Отчет по практике
Содержание
Введение
Наименование предприятия –
ООО «Пламя», продуктовый магазин «Пламя».
Юридический адрес – г. Пермь,
Сибирская, 71.
Магазин «Пламя» имеет 2 филиала
в г. Пермь.
Магазины «Пламя» работают
в формате «минимаркет».
В настоящее время магазин «Пламя»
— это гарантия качества товаров, высокая
культура обслуживания и удобство
совершения покупок.
Магазин «Пламя» выполняет
следующие функции: закупка продовольственных
товаров; продажа товаров; транспортировка;
хранение; принятие риска, финансовая
деятельность, информирование рынка, получение
информации о рынке; подсортировка, подработка,
приведение к товарному виду.
Организационно правовая форма
собственности: общество с ограниченной
ответственностью, предприятие имеет
собственника - генеральный директор Размыслов
А.Н. Учредительным документом предприятия
является устав.
Форма торгового обслуживания
– самообслуживание.
Деятельность магазина считается
торгово-закупочной, товары закупаются
оптом для реализации в розничную торговлю.
Режим работы с 9 – 22часов.
Задание 7. Претензионная работа
предприятия за поставку и реализацию
товаров ненадлежащего качества
При
выявлении расхождения по количеству
единиц в каждом транспортном листе с
данными сопроводительных документов
товаровед или продавец магазина «Пламя»
вызывает поставщика, для составления
двухстороннего акта, который составляется
в двух экземплярах.
Претензии направляются поставщикам
заказными либо ценными письмами или же
могут быть вручены под расписку. Претензии
к поставщикам о нарушении условий договора
(о количестве, ассортименте, качестве,
комплектности, таре или упаковке и др.)
направляются в срок, предусмотренный
законом или договором, а если такой срок
не установлен, то в разумный срок после
того, как нарушение соответствующего
условия договора должно было быть обнаружено,
исходя из характера и назначения товара.
В претензии указываются:
- наименование предприятия,
организации, предъявивших претензию,
а также наименование предприятия, организации,
к которым предъявляются претензии, их
адреса, номер претензии; дата предъявления;
- обстоятельства, послужившие
основанием для предъявления претензии,
доказательства, подтверждающие изложенные
в претензии обстоятельства; сумма требований
заявителя и расчет этих требований;
- ссылки на нормативные акты,
договор или иные правоустанавливающие
документы, а также почтовые, платежные
реквизиты заявителя претензии.
К претензии должны быть приложены
все необходимые подлинные документы
или надлежаще заверенные копии этих документов,
перечень которых указывается в приложении.
Претензия должна быть подписана
руководителем либо заместителем руководителя
предприятия (организации), или гражданином-предпринимателем.
Ответ на претензию дается в
письменной форме и подписывается руководителем
или заместителем руководителя предприятия,
организации или гражданином-предпринимателем.
В ответе на претензию указывается:
при полном или частичном удовлетворении
претензии - признанная сумма, номер и
дата платежного поручения на перечисление
этой суммы или срок и способ удовлетворения
претензии, если она не подлежит денежной
оценке; при полном или частичном отказе
в удовлетворении претензии - мотивы отказа
со ссылкой на соответствующее законодательство
и доказательства, обосновывающие отказ;
перечень прилагаемых к ответу на претензию
документов, других доказательств.
При удовлетворении претензии,
имеющей денежную оценку, к ответу на претензию
прилагается поручение банку на перечисление
денежных средств с отметкой об исполнении
(принятии к исполнению).
При полном или частичном отказе
в удовлетворении претензии заявителю
должны быть возвращены подлинные документы,
которые были приложены к претензии, а
также направлены документы, обосновывающие
отказ, если их нет у заявителя претензии.
Ответ на претензию отправляется
заказным или ценным письмом, по телеграфу,
телетайпу, а также с использованием иных
средств связи, обеспечивающих фиксирование
отправления ответа на претензию, либо
вручается под расписку.
Исковое заявление - требование
к компетентному органу о защите нарушенного
права предприятия (организации). Исковое
заявление подлежит оплате государственной
пошлиной.
Все претензии по качеству товара
и обслуживанию в магазине покупатели
могут записывать в Книге жалоб и предложений.
Книга жалоб и предложений ежедневно
проверяется административным менеджером,
незамедлительно принимаются меры по
устранению претензий.
При изучении Книги жалоб и
предложений было выявлено, что чаще всего
покупатели предъявляют претензии не
к качеству товаров, а к культуре обслуживания.
