Управление конфликтами в процессе трудовой деятельности

2) Межличностные  стили:

• Уклонение - этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта – это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
• Сглаживание - этот стиль характеризуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта.
• Принуждение – это стиль, в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективен в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.

Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

• Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт,  удовлетворяя обе сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.
• Решение проблемы – это стиль, характеризующийся признанием различий во мнениях и готовностью ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Существует методика разрешения конфликта через решение проблемы:

1. Определите  проблему в категориях целей, а не решений.

2. После  того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте  внимание на проблеме, а не  на личных качествах другой  стороны.

4. Создайте  атмосферу доверия, увеличив взаимное  влияние и обмен информацией.

5. Во  время общения создайте положительное  отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Стратегию поведения личности в конфликте можно определить с помощью методики К.Томаса (см. Приложение 3).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Совершенствование управления конфликтами в ОАО «ПО «Кристалл»

2.1. Организационная структура  ОАО «ПО «Кристалл»

Эффективность деятельности предприятия определяется рациональным взаимодействием индивидуальной, групповой и организационной эффективности. С этой целью формируется организационная структура предприятия, под которой понимаются установленное распределение полномочий и ответственности структурных подразделений и центров компетенций.

Действующая сегодня организационная структура ОАО «ПО «Кристалл» сформировалась как результат исторически сложившейся практики взаимосвязей подразделений предприятия, стратегических направлений его развития, а также внешних условий (организационная структура представлена в Приложении 4).

На предприятии существуют такие отделы как:

• Отдел внешнеэкономических связей и сбыта готовой продукции
• Отдел технического контроля и оценки готовой продукции
• Отдел маркетинга
• Производственный отдел
• Отдел по режиму
• Отдел метрологии и стандартизации
• Отдел охраны труда
• Транспортно-хозяйственный отдел
• Отдел капитального строительства
• Отдел главного энергетика
• Коммерческий отдел
• Юридический отдел
• Финансово-казначейский отдел
• Отдел закупок и логистики
• Отдел информационных технологий
• Отдел планирования и экономического анализа
• Отдел управления персоналом
• Отдел управления делами
• Режимно-секретный отдел

Наиболее подробно остановимся на коммерческом отделе, в котором я проходила ознакомительную практику.

   Коммерческий отдел является структурным подразделением ОАО «ПО «Кристалл» и подчиняется заместителю генерального директора по административно-хозяйственной деятельности.

Некоторыми из основных направлений деятельности коммерческого отдела являются такие, как:

• организация и ведение поиска потенциальных клиентов для развития платных услуг;
• аренда помещений;
• сдача банкетного зала для какого-либо мероприятия;
• платные экскурсии по предприятию;
• спортивные услуги

Полный перечень направлений деятельности коммерческого отдела представлен в Приложении 5 в «Положении о коммерческом отделе».

В целом коммерческий отдел направлен на получение дополнительного дохода и уменьшение затрат предприятия, связанных с непроизводственной деятельностью.

Благодаря взаимосвязанной и эффективной работе элементов организационной структуры, ОАО «ПО «Кристалл» осуществляет следующие виды деятельности:

 

• огранка алмазов, других драгоценных и недрагоценных камней, производство бриллиантов, алмазосодержащих инструментов из приобретенного и давальческого сырья;
• реализация производимой продукции на внутреннем и внешнем рынках, в том числе при посредничестве совместных предприятий и представительств;
• выполнение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, связанных с алмазообработкой;
• оказание посреднических услуг по реализации драгоценных камней на внутреннем и внешнем рынках;
• ремонт и изготовление ювелирных изделий из драгоценных камней и драгоценных металлов; их оптовая и розничная продажа на внутреннем и внешнем рынках;
• лизинговая деятельность;
• внешнеэкономическая деятельность в соответствии с законодательством РФ;
• торгово-посредническая деятельность и многие другие виды деятельности

Среди важнейших задач ОАО «ПО «Кристалл» - сохранение и приумножение традиций отечественной школы огранки, совершенствование технологий и маркетинговой стратегии, осуществление последовательной и взвешенной корпоративной политики в соответствии с законодательством, деловыми и этическими нормами, ведение просветительской деятельности среди конечных потребителей ювелирных изделий с бриллиантами.

