Отбор руководителей управления персоналом

Ответственность за принятие управленческих решений, как форма  обеспечения безопасности, лежит  на высшем звене управления. Подразделения  являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вместе они имеют одну общую цель –  удовлетворение потребностей гостя.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  работника. При этом можно выделить основные службы гостинице:

-  административно-управленческая служба:

-  служба приема и размещения;

-  служба обслуживания номерного фонда;

-  служба общественного питания;

-  коммерческая служба;

-  инженерно-техническая служба;

-  вспомогательная и дополнительная службы.

Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием  и поддержанием необходимых условий  труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, техники  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных  с бронированием номеров, приемом  гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправка домой.

Состав службы: заместитель  директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы  механизированного расчета, работники  паспортного и справочных столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного  фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарное состояние номеров и  уровень комфортности, занимается оказанием  бытовых услуг.

Состав службы: заместитель  директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной  и др.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах  гостиницы, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического  планирования, оптимизацией предоставляемых  услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности  клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует  результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Всего в гостинице «Garden Hotel» работает около 600 человек

Не существует идеальной  и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

Отель «Garden Hotel»использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Следует отметить, что большая  и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между  специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация  всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.

2.2. Профессиональная  подготовка и обучение персонала

Работник, принятый в отель, в дальнейшем находится под неослабевающим контролем кадровой службы. Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций  службы человеческих ресурсов.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние  на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая навыки и знания, они  становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального  роста как внутри, так и вне  компании.

Гостиница «Garden Hotel» считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации.

Получив работу в гостинице  «Garden Hotel», все сотрудники гостиницы должны посетить занятие, на котором обсуждаются вопросы, затронутые в «Правилах поведения сотрудников гостиницы», на этом собрании можно задать любые вопросы относительно организации гостиницы и ее деятельности.

После вступительного занятия  каждый служащий проходит обучение, проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить  навык, необходимый сотруднику для  выполнения своих обязанностей.

Обучение может иметь  следующие виды:  
1) Лекция, 2) Обсуждение лекции и основные принципы поведения участников, 3) Анализ конкретных ситуаций, 4) Деловые игры, 5) Эксперименты и моделирование, 6) Упражнения для развития практических навыков, 7) Типовые упражнения с карандашом в руке, 8) Задания, 9) Использование письменного материала, 10) Наглядные пособия, 11) Программное обучение и конспекты, 12) Практическая работа в реальных условиях, 13) Аудиторные занятия 14) Использование компьютеров.

Далее служащий знакомится с коллегами, с которыми он будет  непосредственно сотрудничать, и  изучает принципы и методы выполнения работы, соответствующей его должности.

Гостиница «Garden Hotel» заинтересована в том, чтобы сотрудники владели смежными специальностями, и предоставляет для этого условия.

Информация относительно новых возможностей работы в гостинице  всегда вывешена на доске объявлений. Если служащий хочет участвовать  в конкурсе за одну из таких вакансий, ему необходимо сообщить об этом руководителю отдела или в Отдел персонала.

Обучение  персонала имеет несколько направлений:

- при  поступлении нового сотрудника  на работу (адаптационные программы);

- по  результатам аттестации персонала,  выявившей недостаточную квалификацию  сотрудника;

- при  назначении сотрудника на новую  должность или при переводе  его на другой участок работы;

- развивающее  обучение для сотрудников, желающих  повысить свой профессиональный  или общий уровень развития;

- при  изменении технологий работы  или взаимодействия структурных  подразделений предприятия, а  также при планировании таких  изменений;

- для  поддержания рабочих умений и  навыков и повышения эффективности  выполнения сотрудником текущей  работы.

Организация обучения - комплексный непрерывный  процесс, включающий в себя несколько  этапов (рис. 1).

Процесс организации профессионального  обучения

1 этап: определение потребностей в обучении. Выполнение должностных обязанностей  требует от сотрудников знания  рабочих процедур и методов  оказываемых услуг. Потребности,  связанные с выполнением производственных  обязанностей, определяются на основе  заявок руководителей подразделений  и самих работников, анализа результатов  работы подразделений компании, индивидуальных планов развития, подготавливаемых сотрудниками  в момент аттестации, а также  путем проведения опросов руководителей  и специалистов.

