Культура торговли

Чаще дети приходят в магазин в сопровождении старших. В этом случае продавец одновременно беседует и со взрослым и с ребенком. Обращаясь к ребенку, уточняет его пожелания, отвечает на вопросы, расспрашивает, как он учится, слушает ли старших и т. д. Беседа ведется на равных. Такой разговор доставляет большое удовольствие, как ребенку, так и сопровождающему его взрослому. Продавец должен иметь в виду, что игрушка, должна выполнять конкретную роль в воспитании ребенка, познании им окружающего мира, развитии его физических и умственных качеств. Поэтому выясняются склонности ребенка и оказывается помощь в выборе игрушки с учетом его возраста, интересов и способностей.

2. Предложение и показ  товара. После выявления намерения  покупателя продавец показывает  соответствующие товары.

3. Помощь при выборе  товаров. Продавец обращает внимание  покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары.

4. Оказание сопутствующей  консультации. Если требуется, продавец  дает квалифицированную консультацию  покупателю. В обязанность продавца  входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Операции, выполняемые на рабочем месте продавца-кассира:

1. Расчет покупателя.

2. Упаковка.

3. Выдача купленных товаров.

Кроме перечисленных операций, продавец обязан товарный чек и при необходимости его копию вручить покупателю.

Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это  услуги трех видов:

связанные с покупкой товаров;

связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Рассчитать обобщающий коэффициент культуры обслуживания по всему универмагу сложно, так как для этого необходим ряд показателей. Поэтому я сделала попытку исследовать мнение покупателей об уровне культуры в магазине. Результаты занесены в таблицу.

 

 

 

 

Фактор	Собственное наблюдение	Опрос покупателей
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Персонал	+	+	+	-	+	+	+	+	-	-	+
Ассортимент	+	+	+	+	+	+	+	+	-	+	+
Качество	+	+	+	-	-	+	-	+	-	+	+
Цена	+	+	+	-	-	+	-	+	-	-	+
Итого	4	4	4	1	2	4	2	4	0	2	4

Таблица 2.1.1 – мнение покупателей об уровне культуры в ГУМе 

 

Каждый положительный ответ рассчитывался за единицу. Итак, положительно оценили работу универмага 4 из 10 опрошенных, соответственно коэффициент культуры обслуживания равен: Км = 4/10 = 0,4.

Из таблицы видно, что 5 покупателей из 10 опрошенных покупателей ответили отрицательно при вопросе цены, о работе персонала 8 из 10 оценили положительно, о наличии ассортимента 9 положительных ответов из 10. Следовательно, можно отметить, что основными характеристиками культуры торгового обслуживания, с точки зрения покупателей, являются вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит магазин, и зависят результаты торговли.

Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о магазине и продаваемых в нем товарах.

Необходимо также отметить и еще один положительный момент в культуре торгового обслуживания. В ОАО «ГУМ»  постоянно проводятся различного рода акции, действуют накопительные дисконтные карты (Приложение Г, Д), различного рода скидки. К примеру, 1 октября 2012 к Дню пожилых людей при единовременной покупке пенсионерам вручался Подарочный сертификат ОАО «ГУМ»:

• на сумму от 100 000 рублей до 249 990 рублей - номиналом 10 000 рублей,

 • на сумму от 250 000 рублей до 449 990 рублей - номиналом 25 000 рублей,

 • на сумму от 450 000 рублей и выше - номиналом 45 000 рублей.

Выдача Подарочного сертификата производилась в Инфоцентре (1 этаж универмага) на следующих условиях:

 при личном обращении и при предъявлении пенсионного удостоверения граждан Республики Беларусь;

 при предъявлении чека единовременной покупки.

С 1 по 31 октября 2012 действует скидка на ювелирные изделия ОАО «Гомельское ПО «Кристалл»:

15% на цепочную продукцию  из золота (цепи, браслеты);

 20% на ювелирные изделия из золота с бриллиантовыми вставками.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы и предложения

 

      Культура  торгового обслуживания является составляющей и понятия качество торгового  обслуживания, и понятия культура торговли. Культура обслуживания – совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Были  выделены следующие показатели культуры обслуживания, по мнению покупателей:

наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента;

применение прогрессивных методов продажи;

предоставление дополнительных услуг;

минимальные затраты времени на обслуживание покупателей;

точное соблюдение установленного режима работы магазина;

широкое использование средств внутримагазинной информации;

высокая профессиональная квалификация работников магазина;

опрятный внешний вид работников магазина;

вежливое, внимательное отношение торгового персонала к покупателям;

хорошее санитарное состояние магазина;

соблюдение установленных правил продаж товаров.

Покупатели  по-разному оценивают важность отдельных  показателей культуры обслуживания на предприятиях, торгующих продовольственными и непродовольственными товарами. В  продовольственных магазинах преимущественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты времени  на ожидание обслуживания, вежливое, внимательное отношение персонала магазина к  покупателю.

В магазинах, торгующих непродовольственными товарами, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы  покупателей, отсутствие очередей, наличие  широкого и устойчивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торгового  зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

Культура  торгового обслуживания – это хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.

      Главным направлением развития магазина в настоящие  время и в перспективе является значительное повышение торгового  обслуживания покупателей, что имеет  большое социально – экономическое  значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания  населения деятельность торговых предприятий  рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен  на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –  продажи в наиболее удобных для  покупателей условиях, содействующая  более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев  торговли, снижения издержек потребления  и предоставления разнообразных  услуг населению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Дашков, Л.П, Памбухчиянц, В.К. Коммерция и технология торговли : учеб. для студ. высш. учеб. заведений. – М. : Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596 с.

2. Платонов, В.Н. Организация торговли : учеб. пособие / В.Н.Платонов. – Минск : БГЭУ, 2002. – 287 с.

3. Памбухчиянц, О.В. Технология розничной торговли : учеб. для нач. профес. образования по проф. «Продавец, контролер – кассир» / О.В.Памбухчиянц. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко» , 2008. – 284 с.

4. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность : учеб. для вузов по спец. «Коммерция» / Ф.Г.Панкртов, Т.К.Серегина.  – 5-е изд., перераб и доп. – М. : Маркетинг, 2002. – 579 с.

5. Чкалова, О.В. Торговое предприятие : учеб. пособие / О.В. Чкалова. – М. : ЭКСМО, 2008. – 320 с.

6. Материалы дистанционного семинара «Мерчандайзинг. Искусство розничных продаж».

7. Статистическая отчетность в оптово-розничной торговле [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.gum.by/contact.html – Дата доступа: 12.10.2012.