 

 

 

 

 

2.2 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ОАО «ПО «Кристалл»

 

Эффективная работа персонала зависит от организационного и психологического климата в компании. А это, в свою очередь,  зависит от проблем возникновения  конфликтов в трудовой деятельности. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

      В качестве одного из инструментов  управления конфликтами и их  предотвращения в ОАО «ПО «Кристалл» является Европейская школа бизнеса МВА-центр, которая приезжает на предприятие ежеквартально.  МВА-центр  проводит широкий спектр психологических семинаров и тренингов на актуальные темы бизнеса. Они используют ролевые игры, практические упражнения, работу в командах.

Эти тренинги помогают  сотрудникам находить общий язык между собой и с клиентами, определить свои деловые качества, склонность к конфликтности, найти пути разрешения споров, лучше почувствовать своих коллег и многое другое. Таким образом, МВА-центр является одним из методов управления конфликтами и их предотвращения в ОАО «ПО «Кристалла».

      К сожалению, этот метод является  временным явлением. На таком крупном предприятии как ОАО «ПО «Кристалл», в котором ежедневно может возникать  множество различного рода конфликтов, должна существовать постоянная служба, способствующая управлению конфликтами.

Для эффективного управления конфликтами мы предлагаем рассмотреть создание психологической службы в ОАО «ПО «Кристалл».

Психологическая служба – структурное подразделение организации, использующее психологические методы в работе, на основе которых осуществляется прием на работу, планирование стратегии и тактики организации, прогнозируется дальнейшее развитие.

В штат службы входят 3-5 специалистов: психологов, психотерапевтов, социологов.

Специалисты должны иметь следующую квалификацию:  
 
1.   психолог-организатор, помощник руководителя организации по кадровым вопросам - руководитель психологической службы, осуществляющий разработку программ психологического обеспечения эффективной работы организации, подбор специалистов для решения задач, выдвигаемых перед психологической службой;  
2.  специалист по психологической диагностике и организатор групповых занятий с сотрудниками (проведение тренингов, видеотренингов, семинаров, бесед и т.п.).  
3.  врач-психотерапевт (возможно по совместительству или приглашается по контракту в определенных случаях по решению, принимаемому руководителем организации совместно с психологом-организатором для психотерапевтического лечения при особо сложных ситуациях эмоционального напряжения, стресса, острых конфликтов и т.п.  
 Специалисты должны обладать квалификацией практического психолога, иметь специальную подготовку и желательно рекомендацию от учебного центра, который его готовил как специалиста и опыт работы в какой-либо организации.

Задачами психологической службы являются:

• проведение регулярной работы по психологической диагностики, коррекции и консультирования сотрудников;  
  
• снятие эмоционального напряжения, поддержание психического здоровья и решение сложных психологических проблем сотрудников: профессиональных, личных, семейных и т.п.  
  
• оптимизация форм общения сотрудников, руководителей и подчиненных;  
  
• психологическая подготовка сотрудников к различным формам трудовой деятельности;  
  
• психологическое обеспечение внедрения нововведений в организации;  
  
• психологический анализ и экспертиза товарного продукта и рекламной деятельности фирмы;  
  
• осуществление психологического аспекта маркетинговых исследований, изучение социально-психологических особенностей клиентов и их потребностей, возможностей, запросов;  
  
• повышение уровня психологической культуры в организации через пропаганду психологических знаний среди сотрудников, обеспечение методической литературой по проблемам, представляющим интерес фирмы;  
  
• разработка системы бесконфликтного разрешения спорных вопросов внутри коллектива, с деловыми партнерами фирмы и сторонними организациями с учетом интересов каждой из сторон; 
  
• деятельность по формированию имиджа фирмы, ее социального статуса, связям с общественностью, установление контакта с другими организациями;
• психологический анализ последствий принимаемых административно-управленческих решений;

Конкретный объем работы психологической службы определяется в плане работы. Основная задача планирования - получение максимального количества достоверной информации при минимальном уровне затрат трудовых и материальных ресурсов. Планирование работы начинается с подготовительного периода. В него входят:

- изучение специфики деятельности  предприятия (организации);

- изучение общей социально-психологической  обстановки на предприятии (в организации);

- выделение «проблемных зон», работа в которых является первоочередной;

- разработка норм и критериев  соответствия профессиональным  требованиям различных категорий работников.

Психологическая служба строит свою работу, руководствуясь следующими принципами: