Организация и управление

Наиболее рациональным способом оценки эффективности организации  является метод последовательного  сравнения с помощью стандартных оценок, когда измерение эффективности производится путем расчета значений отдельных показателей по группам критериев и определения их относительной значимости по интервальной шкале. Оценка эффективности деятельности организации можно разделить на несколько этапов расчетов.

Первый этап – идентификация организационной системы – состоит в выявлении особенностей функционирования организации. На данном этапе определяются функции, цели и организационные ресурсы системы, устанавливаются предъявляемые требования и возможности их удовлетворения в конкретных условиях.

Второй этап – формирование критериев и измерителей эффективности – включает проведение работ по определению основных направлений оценки и критериев эффективности. Критерии выступают в качестве необходимой предпосылки вынесения решения об уровне эффективности организации, каждый из них характеризуется с помощью ряда показателей. Отбор показателей осуществляется исходя из следующих требований: используемые измерители должны фиксировать фактический уровень эффективности и одновременно подчиняться задаче анализа и управления экономическими процессами на основе выявления различных причинно-следственных связей. Завершающей процедурой формирования системы критериев является их ранжирование по степени влияния на эффективность организации производства. Ранжирование осуществляется по количественной шкале в диапазоне от 0 до 10. Максимальная оценка присваивается наиболее предпочтительной характеристике. Для каждого наиболее важного критерия разрабатывается шкала полезности с интервалом 0–1,0. Основным назначением шкалы является преобразование разнородных измерителей в эквивалентные им баллы.

На третьем  этапе – оценка эффективности  организационной системы – производятся расчет фактических значений показателей  и преобразование полученных числовых оценок в баллы с помощью шкалы полезности. Балльные оценки используются для построения профиля эффективности, при составлении которого должно быть высказано мнение по каждой характеристике на основе ее количественной оценки и проведено сравнение с представлением о том, что соответствует понятиям «хорошо», «удовлетворительно» и т. д.

Четвертый этап – анализ состояния эффективности  системы организации производства, – как видно из схемы, включает расчет резерва изменения эффективности, относительную оценку значимости критериев для повышения результативности системы, установление направлений ее реорганизации.

Резерв изменения  эффективности К_рi характеризует величину неиспользованных возможностей и повышения по конкретному критерию и показывает необходимость совершенствования системы в данном направлении:

K_pl =1-Б_фi/Б_оптi)

где Бф_i – балл, эквивалентный фактическому значению показателя по шкале полезности; Б_оптi – оптимальная балльная оценка показателя. Чем ближе Бф_i к Б_оптi, тем выше уровень эффективности по заданной характеристике. Поскольку критерии имеют различную весомость для эффективности, то возникает необходимость в относительной оценке их значимости. Наиболее рациональным подходом к относительной оценке является, на наш взгляд, синтез показателей резерва эффективности и веса критерия:

Q_kl=K_piV_i

где Q_Ki – относительная оценка значимости 1-го критерия. Критерий, имеющий максимальную оценку Q_K;, определяет «узкое место» эффективности. Поэтому очередность проведения мероприятий по реорганизации системы устанавливается в соответствии со значением Q_ki.-.

Задание 1

1. Опишите исследуемую  организацию и приведите ее  характеристики, подтверждающие сложившееся  представление о социальных (деловых)  организациях. Текст должен состоять  из фактов организационной жизни и содержать характеристику отличительных признаков организации.

2. Какие мотивы  послужили исходным моментом  при создании организации.

Компания «МегаФон» - один из трех крупнейших сотовых операторов России. В апреле 2010 года оператор занял второе место (после «МТС») по количеству абонентов среди операторов сотовой связи в России. Более того, она являемся единственной компанией, развернувшей собственную сеть и оказывающей весь спектр услуг мобильной связи на всей территории России. Помимо этого, дочерние компании «МегаФона» работают в Таджикистане, Абхазии и Южной Осетии. В июне 2010 года «МегаФон» приобрел 100% акций компании «Синтерра», что позволило укрепить собственную сетевую инфраструктуру и усилить позиции на рынках дальней связи, фиксированного и мобильного широкополосного доступа в интернет, а также конвергентных услуг. Число активных абонентов компании превышает 60 миллионов. Занимает, по данным AC&M Consulting, 24,3 % российского рынка сотовой связи (на январь 2010). По данным ComNews Research, является лидером российского рынка мобильного Интернета - 29 % в денежном выражении (на начало 2009 года). Международный роуминг более чем в 200 странах мира.

«МегаФон» - крупная  организация. Число сотрудников  в ней составляет 24 тыс. человек (по данным 2010 года). Чистая прибыль за 2010 год 49,17 млрд. рублей.

Миссия компании заключается в объединение России, разрушая при этом барьеры для  общения и развивая коммуникации. Она включает в себя развитие и  внедрение в России передовых технологий мобильной связи, дающих людям возможность общаться друг с другом в ритме XXI века, невзирая на физические границы и расстояния между странами и континентами, в стремлении сделать мобильную связь демократичной, доступной для всех социальных групп, живущих даже в самых отдалённых уголках нашей страны.

Главная цель развития бизнеса компании «МегаФон» - способствовать реализации успешных творческих и деловых, межличностных и корпоративных  коммуникаций.

Тип организации

По отношении  к прибыли организация ОАО «МегаФон» коммерческая, потому что её цель направлена на получение прибыли.

По степени  формализованности организация  формальная, потому что она зарегистрирована в установленном порядке учреждение, и представляет собой объединение  людей, связанных договором о своих правах и обязанностях.

По форме  собственности организация является частной, потому что это предприятие  созданное за счет взносов акционеров (открытое акционерное общество) Собственники компании по состоянию на март 2011 года: 35,6 % акций напрямую и ещё 8,2 % через компанию «Телекоминвест» принадлежат шведско-финской компании TeliaSonera, 8 % напрямую и 23,1 % через «Телекоминвест» - компании «АФ телеком холдинг» Алишера Усманова, 25,1 % - компании Altimo (принадлежит «Альфа-групп»). Генеральный директор компании - Сергей Солдатенков.

По характеру  существования организация реальная, так как имеет зарегистрированный юридический адрес.

По территориальному характеру деятельности организация  международная, потому что действует  на территории России, Абхазии, Южной Осетии, Таджикистане, а также использует международный роуминг в более 200 странах мира.

По степени  открытости закрытые, потому что полностью  не раскрывает данные о деятельности компании (например, не публикует ежеквартальные отчёты эмитента ценных бумаг).

По социальной значимости деятельности организация  является общественно полезной, потому что предоставляет людям общаться друг с другом, а также способствует внедрению передовых технологий в нашей стране.

По характеру  инновационной деятельности организация ОАО «МегаФон» инновационно активная, так как она постоянно развивает существующие сервисы и предлагает клиенту новый взгляд на уже известные услуги.

По размеру  организация относится к крупным, потому что по численности сотрудников  она превышает 24 тыс. человек (по данным 2010 года). Чистая прибыль за 2010 год 49,17 млрд. рублей.

По основаниям для совместной деятельности организация  является лидерской, её первым генеральным  директором стал Александр Малышев.

По принадлежности к сфере человеческой деятельности организация относится к:

Хозяйственным, потому что её деятельность связана  непосредственно с производством  различных товаров и услуг  и продажей их потребителю;

Благотворительным, потому что у компании «МегаФон»  существует много различных акций, содействующих оказанию безвозмездной помощи тем, кто в этом нуждается;

Информационным, так как она способствует передаче различной информации путем сотовой (GSM и UMTS) связи, а также местной  телефонной связи, широкополосного  доступа в Интернет, кабельного телевидения.

2. Исходным моментом, побудившим людей к созданию  организации “Мегафон”, является  цель результативного и целенаправленного  сотрудничества, желание достичь  более высоких результатов , как  с точки зрения отдельной личности  так и с точки зрения сообщества. Для компании “Мегафон” важно, чтобы каждый член коллектива  делал все от него зависящие для достижения общей цели организации. C этой целью создается система стимулов, ориентирующих человека на выбор определенных форм деятельности, необходимых для достижения целей.

Лидерство является неотъемлемой частью корпоративной  культуры «МегаФона». Формирование лидерских  подходов стало одним из приоритетных направлений в области управления персоналом. Бренд «МегаФон» ориентирован на молодых, деятельных людей, своими руками строящих свое будущее и будущее своей страны. Планируя свое развитие, «МегаФон» уделяет большое внимание профессиональному росту сотрудников, который является одной из главных мотиваций работника, разработан единый подход к формированию кадрового актива, организован открытый внутренний конкурс и создано единое информационное пространство для ознакомления персонала с вакансиями внутри компании.

 Задание 2

1. Опишите исследуемую  организацию как открытую систему.  Охарактеризуйте внутреннюю и внешнюю среду этой организации и обоснуйте ее место на схеме жизненного цикла.

2. Проведите  идентификацию Вашей организации  по классификационной таблице  организаций (таблица 2).

Различаются системы  открытые и закрытые. Понятие закрытой системы порождено физическими науками. Здесь понимается, что система является самосдерживаемой. Ее главная характеристика в том, что она существенно игнорирует эффект внешнего воздействия. Совершенной системой закрытого типа была бы та, которая не принимает энергии от внешних источников и не дает энергию своему внешнему окружению. Закрытая организационная система имеет малую применяемость.

Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Энергия, информация, материалы — это объекты обмена с внешней средой через проницаемые границы системы. Такая система не является самообеспечивающейся, она зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне. Кроме того, открытая система имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде и должна делать это для того, чтобы продолжить свое функционирование.

Организация «Мегафон» выступает как открытая система, поскольку признает динамическое взаимодействие с окружающим миром. Компания получает свою прибыль и человеческие ресурс из окружающего мира, также «Мегафон» напрямую зависит от абонентов и корпоративных клиетов. Полученную прибыль расходует для поддержания самих себя, для развития, для выплаты дивидендов и уплаты налогов. Компания тяготеет к нарастанию усложненности и дифференциации, иными словами, открытая система будет по мере своего роста стремиться к большей специализации своих элементов и усложнению структуры, нередко расширяя свои границы или создавая новую суперсистему с более широкими границами. «Мегафон», как деловое предприятия растет, и наблюдется его значительная дифференциация и усложнение. Создаются новый специализированные отделы, расширяется ассортимент предоставляемых услуг, улучшение качества услуг, организуются новые сбытовые конторы. Одна из отличительных черт ОАО «Мегафон», как открытой системы-это признание взаимозависимости системой и внешним миром. Существует граница, отделяющая систему от ее окружения. Изменения в окружении влияют на один или несколько атрибутов системы, и наоборот, изменения в системе воздействуют на окружение.

Внутренняя среда организации

Основные цели организации формируются в рамках её миссии. Исходя из этого можно  сформулировать основные цели компании «Мегафон»:

Стать лидером  среди операторов, предоставляющих  услуги сотовой связи и беспроводного интернета (а именно опередить компании «МТС» и «Билайн»);

Расширять сетевую  зону (выход на рынки других стран).

Проводить грамотную  инвестиционную политику, что позволит постоянно совершенствовать технологии, первыми получать новинки.

Сохранить уже имеющуюся клиентскую базу.

Организационная структура компании «МегаФон» является дивизионной (механический тип).

Технологии. МегаФон  использует передовые технологии, открывающие  абонентам новые возможности  общения и работы с информацией. Уникальный для российского телекоммуникационного рынка спектр услуг качественной мобильной связи адресован как массовому потребителю, так и корпоративным клиентам. Например, совсем недавно ОАО «МегаФон» приобрело лицензию на строительства WiMax и 4G сетей.

Внешняя среда  организации

На организацию  действуют различные экономические  факторы, такие как валовой внутренний продукт (ВВП), валовой национальный продукт (ВНП), валютный курс, уровень  инфляции, банковские процентные ставки, размер минимальной зарплаты труда, платежеспособность населения, реальные доходы населения оказывают огромное влияние на ценообразование и спрос на продукт и услуги, предоставляемые ОАО «МегаФон»

Политико-правовые факторы оказывают большое влияние  на развитие продуктового предложения. Например, от политического режима в стране зависит отношение правительства к инновациям в сфере передачи информации.

Социо-культурные факторы, такие как предпочтения потребителей, религия, разнообразие культур  и традиций, привычки образование  возраст, социальное положение и другие влияют на спрос продукции.

Научно-технический  прогресс (НТП) является одним из двигателей развития организации, потому что без  появления новы технологии передачи информации, сотовой связи вообще бы невозможно было представить появление  компании «Мегафон» на рынке. Опыт «МегаФона» позволил сформировать особенный подход к развитию компании, основанный на последовательном внедрении инноваций. Уровень развития технологий в нашей стране оказывает огромную роль на организацию, появление и распространение сети 3G на территории России является и заслугой «МегаФона». Сейчас уже ведется строительство новых WiMax и 4G сетей.

Природно-географические фактор - расположение потребителя  способствует получению дополнительной прибыли организации (роуминг). Помимо этого, уже не один год Компания проводит общефедеральную экологическую акцию под названием «Зеленый субботник». Сотрудники и клиенты МегаФона высаживают деревья, цветы, убирают территории, благоустраивают родные города.

1. Поставщики  оказывают огромное влияние на развитие организации, от них зависит качество предоставляемых продуктов и услуг, а также и цены на них. Основными поставщиками ОАО «МегаФон» являются Nokia Siemens Networks и Huawei Technologies, сервисный центр компании "Инфосистемы Джет", HP, ZTE, Alcatel-Lucent, Ericsson.

2. Конкуренция  на рынке сотовой связи в  основном проходит между тремя  ведущими компаниями «МТС», «Билайн»  и «МегаФон». Различные изменения  в одной компании, введение каких-либо  новшеств и улучшений непосредственно  приводит к ужесточению конкуренции на рынке.