2 этап: определение бюджета профессионального  обучения. В зависимости от формы  и методов обучение может быть  весьма дорогостоящим. Полная  информация об издержках на  обучение дает возможность принять  оптимальное решение о его  формах и методах.

3 этап: на основании анализа выявленных  потребностей формулируются специфические  цели программ обучения и определяется их содержание.

4 этап: определяются формы и методы  проведения обучения.

5 этап: осуществляется непосредственно  обучение.

6 этап: проводится оценка эффективности  программ обучения.

Затраты на профессиональное обучение должны принести отдачу в виде повышения  эффективности деятельности предприятия. В гостиничном бизнесе многие программы обучения создаются не для выработки конкретных профессиональных навыков, а для формирования определенного  типа мышления и поведения. Эффективность  таких программ сложно оценить напрямую. При оценке эффективности конкретной программы используются следующие  методы:

- наблюдение  за поведением сотрудников на  рабочем месте;

- оценка  эффективности программы самими  обучающимися с помощью анкетирования;

- тесты,  проводимые до и после обучения.

Методы  обучения персонала

Обучение  персонала включает в себя:

1) обучение  на рабочем месте, т. е. без  отрыва от производства;

2) обучение  с отрывом от производства.

Основные  методы обучения персонала на рабочем  месте: инструктаж; копирование; наставничество; делегирование; метод усложняющихся  заданий и др.

Инструктажи проводятся перед началом работы и непосредственно в ходе работы. Сотрудник также имеет возможность  самостоятельно в затруднительных  ситуациях обратиться к прописанной  инструкции.

Копирование - работник прикрепляется к специалисту, учится, наблюдая за ним и копируя  его действия.

Наставничество - занятия опытного сотрудника или  непосредственного руководителя со своим персоналом в ходе ежедневной работы, обучение основным приемам  выполнения рабочих заданий.

Делегирование - передача сотруднику четко очерченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу  вопросов. При этом менеджер обучает  подчиненных, дает консультации.

Метод усложняющихся заданий - специальная  программа рабочих действий, выстроенная  по степени их важности, расширения объема задания и повышения сложности. Заключительная ступень - самостоятельное  выполнение задания.

Обучение  без отрыва от производства обеспечивает работникам профессиональный рост под  руководством своих менеджеров и  старших товарищей по работе, демонстрирующих  наиболее эффективные приемы работы.

Обучение  с отрывом от производства требуется  для формирования принципиально  новых поведенческих и профессиональных навыков, дающих работнику возможность  абстрагироваться от сегодняшней ситуации на рабочем месте и выйти за рамки традиционного поведения. Например, для освоения вопросов эффективной  коммуникации, формирования сплоченного  коллектива, развития лидерских качеств  и др.

Методы  обучения персонала с отрывом  от производства: деловые игры; ролевые  игры; учебные ситуации; кросс-тренинг; социально-психологический тренинг.

Программы профессионального обучения вне  рабочего места с отрывом от производства разрабатываются и реализуются  как самим предприятием, так и  внешними организациями. В последнем  случае отдел управления персоналом в соответствии с планом повышения  квалификации ищет учебное заведение, которое удовлетворяло бы необходимому уровню образования. Принимается решение  о направлении сотрудников для  повышения квалификации. Направляют во внешние организации, как правило, сотрудников управленческого уровня. Сотрудник и сам может выступить с инициативой внешнего обучения.

В Гостинице «Garden Hotel» персонал имеет возможность посещать курсы иностранных языков (английский и немецкий), а также периодически компьютерные курсы. Для этого приглашаются специальные преподаватели и выделяются помещения. Все остальные немногочисленные тренинги проводятся исключительно «внутренними» тренерами, которые не получили для этого специальной подготовки. Подобного рода занятия могут приносить небольшой эффект, но все-таки обучать людей должен профессионал не только знающий предмет, но и имеющий квалификацию преподавателя.