Например, 3.06.2013 г. была сделана запись
о том, что была большая очередь на кассе,
а 15.06.2013 была сделана запись, о том, что
продавец не смог быстро предоставить
сертификат соответствия на продукцию.
Также в Книге жалоб и предложений есть
несколько жалоб на грубость продавцов.
По данным претензиям были приняты следующие
меры: покупателям принесли извинения,
с продавцами провели разъяснительную
работу, виновные продавцы были депремированы.
В книге жалоб и предложений есть несколько
жалоб на несоответствие действительных
цен и цен, указанных на ценнике либо на
отсутствие ценников. По данным жалобам
принимаются следующие меры: покупателям
приносят извинения, с продавцами проводят
разъяснительную работу, печатают ценник,
проверяют наличие и соответствие ценников
в отделе.
При
претензии на качество товара со стороны
покупателей применяются следующие действия:
товар принимается от покупателя при наличии
чека. Если подтверждается не соответствие
стандартам, то претензия переадресовывается
поставщику. Руководство магазина связывается
с поставщиком по телефону. Претензии
по количеству и качеству поставщиком
принимаются обычно в течение 24 часов
после получения товара покупателем. В
сопроводительных документах имеются
телефоны.
В случае
продажи товара с недостатками, не оговоренными
продавцом,. покупатель может по своему
выбору потребовать замены товара на аналогичный,
но доброкачественный, возврата уплаченной
им денежной суммы и возмещения понесенных
убытков.
На основании представленной
информации можно сделать вывод, что в
магазине «Пламя» непрерывно ведется
работа с претензиями покупателей, по
каждой претензии незамедлительно принимаются
меры для устранения данных претензий.
Для наиболее эффективной работы
с претензиями магазину «Пламя» следует
составлять рекламационные письма поставщикам,
при получении товара ненадлежащего качества
или в количестве не соответствующем транспортно-сопроводительным
документам, для того чтобы избежать в
дальнейшем сотрудничестве недопоставок
или поставок некачественной продукции.
Магазину «Пламя» следует разработать
бланк заявления для претензий покупателей
по качеству товаров, так как книга жалоб
и предложений, куда на данный момент записываются
все претензии, предназначена для жалоб
по обслуживанию в магазине.
Задание 8. Характеристика видов
и способов идентификации товара
Идентификация – это отождествление,
установление совпадения чего-либо с чем-либо.
Применительно к товару под идентификацией
следует понимать установление соответствия
наименования товара, указанного на маркировке
или в сопроводительных документах, предъявляемым
к нему требованиям.
Рассмотрим виды и способы идентификации
молочных товаров.
Молочные товары — это пищевые
продукты, изготовленные из молока и отличающиеся
различной глубиной технологической обработки.
При проведении экспертизы
подлинности с целью идентификации вида
молока и молочных продуктов эксперт должен
определить для себя круг решаемых при
этом задач и методов, которыми он располагает.
Рассмотрим круг задач, которые может
решить эксперт для достижения данной
цели.
Молоко — представляет собой
слегка вязкую жидкость, образующуюся
в процессе лактации теплокровных млекопитающих
животных.
Человек для своего питания
использует молоко непосредственно как
продукт питания или как сырье для переработки
на сливки, кисломолочные продукты, мороженое,
молочные консервы, коровье масло, сыры.
Молоко, предназначенное для
питания тех или иных детенышей и детей,
имеет различные идентификационные признаки
(цвет, химический состав, соотношение
основных компонентов, присутствие бифидоактивных
Сахаров и кальция).
Натуральное (цельное) молоко
— это сырое или пастеризованное молоко,
в котором количество и соотношение основных
компонентов искусственно не изменялись.
Нормализованным называют молоко,
в котором содержание жира нормализовано
и доведено до 3,2, 2,5, 3,5% и т.п.
Восстановленное молоко получают
путем восстановления водой сухого коровьего
молока частично или полностью и нормализованное
по жиру.
Топленое молоко вырабатывают
из смеси молока и сливок, подвергая смесь
высокотемпературной обработке (при 90°С
в течение 3 ч) и нормализации до 4,5 или
6,0% жира.
Витаминизированное нормализованное
молоко получают введением аскорбиновой
кислоты (витамина С) или ее солей после
его нормализации и пастеризации.
Белковое молоко изготавливают
путем дополнительного введения сухого
обезжиренного молока и нормализации
его и по жиру (1%, 2,5%), и по сухому обезжиренному
остатку (соответственно 11% и 10,5%).
Нежирное молоко вырабатывают
путем сепарирования сливок, и поэтому
оно содержит всего 0,5% жира. Это молоко
отличается появлением синеватого оттенка.
