Культура торговли

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………………………………………………………  3 

1 Литературный обзор…………………………………………….  5

1.1 Элементы культуры торговли и требования к ним…………  5

1.2 Торговое обслуживание, его показатели……………………  9

1.3 Культура и уровень обслуживания покупателей……………...  14

1.4 Факторы, способствующие увеличению количества продаж.

продаж……………………………………………………………….  16

2. Аналитическая часть……………………………………………..  22

2.1 Характеристика торгового  объекта……………………………  22

2.2 Культура обслуживания в ОАО «ГУМ»………………………  30

Выводы и предложения…………………………………………….  34

Список использованных источников………………………………  36

Приложения…………………………………………………………  37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В условиях формирования рыночных отношений в стране роль торговли существенно возросла. Она стала наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

В современных условиях качество торгового  обслуживания – важнейшая характеристика торговли.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется культуре торговли, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Культура  обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

  Культура  обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях  и при проявлении всех его элементов.

Таким образом, цель курсовой работы – изучить теоретические основы и действующую практику культуры торгового обслуживания.

Объект исследования: организация торговли в ОАО «ГУМ».

Предмет исследования: культура торгового обслуживания.

Исходя из цели курсовой работы, ее объекта и предмета исследования определяются следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы понятия «культура торговли»;

рассмотреть основные составляющие культуры торговли;

рассмотреть культуру и уровень обслуживания покупателей;

изучить и проанализировать культуру торговли в ОАО «ГУМ».

Методы исследования: изучение и анализ периодический и учебно-методической литературы по теме, наблюдение, описание, обобщение.

Курсовая работа состоит из 2 частей: литературного обзора и аналитической части;  37 страниц, 6 приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Литературный  обзор

1.1. Элементы культуры  торговли и требования к ним

 

 

Современная культура торговли является результатом  превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

      Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного  хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

Торговля  призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и  полнее удовлетворять его потребности и права.

 Культура  торговли  — самое широкое понятие, означающее  достижения развития отрасли  и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

уровнем состояния материально технической базы торговли и её технической оснащенности. Достаточное обеспечение площадью (складской, торговой), удобное для покупателей размещение магазина значит уменьшение затрат времени на приобретение товаров; 

применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, которые способствуют максимальному удовлетворению покупательского спроса и обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

широкий перечень предоставляемых услуг и их высокое качество повышает имидж торгового предприятия, это способствует увеличения числа постоянных покупателей  и привлечения новых;

чётко налаженный механизм хозяйственных связей торгового производственного предприятия способствует своевременной ритмичной поставки товаров в согласованном количестве и ассортименте;

организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

культура труда работников магазина включает в себя: хорошая освещенность помещения, отсутствие шумов, нормальная комнатная температура, наличие удобных подсобных помещений,  все это способствует рациональной организации труда, создание хорошего настроения у работников и соответственно повышения производительности труда;

этическая культура предполагает вежливое внимательное отношение к покупателю, знание товаров его свойств, желание строить взаимоотношение с покупателем, учитывать его психологию, указывать на высокий уровень общей и профессиональной подготовке работника;

эстетическая культура предполагает наличие красиво упакованного и выложенного товара, эстетичный внешний вид продавца, его аккуратность и собранность, наличие фирменной одежды, санитарное состояние самого магазина;  

строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров [2, с. 119-122].

  Таким образом, высокая культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический. В торговой практике культура торговли зависит от сочетаний двух элементов: торгового обслуживания и культуры обслуживания покупателей. 

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

товар,

материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность,

внедрение прогрессивных методов продажи и оказание дополнительных услуг,

механизм хозяйственных связей торговли с промышленностью,

культура труда работников торговли,

этическая культура,

эстетическая культура.

Товар, он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент – первое и необходимое условие культуры торговли [2, с. 126].

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие  ассортимента товаров, необходимость  учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют  применения прогрессивных методов продажи.  Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса.

Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

 

где Зк, Зпр, Зр, Зп – средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З1, З2,…, Зn – затраты времени по каждому замеру, с; n – количество произведенных замеров, ед.

Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф). Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

 

 где 30 – оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км в магазине по формуле:

 

 где Мn – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел. [2, c. 126–131].

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

оказываемые в процессе продажи;

осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;

не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров [1, c. 479–489].

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

      Культура  труда работников торговли – неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно  связана этическая культура  тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему  необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношение с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая  культура в торговле – это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина.

 

1.2 Торговое обслуживание, его показатели

 

 

В настоящие время в условиях жесткой  конкуренции на рынке потребительских  товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации  имеет правильная организация торгового  обслуживания.

Торговое  обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги.

Торговое  обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Все это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.