Отбор руководителей управления персоналом

Тренинги с выездом  за рубеж проходят в данной организации  крайне редко, так как являются достаточно дорогостоящими. Несмотря на то, что  это необходимо, так как за рубежом, в развитых странах, на которые мы пытаемся равняться, уже сложился большой  опыт в области внутреннего маркетинга, управления персоналом, систем мотивирования. Такие поездки стали бы наглядным  подспорьем для корректировки работы с персоналом.

Примером специальных  тренинговых программ может являться курс обучения технологии продаж, проведенный для служащих отдела продаж и маркетинга.

Таким образом, можно сделать  вывод, что в Гостинице «Garden Hotel» заботятся об уровне подготовки персонала гостиницы и о том, чтобы служащие прекрасно ориентировались в продаваемых ими услугах.

2.3. Совершенствование  профессиональных знаний работников

Управление человеческими  ресурсами является одним из важнейших  направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше основное внимание уделялось  развитию и совершенствованию технического процесса, внедрению прогрессивных  технологий и модификации организационных  структур, то в настоящее время  сделан крен в сторону человеческого  фактора – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Иными словами, в современном  бизнесе не «деньги делают деньги», а люди делают деньги, причем не только и не столько для себя, сколько для организации в целом. Поэтому основное внимание в современном управлении организацией любой отраслевой направленности в России должно уделяться управлению людьми.

Гостиница «Garden Hotel» предлагает широкий спектр образовательных программ по повышению квалификации.

Формирование  профессиональных личностных качеств  и поведенческих умений, необходимых  сотруднику сферы гостеприимства, требует  применения методов активного обучения, т. е. таких, когда сознательно активизируются коммуникативные процессы в группе обучающихся. Наиболее эффективными методами обучения будут деловые и ролевые  игры, анализ ситуаций, социально-психологический  тренинг, методы психодиагностики, активизирующие внимание и интерес человека к  своим личностным качествам, и пр. Это не исключает, однако, использование  более традиционных методов обучения - лекций, семинаров и пр.

Деловые игры - разыгрывание типовых деловых  ситуаций, анализ последствий поведения  участников. Такой ситуацией могут  быть, например, сдача и прием  рабочей смены, регистрация гостя  и др.

Ролевые игры - моделирование ролевого поведения  с целью получения непосредственного  практического опыта межличностного общения и получения обратной связи. Ситуацию делового контакта с  гостем можно проиграть в разных вариантах. Гость может быть раздраженным, уставшим, презрительным, навязчивым и  т. д. Примеряя роль гостя, сотрудник  лучше понимает, какого поведения  ждет от него гость, какое поведение  усиливает напряженность во взаимоотношениях, а какое, наоборот, способствует успешному  контакту. Играющий роль сотрудника, в  свою очередь, может получить обратную связь, как воспринимаются его слова  и действия, какие чувства и  реакции они вызывают. Существенно  повышает эффективность обратной связи  использование во время ролевых  игр видеозаписи. Тогда человек  имеет возможность пронаблюдать в том числе и свои невербальные реакции, которые играют важную роль в восприятии человека и во взаимодействии с ним.

Учебные ситуации - анализ реальной или выдуманной ситуации по заданным вопросам. В сетевых  гостиницах, как правило, собирается банк всевозможных проблемных ситуаций, реально возникших в работе персонала, и именно эти ситуации становятся материалом для учебного анализа.

Социально-психологический  тренинг - это активная форма работы, цель которой - повысить компетентность в общении, получить опыт общения  и взаимодействия с людьми, отработать соответствующие навыки и научиться  выстраивать в перспективе свои отношения наиболее оптимальным образом. Базовыми техниками тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра, используются также всевозможные упражнения и игры для отработки профессионально значимых качеств и навыков.

Тренинги для персонала  проводят как менеджер по обучению, так и приглашенные тренинговые компании.

Тренинг (периодическое повышение  квалификации) – это попытка улучшить качество выполнения работниками своих  функций. Здесь важно знать следующее:

1)  тренинг – это систематический процесс изменения поведения работника в целях наилучшего достижения целей предприятия;

2)  формальная программа тренинга – это попытка работодателем предоставить своим работникам возможность совершенствования навыков работы, повышения квалификации и знании;

3)  обучение всему этому есть деятельность, посредством которой индивид повышает свои знания, умения и возможности, что выражается соответствующими изменениями в его работе;

4)  цель обучения – повышение мастерства (навыки общения, культуре общения, повышения общего уровня развития личности).

Официанты в течение месяца проходят различные тренинги, касающиеся сервиса, меню (специальные тренинги по чаю, винной карте и сигарам), сервировке; тренинг по работе с жалобами клиента. Также организована стажировка в цехах производства ресторанов, для того, чтобы официанты лучше понимали процесс приготовления блюд и могли ответить на вопросы об ингредиентах.

Новые горничные несколько  дней работают в паре с горничными, имеющими больший опыт работы. Повара проходят стажировку во всех цехах. Сотрудники отдела бронирования, телефонные операторы  и административный персонал начинают работу с ознакомления с документами  и работают под руководством более  опытных коллег.

Однако в целом, тренинги не планируются, тренеры не являются профессионалами, отсутствует бюджет по обучению персонала. Поэтому отделу по обучению персонала для дальнейшего  развития тренингов на предприятии  следует предпринять ряд шагов.

Шаг 1. Проверка соответствия требованиям. На первом шаге требуется  оценить выполнение своей работы работников. Как он ее выполняет  практически и как действительно  она должна выполняться (например, качество и время, затраченное на уборку номеров, культура обслуживания гостей, соблюдение правил поведения, разговора).

Шаг 2. Стоимостный анализ. Следует определить, во что обойдется  исправление указанного несоответствия, и оправдываются ли эти затраты.

Шаг 3. Проверка возможности  правильно делать работу. Здесь важно  определить, может ли работник выполнять  работу как следует, если он того захочет.

Шаг 4. Установление нормативов. Если человек не знает, какова норма, он не может ее выполнить. Установление норм улучшает исполнение (например, за какое время горничная должна убрать номер).

Шаг 5. Устранение помех. Неспособность  уложиться в нужное время нередко  бывает связана с неисправностями  оборудования (например, плохо или  совсем не работает пылесос), несвоевременным  получением работ и т.д. Время, оборудование и люди могут быть препятствиями, вызывающими несоответствии.

Шаг 6. Практика. Лишь практика может быть путем к достижению наилучших результатов в работе. Здесь важно, чтобы менеджер предоставил  работникам достаточно времени для  практического освоения навыков.

Шаг 7. Тренинг. Если анализ показывает, что нужно улучшить навыки, то важно  выбрать такой подход к обучению, который наилучшим образом обеспечил  бы устранение несоответствия.

Шаг 8. Изменение работы. Перестройка, связанная с улучшением условий, упрощением или расширением характера  работ, может оказаться наилучшим  решением.

Шаг 9. Перевод или увольнение. Если все остальное оказывается  безрезультатным, работника следует  перевести на другое место или  уволить.

Шаг 10. Создание условий для  заинтересованности работника. В некоторых  случаях умелый и способный работник не хочет выполнять работу, как  это должно, в силу различных мотивов. Менеджер может найти подход, который  превратит незаинтересованного человека в заинтересованного производителя. Награды, наказания, ужесточение дисциплины или их комбинация могут быть полезны для создания соответствующего климата.

Для того чтобы работа персонала  была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим  комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и  качества обслуживания. К ним относятся:

-  своевременное получение информации о своей организации;

-  мотивация работников;

Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить  каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца. Управляющие, которые проводят такие собрания, считают, что такие мероприятия создают чувство хозяина у персонала, который понимает, что работает не просто в хорошей гостинице, а в отличном отеле.

Организации в области  гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг и других видов деятельности в индустрии  гостеприимства часто тратят много  времени и сил, разрабатывая кампании в борьбе за рынки и клиентуру. Но если клиентам приходится иметь  дело со служащими, которые не посвящены  в эти действия, все предпринятые услуги могут оказаться напрасными.

Также необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение руководителя любого уровня – обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей.

Мотивация – это процесс  побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и  целей организации.

Современные теории мотивации, объясняющие поведение человека в организации, основаны на двух основных понятиях: потребности и вознаграждение.

Потребности – это недостаток чего-либо у человека. Существует множество  классификации потребностей, но универсальной  так и не создано. Потребности  делят на первичные и вторичные. Первичные потребности, как правило, врожденные. К ним относятся физиологические потребности организма в пище, воде, сне, безопасности и т.д. Вторичные потребности по своей природе являются психологическими. Это, например, потребности в общении, уважении, во власти, успехе, в самовыражении и т.д. Потребности человека определяют его поведение.

Основным способом, который  используется для мотивации труда, для привлечения человека к активной деятельности, является вознаграждение. Вознаграждение – это все то, что человек считает ценным для  себя. Вознаграждения подразделяются на внутренние и внешние. Внутренне вознаграждение, как считают, дает сама работа. Это положительные чувства, которые человек испытывает в процессе работы. К ним относятся самоуважение, дружба, осознание значимости выполненной работы. Внешнее вознаграждение дается организацией: это продвижение по службе, символы служебного статуса и др. Чтобы определить, какие вознаграждения следует применить к конкретному человеку, нужно установить его систему потребностей и мотиваций. Следует учитывать, что честная, хорошо оплачиваемая работа является для многих работников чем-то самим собой разумеющимся. Деньги, как мотив деятельности, удовлетворяют разные потребности – потребность в безопасности и защищенности, почти все физиологические потребности. Они служат основой для удовлетворения социальных потребностей, являются показателями уровня престижа человека в определенных ситуациях и т.д. Мотивы - это активные силы, определяющие поведение работника. Поведение работника, как правило, всегда мотивировано. Для мотивации человека необходимо, чтобы каждый работник организации был знаком с успехом. Успех – это реализованная задача. Успех без признания приводит к разочарованию.