Сливки получают в результате
отделения жировой части молока путем
сепарирования и могут быть 8, 10, 15, 20% жирности,
направляемые для питания населения, и
35, 62, 73, 78%, используемые для выработки
сливочного масла.
Молоко цельное, сгущенное с
сахаром изготавливают путем выпаривания
части воды в вакуум-выпарных установках
различного типа и доведения содержания
воды до 26%, может быть с наполнителями
— какао, кофе.
Молоко сгущенное стерилизованное
вырабатывают путем сгущения при температуре
более 100°С в открытых выпарных установках
до содержания воды 25,5%
Ассортиментная идентификация
осуществляется в первую очередь по органолептическим
и физико-химическим показателям. Для
целей этой идентификации применяются
общие для всей группы критерии и специфичные
для каждой подгруппы или вида товаров.
К общим органолептическим
показателям относят внешний вид, консистенцию,
вкус и запах, а к общим физико-химическим
— массовую долю жира и его жирнокислотный
состав.
Внешний вид большинства подгрупп
молочных товаров оценивают по цвету.
Он у молока — белый с различными оттенками
(желтоватым, кремоватым, сероватым, голубоватым).
Белый цвет с оттенками характерен для
молока, сливок, кисломолочных продуктов
(за исключением ряженки, йогуртов и творожных
продуктов с добавками), молочных консервов
(за исключением консервов с кофе и какао),
мороженого (без добавок фруктов, ягод,
кофе, какао и т. п.), некоторых видов сыров
(рассольные, рокфор и т. п.).1
Желтый цвет разной интенсивности,
обусловленный подкрашиванием каротином
или орнитином, свойствен коровьему маслу,
сырам большинства видов.
При добавлении в молочные продукты
какао, шоколада, кофе они приобретают
коричневый или кремовый цвет разной интенсивности
(например, шоколадное масло, мороженое,
молоко сгущенное с какао или кофе и др.).
Фруктовые добавки в мороженое, йогурты,
масло придают этим продуктам розовый,
оранжевый или фиолетовый цвет. Кремовый
цвет появляется у отдельных молочных
продуктов с длительной тепловой обработкой
(топленое молоко, молоко для мороженого
крем-брюле и т. п.).
Консистенция молочных продуктов
разных подгрупп и видов может быть жидкой
(молоко, сливки, кисломолочные продукты),
полужидкой или мазеобразной (творог,
сметана, творожные изделия, кисломолочные
и масляные пасты, сгущенное молоко), пенообразной
(мороженое), твердой: пластичной (мягкие
и плавленые сыры, масло), упругой (твердые
сыры) и порошкообразной (сухое молоко,
сливки).
При этом консистенция используется
только для ассортиментной идентификации
подгрупп и видов молочных товаров. Для
марочной идентификации указанный показатель
применяется редко, так как различий в
консистенции у молочных товаров одного
вида, но разных наименований и торговых
марок одного вида практически не наблюдается.
Несоответствие консистенции
чаще всего является результатом квалиметрической
фальсификации, но может иметь место и
для ассортиментной фальсификации отдельных
видов молочных товаров. Так, жидкая консистенция
высокожирной сметаны — один из признаков
ее пониженной жирности, а, следовательно,
и недопустимости отнесения к указанному
подвиду.
Вкус и запах относятся к наиболее
значимым, но не самым достоверным для
идентификации показателям. Это объясняется
тем, что потребительная ценность молочных
товаров во многом обусловлена этим комплексным
показателем. Однако именно его чаще всего
и имитируют с помощью пищевых добавок,
в том числе ароматизаторов, идентичных
натуральным. Поэтому вкус и запах служат
одним из первичных критериев, с помощью
которых возможно выявить явные несоответствия
свойственных для определенного вида
товаров вкуса и запаха.
Указанный показатель применим
для видовой, а в отдельных случаях и марочной,
но не для групповой идентификации, поскольку
вкус и запах молочных товаров одной подгруппы
могут существенно отличаться (например,
у разных видов и наименований сыров, мороженого).
В то же время у молочных товаров отдельных
подгрупп (молока, сливок, коровьего масла)
вкус и аромат продуктов разных видов
и торговых марок обезличены и не имеют
характерных признаков, по которым можно
выявить конкретный вид или наименование.
Например, у масла сливочного без вкусовых
добавок разных торговых марок вкус и
запах примерно одинаковы. Лишь маслу
Вологодскому должны быть присущи привкус
и запах каленых орехов, что, кстати, встречается
крайне редко, так как при длительном хранении
они утрачиваются.