Культура торговли

  Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Аналитическая  часть

2.1 Характеристика  торгового объекта

 

 

Первый государственный универсальный магазин в БССР – ГУМ, открылся в городе Минске 28 мая 1934 года в монументальном здании бывшего Польского банка на углу Советской и Комсомольской улиц (нынешнее пересечение проспекта Независимости и ул. Комсомольской).

Рисунок 2.1.1 – фотогалерея, Минский ГУМ

После Великой Отечественной войны ГУМ в свое прежнее здание не вернулся, поскольку улица Советская была почти полностью разрушена и ее решили спланировать заново.

Решение о строительстве нового универсального магазина было принято 26 июля 1945 года в Кремле зампредом Совнаркома СССР Анастасом Микояном. Универмаг стал первым объектом вновь создаваемого архитектурного центра г. Минска. Ведущим автором проекта явился архитектор Роман Михайлович Гегарт.

5 ноября 1951 года Минский  ГУМ встретил своих первых  посетителей в новом здании, общей  площадью 6 891м2, в том числе торговой – 3 561 м2.

Это был настоящий праздник города. Для послевоенных людей это был не магазин, а дворец торговли. В магазине царила праздничная атмосфера, у входа стоял швейцар, сияли зеркала… Интерьер здания поражал глаз обывателя. Торговое оборудование было выполнено из ценных пород дерева, потолки украшали шикарные люстры с лампами дневного света, на окнах висели шелковые «министерские» гардины, полы были паркетными. Всюду полированный дуб, бронза, шелк… На этажах находились автоматы, которые за символическую плату выдавали порцию одеколона, обрызгивая им покупателя. В тот день впервые на прилавках появились импортные товары из Чехословакии, Польши, ГДР и Франции. Нигде не было такого обилия товаров как в универмаге.

Универмаг до настоящего времени является любимейшим местом минчан и гостей белорусской столицы.

Периодом поступательного развития ГУМа явились 1960-1970-е годы. Особое внимание уделялось совершенствованию торгового процесса.

В 1969 году Минский ГУМ вошел в число первых советских магазинов, внедривших у себя метод самообслуживания.

В 1976 году организована торговля по потребительским комплексам: «Товары для женщин», «Товары для мужчин», «Товары для детей» и др. В универмаге оказывалось более 30 дополнительных услуг, включая раскрой тканей и мелкую подгонку одежды, работали сберегательные кассы, отделение связи. Опыт Минского ГУМа начал широко внедряться в СССР.

В 1973 г. ГУМ начал сам готовить кадры. Универмаг первым в городе организовал школу-магазин, стал одним из родоначальников этой практики в системе советской торговли.

В 1985 в полной мере начали применять автоматизированную систему учета товаров. В эти годы ГУМ – это примерно 5% в общем товарообороте города.

В 1997 году государственный универсальный магазин был преобразован в открытое акционерное общество «ГУМ». Акционерами стали 1070 сотрудников универмага и 182 пенсионера, ранее работавших в магазине.

Торговая сеть ОАО «ГУМ» постоянно расширяется. В настоящее время в ее состав входят:

  универмаг по проспекту Независимости, 21 и ул. Ленина, 4,6,8;

  магазин «Промтовары» в новом строящемся микрорайоне Лошица;

  сеть продовольственных магазинов «Щедрый» в Центральном районе г. Минска.

Работа ГУМа не раз отмечалась на разных уровнях и разными наградами. Среди них – в 1999 году почетная профессиональная награда Министерства торговли Республики Беларусь Бронзовый Меркурий» в номинации «За обеспечение эффективной работы в условиях изменившейся формы собственности». В 2001 году ОАО «ГУМ» награжден почетной грамотой Совета Министров Республики Беларусь «За вклад в развитие торговли».

Минский ГУМ был и остается ведущим предприятием торговли Республики Беларусь.

Время работы: ежедневно 9.00 - 22.00, воскресенье 10.00 - 20.00. 

Торговая площадь составляет 6700 кв. м. Ежедневно в универмаге совершается более 12 500 покупок.

ГУМ – это товары для всей семьи и на все случаи жизни: для детей и взрослых, для дома и дачи, для спорта и отдыха.

Планировка магазина:

Рисунок 2.1.2 – план 1-го этажа ГУМа

На первом этаже представлены следующие товары:

1. Сувениры.

2. Товары для кухни.

3. Товары для стирки.

4. Товары для стола.

5. Электротовары.

6. Винно-водочные изделия

Рисунок 2.1.3 – план 2-го этажа ГУМа

На втором этаже ГУМа представлены следующие товары:

1. Белье детское.

2. Белье, трикотаж.

3. Галантерея.

4. Граверная мастерская, ремонт часов.

5. Игрушки.

6. Канцтовары.

7. Картины.

8. Обувь детская.

9. Обувь мужская.

10. Одежда детская.

11. Одежда мужская.

12. Оптика.

13. Оформление подарков.

14. Парфюмерия.

15. Сорочки, галстуки.

16. Сорочки, головные уборы детские.

17. Часы, подарки.

18. Чулки-носки.

19. Экспресс-бар

Рисунок 2.1.4 – план 3-го этажа ГУМа

На третьем этаже представлены следующие товары:

1. Галантерея.

2. Женская обувь.

3. Женская одежда.

4. Женский трикотаж.

5. Женское белье.

