эффективности и финансовой стабильности авиакомпаний. Сокращение количества авиакомпаний, консолидация бизнеса создаст экономические условия развития всем видам компаний (магистральным, региональным, чартерным, низкозатратным, грузовым). Основным инструментом, стимулирующим этот процесс, будет являться ужесточение контроля требований к эксплуатируемым воздушным судам и авиакомпаниям.

      В аэропортовом бизнесе необходимы четкое обособление использования неприватизированной государственной собственности и завершение разделения авиаперевозчиков и операторов - аэропортов. Сеть аэропортов России должна быть в перспективе перестроена на основе создания базовых аэропортов: крупных пересадочных узлов (хабов) и региональных аэропортов. Это позволит не только оптимизировать систему авиалиний, но и значительно повысит качество местных авиаперевозок.

 

 

1.3. Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности.

 

     Правоотношение – это регулированное нормами сервисного права  общественное отношение, участники которого являются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса».

     Создание  сервисной организации предполагает, что экономическая целесообразность  существования организации доказана  и требуемые финансовые ресурсы,  включая оборотный капитал, имеются.  Сама процедура в разных регионах может иметь отличия в зависимости от организационно – правовой формы, от вида деятельности сервисной организации, от местного законодательства, упрощающего порядок регистрации. В самом общем виде создание сервисной организации состоит из 16 этапов.

     В  начале, в соответствии с гражданским  кодексом РФ осуществляется выбор  организационно – правовой формы  будущего предприятия. Как правило,  следующим этапом создания сервисного  предприятия оказывается оформление  протокола о намерениях учредителей сервисной организации. Такой протокол фиксирует:

• Согласование организационно – правовой формы и структуры управления сервисной организацией;
• Согласование бизнес – плана или технико - экономического обоснования создания сервисной организации;
• Степень и форму участия учредителей в органах управления;
• Распределение долей в уставном капитале  и при формировании оборотных средств;
• Распределение долевого участия в финансировании организационного этапа;
• Порядок и сроки разработки учредительных документов.

     На  основе этого договора разрабатываются  учредительные документы.        Разработка проектов учредительных  документов осуществляется на  основе гражданского кодекса  РФ в соответствии с выбранной  организационно – правовой формой. Для утверждения учредительных документов проводится учредительное собрание. По решению собрания учредителей составляется протокол, который может быть включен в число документов, направляемых на регистрацию.

     После  собрания в проекты документов  вносятся необходимые поправки на основе предложений участников собрания, и проводится подготовка учредительных документов для регистрации. Для правовой регистрации сервисной организации учредительные документы передаются в уполномоченный орган лично или по почте. Далее необходима постановка на учет в соответствующих государственных органах: налоговой инспекции, органах статистики, пенсионном фонде, фонде медицинского и социального страхования и фонде занятости.