Разработка мероприятий по улучшению сервисного обслуживания авиакомпании «Трансаэро»…

     Согласно  действующему российскому законодательству, предприятия, учреждения независимо от организационно – правовой формы обязаны хранить свои денежные средства в банковских учреждениях. Поэтому заключительные процедуры создания сервисной организации – подготовка и заполнение банковских карт, открытие расчетных счетов в учреждениях банка, изготовление штампов и фирменных бланков сервисной организации.

     Сложность  процедуры регистрации сервисной  организации, наличие большого  количества условий, которые должны  быть обязательно соблюдены, являются  причиной того, что при наличии средств и возможностей проведение необходимых действий по созданию предприятия поручают специализированным фирмам, оказывающим правовые услуги такого рода в комплексе. Однако, эта работа должна проводиться под контролем ответственного работника сервисной организации, который хорошо представляет себе содержание и порядок осуществляемых процедур.

     Сервисное  правоотношение – прежде всего  взаимодействие сервисной организации  и потребителя. Сервисная организация  взаимодействует с потребителем  в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законом, в частности Федеральным законом от 13 марта 2006 года № 38 – ФЗ «О рекламе» и Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300 – 1 «О защите прав потребителей». Поскольку стороны при оказании услуги вступают в договорные отношения, их взаимодействие регулируется Гражданским кодексом РФ.

     В  целях создания благоприятных  условий для сервисной деятельности государство осуществляет регулирование деятельности сервисных организаций. Прежде всего, само создание сервисной организации осуществляется под контролем государственных органов на основе Закона РФ о предприятиях и предпринимательской деятельности, нормативно – правовых актов о регистрации юридических лиц и физических лиц, занимающихся индивидуальной предпринимательской деятельностью в сфере услуг. Обязательным при этом является соблюдение предусмотренных законодательством требований, специальных условий и процедур, а также положений о лицензировании отдельных видов деятельности. Требования, которые необходимо соблюдать при осуществлении сервисной деятельности, регулируется Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

     Необходимость обеспечить качество продукции и услуг, безопасность потребителя от недобросовестных производителей товаров и услуг обусловили создание системы государственного регулирования этой составляющей сферы сервиса на основе законов РФ «О техническом регулировании», «Об организации страхового дела в РФ». Ещё одним средством регулирования сервисных отношений выступают квалификационные требования к основным должностям работников сферы сервиса.

    25 сентября 1998 года был принят ФЗ №  158 – ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Сейчас действует одноименный закон от 8 августа 2001 года № 128 – ФЗ (в редакции от 30 декабря 2008 года), где определены, названы виды деятельности, для осуществления которых необходимо наличие лицензии. Среди них названы и различные виды услуг, даны основные понятия и подходы к лицензированию различных видов сервисной деятельности.

    Лицензия  – официальный документ, выдаваемый  государственными органами на  определенный срок, на право ведения  конкретного вида деятельности при соблюдении лицензионных требований и условий.

    Лицензирование  – средство государственного  регулирования  сервисной деятельности, осуществляемое в целях защиты  прав и интересов потребителей. К лицензируемым относят виды  деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности государства, культурному наследию народов РФ и т.д.

    Лицензии  выдаются как центральными, так  и местными органами государственной  власти, уполномоченными для этой цели постановлением Правительства РФ.

В выдаче лицензии может быть отказано, если:

• Недостаточность или недостоверность информации в документах;
• Отрицательное экспертное заключение о соответствии соискателя лицензии, принадлежащих ему или используемых им объектов лицензионным требованиям и условиям;
• Несоответствие условиям сервисной деятельности (не обеспечена безопасность).

     Другим  элементом защиты прав потребителей  на качество и безопасность  продукции, работ и услуг является сертификация.

     Сертификация  – определение соответствия услуги  базовому стандарту или установленным  требованиям. На товар или услугу, которые соответствуют стандарту,  требованиям по безопасности  и предотвращению ущерба потребителям, может быть выдан сертификат соответствия – документ, удостоверяющий качество услуги на срок не более 3 лет. Сертифицированная продукция маркируется специальным символом – знаком соответствия.

     Различают  сертификацию добровольную и  обязательную. Согласно действующей  российскому законодательству, обязательной сертификации подлежат товары и услуги, способные нанести ущерб безопасности, здоровью или имуществу потребителей. Услуги и товары, подлежащие обязательной сертификации и не имеющие сертификата соответствия, запрещено рекламировать.

     Добровольная  сертификация в законодательно  нерегулируемой сфере может иметь  три уровня:

1. Заявление о качестве своей продукции, сделанное потребителю сервисной организацией (самосертификация);
2. Подтверждение потребителем, использовавшим услугу, необходимого качества услуг (сертификация второй стороной);
3. Подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимой организацией на договорных началах.

     В  целях защиты прав и интересов  потребителей, оптимизации регулирующей функции государства нормативно – правовая база лицензирования и сертификации динамично видоизменяется и совершенствуется.

     Для сервисных  организаций требования по качеству, безопасности услуг устанавливается  в стандартах, нормах и правилах, которые утверждаются контролирующими органами РФ на основании ФЗ от 27 декабря 2002 года № 184 – ФЗ «О техническом регулировании».

     Стандартизация  – деятельность по установлению  норм, правил и характеристик  в целях обеспечения: безопасности  услуг, технической и информационной совместимости продукции, качества продукции, товаров и услуг, единства измерений и экономии всех видов ресурсов.

     Стандартизация  решает следующие задачи:

• Установление терминов и определений, основных понятий в области стандартизации и управления качеством;
• Установление показателей качества и безопасности услуг;
• Установление требований к сертификации продукции и услуг.

