Разработка мероприятий по улучшению сервисного обслуживания авиакомпании «Трансаэро»…

 

 Оглавление.

Аннотация.

     Целью данной дипломной работы является обнаружение преимуществ и недостатков сервисного обслуживания на пассажирских перевозках авиакомпании «ТрансАэро» и разработка мероприятий по его совершенствованию.

   «ТрансАэро» — один из мировых лидеров по обеспечению безопасности полетов. За всю историю у компании не было ни одного летного происшествия, не пострадал ни один пассажир.

   «ТрансАэро» — первая в России частная авиакомпания. Она начала свои полеты 5 ноября 1991 года. С тех пор «ТрансАэро»: выполнила почти 100 тыс. рейсов в 145 городов 56 стран мира, перевезла около 10 млн. пассажиров, освоила десять типов воздушных судов.

Личный вклад автора заключается  в том, что были выявлены достоинства  и недостатки сервисного  обслуживания авиакомпании «ТрансАэро», были разработаны  мероприятия по улучшению сервиса, был разработан прогноз экономического эффекта и эффективности от улучшения качества сервисного потребителей в авиакомпании «ТрансАэро».

 

Дипломная работа содержит:

Страниц - 70

Таблиц - 3

Рисунков – 3

Фотографии - 6

Используемых  источников – 48

 

 

Введение.

     В настоящее время существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. В условиях огромной территории РФ, отсутствия развитого дорожного и железнодорожного сообщения с рядом городов (г. Норильск), оторванности части территорий от остальной части РФ (Калининградская область, Камчатка) значение воздушных перевозок и в частности пассажирских очень велико. Также большое значение играют воздушные перевозки и в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта.

     На борту воздушных судов пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.¹

     Благодаря главному преимуществу – высокой скорости доставки в пункт назначения -   авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

     Однако, главной преградой, препятствующей увеличению пассажиропотока выступает цена и основным фактором конкурентоспособности становится сервис.   Раньше, когда авиакомпаний было немного, основной задачей было перевезти пассажиров из пункта отправления в пункт назначения. В настоящее время, когда количество авиакомпаний значительно возросло, необходимо повысить уровень конкурентоспособности компании.

     Это можно сделать путем совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг на борту воздушного судна. Данные аспекты могут привлечь максимальное количество пассажиров.

     Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом определяют следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок:

1) Технологические: разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий (VIP-пассажиры, трансферные и транзитные пассажиры, дети, инвалиды и т.д), ускорение прохождения пассажирами регистрации;

2) Технические: расстояние между  креслами, оснащение радио -наушниками, лампочками местного освещения;

3) Социальные: разработка льготных тарифов;

4) Культурно - развлекательные: сервис для детей, развлекательный сервис на борту;

5) Питание: разнообразие блюд, специальное и детское питание.²

6)   Сервис на земле: продажа билетов, прохождение регистрации, сервис в залах ожидания.

        Улучшая данные составляющие, авиакомпания может повысить уровень обслуживания и соответственно конкурентоспособность. В связи с этим тема данной дипломной работы более чем актуальна.

       Предмет исследования - сервисное обслуживание пассажиров в авиакомпании ОАО «ТрансАэро».

Объектом исследования является сервисное обслуживание на  пассажирских перевозках.

     Целью данной дипломной работы является обнаружение преимуществ и недостатков сервисного обслуживания на пассажирских перевозках авиакомпании «ТрансАэро» и разработка мероприятий по его совершенствованию. Поставленная  цель  позволяет выделить  следующие основные  задачи, которые необходимо решить:

1. Изучить понятие сервисного обслуживания и его составляющих.
2. Проанализировать технологию сервисного обслуживания на пассажирских перевозках авиакомпании «ТрансАэро»;
3. Изучить технологию сервисного обслуживания на пассажирских перевозках на рейсах  международных авиакомпаний (British Airways и Аэрофлот);
4. Разработать мероприятия по совершенствованию сервисного обслуживания на пассажирских перевозках авиакомпании «ТрансАэро».

     Тема дипломной работы достаточно хорошо освещена. Есть информация в официальных документах, таких как международные конвенции, Воздушный кодекс Российской Федерации и внутренние документы авиакомпании «ТрансАэро» («Правила перевозки пассажиров, багажа и грузов», «Руководство по производству полетов», «Руководство по организации обслуживания пассажиров»). Также тема освещена в учебных материалах, в интернете и различных периодических изданиях. Лучше всего данная тема освещена во внутренних документах авиакомпании и Интернете.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1.Сервисное  обслуживание и его составляющие.

1.1. Понятие «сервисная деятельность» и её значение для воздушного транспорта.

 

     Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Сервисной деятельностью  занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

      Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

     Эта деятельность  может воплощаться в изделиях  или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда.

     Важной особенностью  услуги является полезное действие  для потребителя, причем это  действие может оказать как  живой труд(нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в  осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция- непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

     Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

     Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

     Исполнитель  услуги – это предприятие,  организация или предприниматель,  оказывающие услугу потребителю.

     Результатом услуги является восстановление потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или  поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия  идеальной и  реальной услуги.

     Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила  обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

     Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

     Сервисные  организации оказывают материальные  и социально- культурные услуги.

     Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу потребителя, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги, жилищно - коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

     Социально – культурные  услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их  нормальную жизнедеятельность. Социально – культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально – культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

     Результатом  материальных услуг является  выполненная работа или изделие.

     Материальные и социально–культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар – продукты питания, место потребления  продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

     Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

     Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

     Жизненный  цикл услуги подразделяется на  несколько этапов:

1. Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям.
2. Принятие заказа на услугу.
3. Исполнение услуги.
4. Контроль качества исполнения услуги.
5. Выдача заказа потребителю.

     Взаимодействие  потребителя и исполнителя услуги  происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит  от формы предоставления услуги и бывает непосредственным и посредственным. При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

     Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проект оказания услуг, поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

     Специалисты  по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

     Обслуживание  потребителей осуществляется либо  в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

     Таким образом,  основой  сервисной  деятельности  являются  персонал, выполняющий  обслуживание,  средства  и  условия  обслуживания.

     Эффективность  сервисного предприятия зависит  от правильной организационно- управленческой  деятельности руководителей. Организационно – управленческая работа включает:

1. Планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг.
2. Оценку производственных и непроизводственных затрат.
3. Оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг
4. Организацию контактной зоны для общения с потребителями услуги.
5. Подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.