6. Картины.

7. Кожгалантерея.

8. Корсетные изделия.

9. Нитки, пуговицы.

10. Ношеная обувь.

11. Оформление подарков.

12. Парфюмерия.

13. Подгонка швейных изделий.

14. Постельное белье.

15. Ткани.

16. Чулки-носки.

17. Ювелирные изделия

В торговых залах универмага представлено более 120 000 наименований различных товаров (Приложение А).

   

 

Рисунок 2.1.5 – фотогалерея товаров в ГУМе

В универмаге постоянно совершенствуются методы торговли, осуществляются поиски нужных покупателю товаров и профессионально их продают.

К услугам покупателей в универмаге - уютные кафе и бары, ряд платных и бесплатных дополнительных услуг (Приложение Б).

В ГУМе представлен целый ряд платных и дополнительных услуг:

Доставка товаров

Гравировка изделий (2-ой этаж)

Приемный пункт химчистки-прачечной «Сияние», СООО «Белавтохимсервис» (здание универмага, правое крыло, цокольный этаж)

Швейная мастерская ОАО «Прогресс» (3-ий этаж)

Ювелирная мастерская ООО «ВИА» (3 этаж)

Оверлочивание ковровой дорожки и тафтингового покрытия, купленного в универмаге (секция «Ковры» 1-ый этаж).

Камера хранения на время посещения универмага (секция «Парфюмерия» 1-ый этаж).

Ремонт часов (2-ой этаж)

Оформление подарков (2-ой, 3-ий этажи)

Детская игровая комната «Детский дворик» (2-ой этаж, правое крыло) (Приложение В)

 Продажа товаров юридическим  лицам по безналичному расчету 

Прием товаров, не выдержавших гарантийный срок

Услуги банков

Работники ГУМа делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить универмаг.

Высокая эффективность производства достигается созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту.

Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство – таким является продавец ГУМа.

Согласно памятке продавца, каждому продавцу необходимо помнить, что:

1. Рабочий день продавца  определяется графиком выхода  на работу.

2. Одежда и внешний  вид продавца должны соответствовать  деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

3. Приступая к работе, продавец обязан:

• привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

• проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в случае отсутствия отдельных товаров – принять меры к их пополнению;

• подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) и произвести их выкладку;

• проверить наличие ярлыков цен на товарах;

• обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

4. На протяжении всего  рабочего времени продавец обязан:

• быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;

• изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

• если покупатель обращается с вопросом, где приобрести тот или иной товар, объяснить место его продажи;

• осуществлять контроль над сохранностью, представленных в торговом зале товаров;

• заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

• быть вежливым и предупредительным с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

• безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.

5. Продавец обязан овладеть  смежными профессиями кассира-контролера, постоянно повышать свою деловую  квалификацию.

6. Продавец является помощником  покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.

Упаковав товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин.

Так от качества работы каждого продавца зависит престиж универмага.

ОАО «ГУМ» работает с 9 до 20 часов с понедельника по субботу, в воскресенье – 10-20. Без перерыва на обеденный перерыв. По окончании рабочего дня продавцы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы.

На все реализуемые товары, подлежащие сертификации, торговая организация ОАО «ГУМ» имеет сертификаты установленной формы.       

Покупателю предоставлено право проверки правильности цены и качества товаров, а также наличия сертификата качества.     

Согласно правилам продажи отдельных видов товаров  в ОАО «ГУМ» продавец обязан своевременно в наглядной и в доступной форме довести до покупателя сведения и информацию, содержащую:

наименование товара;

изготовитель товара;

обозначение стандартов, которым должен удовлетворять товар;

сведения о потребительских свойствах товара;

правила и условия эффективного использования товара;

гарантийный срок;

цену и условия приобретения товара.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Культура обслуживания в ГУМе

 

 

Рассмотрим схему технологического процесса продажи товаров в секции «Игрушки» ГУМа:     

1. Встреча покупателей и выявление их желаний

2. Предложение и показ игрушек

3. Помощь при выборе конкретной игрушки

4. Оказание сопутствующих операций (например, проверка машин на радио управлении)

5. Комплекс услуг, связанных с реализацией товара

6. Расчетные операции

7. Выдача купленных товаров

1. Встреча покупателей  и выявление их желаний. Пришедший  в магазин ОАО «ГУМ» покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют  опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении для какого возраста покупается игрушка и т.д. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

Особого внимания требует обслуживание детей. В отдельных случаях дети выступают в качестве самостоятельных покупателей, приобретая  игрушки или печатные издания. Если ребенок входит в магазин один, обслуживание должно быть особенно внимательным; нужно обстоятельно выяснить его желания и помочь в выборе покупки. Продавцы знают, что не следует продавать ребенку товар, который ему не подходит! Во-первых, злоупотребляя неопытностью и доверчивостью ребенка, продавец пробуждает в нем недоверие к магазину и к миру взрослых вообще; во-вторых, даже незначительный обман ребенка может вызвать справедливое возмущение родителей и привести к серьезнейшему конфликту. В то же время ребенок, получивший удовлетворение от обслуживания, со свойственной детям настойчивостью будет просить родителей послать его в этот магазин еще и еще раз. Известно, что дети и подростки очень наблюдательны, и если продавец сможет найти с ними общий язык, завоевать доверие, то магазин приобретет много постоянных покупателей.