     В  сфере сервиса используют следующие  категории стандартов: международные  (ISO), межгосударственные (ГОСТ), национальные стандарты России (ГОСТ Р) и стандарты предприятий (СТП).

     Стандартизация  – один из видов деятельности, в высокой степени зависящих  от конкретного вида предоставляемых  услуг. Для каждого вида услуг  разрабатываются свои стандарты,  нормы и правила.

     В сервисной  организации должен осуществляться  контроллинг – это новейшая концепция эффективного управления фирмой с целью обеспечения ее долгосрочного процветания в будущем. Он предполагает систематический контроль исполнения стандартов, отслеживание хода выполнения задач с одновременной коррекцией работы, а также:

1. Соблюдение установленных стандартов;
2. Мониторинг - сбор анализа информации о соблюдении стандартов в сервисной организации.
3. Регулирование сервисной деятельности с целью устранения отклонений.

     Продвижение  услуг на рынок предполагает  комплекс мероприятий,  проводимых  сервисной организацией для информации  потребителей, для убеждения   в высоком качестве услуг, для  напоминания о своих товарах  и услугах.

     Правовые  отношения в сфере коммерческой рекламы на рынках товаров, работ и услуг в настоящее время регулируется ФЗ от 13 марта 2006 года  № 38 – ФЗ «О рекламе».

     В  законе «О рекламе» очерчены  права и обязанности рекламодателей  и рекламораспространителей, обозначена  ответственность за нарушение требований к содержанию, времени, способу распространения рекламной информации, установленному законом.

     Рекламная  продукция сервисной организации  должна учитывать правовые нормы,  регулирующие рекламную деятельность. Наделение услуг в рекламе  преувеличенными качествами или качествами, отсутствующими в услуге, могут привести к судебным искам против сервисной организации и к отзыву лицензии на право деятельности.

     Рекламная  деятельность сервисной организации  регулируется на местном уровне,  на основании Федерального закона от 6 октября 2003 года № 131 – ФЗ «Об общих принципах местного самоуправления в Российской Федерации».

     Договор  в сервисной деятельности –  соглашение двух или нескольких  лиц, устанавливающий, изменяющий  или прекращающий гражданские права и обязанности сторон, представленных в договоре. Договор – основной способ правового оформления сервисных отношений, которые связывают участников рынка услуг.

     В  сфере сервиса все многообразие  договоров можно классифицировать  в зависимости от обязательств, которые предусмотрены в договоре:

1. Договоры по производству работ,
2. Договоры по оказанию услуг.

     Содержание договора составляют его условия, закрепляющие права и обязанности сторон. Для заключения договора необходимо достижение соглашения сторон по всем существенным условиям.

     Права  потребителей защищаются в РФ  различными нормативными документами.  Основным нормативным документом  является  Закон «О защите прав  потребителей» от 7 февраля 1992 года, который неоднократно редактировался.

     Закон  «О защите прав потребителей»  устанавливает права потребителей  на приобретение товаров (работ  и услуг)  надлежащего качества  и безопасных для жизни и  здоровья, на получение информации  о товарах (работах и услугах)  и об их изготовлениях, права потребителей на просвещение, на государственную и общественную защиту интересов, а также определяет и уточняет механизм реализации этих прав.

     В  законе даны основные определения,  используемые в области защиты  прав потребителей: потребитель,  стандарт, недостаток и существенный недостаток, безопасность товара (работы, услуги).

     Потребитель – лицо, имеющее намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд.

     Стандарт выступает как документ, который устанавливает обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Если выявлено несоответствие  товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям, то можно говорить о недостатке, выявленном в товаре (работе, услуге).

     Безопасность товара (работы, услуги) – это свойство товара (работы, услуги) не создавать угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также обеспечение безопасного выполнения работы (оказания услуги).

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. Сервисное обслуживание ОАО «ТрансАэро».

2.1. История ОАО «ТрансАэро» и характеристика её деятельности.

 

   «ТрансАэро» — первая в России частная авиакомпания. Она начала свои полеты 5 ноября 1991 года.

С тех пор  «ТрансАэро»:

1) Выполнила почти 100 тыс. рейсов в 145 городов 56 стран мира.

2) Перевезла около 10 млн. пассажиров.

3) Освоила десять типов воздушных судов.

   «ТрансАэро» — один из мировых лидеров по обеспечению безопасности полетов. За всю историю у компании не было ни одного летного происшествия, не пострадал ни один пассажир. В своей работе «ТрансАэро» использует все лучшее из практики мировой гражданской авиации.

Важнейшим элементом работы авиакомпании является самая тщательная подготовка воздушного судна к полету.

      Авиапарк компании состоит из  современных воздушных судов  Боинг-747, Боинг-767 и Боинг-737, которые  в полной мере отвечают самым  строгим международным нормам  по безопасности, экологии и комфорту.

     ТрансАэро» является единственным в России, СНГ и Восточной Европе эксплуатантом самых больших в мире пассажирских воздушных судов Боинг-747.     Все самолеты этого типа, эксплуатирующиеся в компании с июля 2005 года, имеют вместимость 468 кресел. По числу перевозимых пассажиров, по скорости выполнения рейса они не имеют себе равных. На дальних расстояниях Боинг-747 по сравнению с другими самолетами российских авиакомпаний экономит до полутора часов полетного времени.   Они оборудованы самыми совершенными навигационными средствами, а также многофункциональными видеосистемами развлечений, установленными в каждом пассажирском кресле. Самолеты взяты в лизинг с уплатой всех предусмотренных платежей, включая таможенную пошлину.