3. Государственные  и муниципальные организации  влияют на компанию путем налогообложения,  различных проверок со стороны  пожарной инспекции, инспекций  по охране труда, контроля со  стороны судов, помимо всего  прочего различные компании приходится получать различные лицензии на производство тех или иных продуктов (этим летом ОАО «МегаФон» получил лицензию на строительство новых WiMax и 4G сетей).

4. Организации  инфраструктуры способствуют развитию  компании «Мегафон», позволяя  расширять зоны влияния.

Задание 3

           Охарактеризуйте социальную структуру исследуемой организации:

1. Какие процессы, социальные и экономические отношения  имеют место в данной организации.

2. Охарактеризуйте  социальную структуру организации.

3. Опишите используемый  стиль руководства. Какова его  эффективность?

Центральным элементом  любой организации является её социальная структура. Она относится к регулируемым аспектам взаимоотношений между участниками организации.

«Социальная структура  проектируется и строится с учетом того, чтобы поддерживать стабильную и развивающуюся социокультурную  среду для членов организации, благоприятствующую участию работников во всех процессах, происходящих в организации. Как и другие структуры организации, социальная структура представляет собой совокупность отношений между различными субъектами, а предметом этих отношений выступают сами индивиды, их потребности, социальное здоровье отдельных личностей и коллектива в целом, общепризнанные социокультурные ценности.¹»

Сложнейшие  задачи, которые стоят сегодня  перед руководством Общества, в состоянии  решать только высококвалифицированные менеджеры всех уровней, владеющие современными методами и приемами управления.

ОАО "Мегафон" считает, что постоянное повышение  квалификации сотрудников – одно из важнейших направлений работы с персоналом. Реализация программ повышения квалификации направлена на решение стратегических задач, стоящих перед институтом. Такой подход обеспечивает:

высокую репутацию  компании на рынке проектных и  инжиниринговых услуг в области  телекоммуникаций;

удовлетворение  потребностей заказчиков в высококачественных проектах систем связи;

эффективное развитие и прибыльность компании;

стабильность  доходов компании в целом и  каждого сотрудника внутри компании.

Большое значение Общество придает формированию внутренней корпоративной культуры предприятия, сохранению старых и созданию новых традиций, формированию стиля отношений между сотрудниками как внутри самого института, так и стиля общения с заказчиками и партнерами.

Основные принципы социального  построения:

- Развитие и  совершенствование Компании идет  непрерывно;

- Развитие Компании  неотделимо от профессионального  роста ее сотрудников;

- Умение работать  в команде является базовым  для сотрудников Компании;

- Три главных  плюса хорошего специалиста - ответственность, творчество, нацеленность  на результат;

- Каждый Клиент Компании достоин индивидуального подхода и проектных решений;

- Все сотрудники  Компании соблюдают методологические  инструкции Системы менеджмента  качества;

- Все процессы  в Компании, заслуживающие автоматизации,  должны быть автоматизированы;

- Если взялся за работу, делай ее быстро и качественно.

Данное Положение  вводится в действие Приказом Генерального директора и распространяется на всех сотрудников Компании. Миссия Компании определена ее основными целями и задачами, которые отражены в  “Концепции развития

 ОАО "Мегафон  ", утвержденной Советом директоров.

      Директором Воронежского регионального  ОАО «Мегафон » является Шевцов  Александр Игоревич, мой непосредственный  руководитель менеджер Call-центра Некрасова Ольга Олеговна. Исходя из своего личного опыта работы в данной организации могу сделать вывод о том ,что Ольга Олеговна придерживается демократичного стиля руководства .Это также характеризуется высокой степенью децентрализации полномочий, активным участием сотрудников в принятии решений.

Создается атмосфера, при которой выполнение служебных  обязанностей становится делом привлекательным, а достижение при этом успеха служит вознаграждением. Этот стиль предусматривает  инструкции в форме предложений, не сухую речь, а товарищеский тон, похвалу и порицание – с учетом мнения коллектива. В нашем коллективе мероприятия планируются. Распоряжения и запреты проводятся на основе дискуссий. Позиция менеджера – внутри группы, т.е. руководитель, ведет себя как один из членов группы; каждый сотрудник может при нем свободно выражаться по разным вопросам. При осуществлении контроля демократ обращает внимание на конечный результат. Такая обстановка создает условия для самовыражения подчиненных, у них развивается самостоятельность, что способствует восприятию достижения целей организации как своих собственных. Такое взаимодействие руководителя и подчиненных можно определить как сотрудничество.

Но при этой демократичности, дисциплинарные нарушения  сотрудниками могут чреваты обьяснительными  записками, выговору и даже штрафом или лишением премии. Например в нашей компании, каждый работник при приходе на работу регистрируется на корпоративном портале, вводя свои персональные данные, таким образом система фиксирует время прихода на работу, если опоздание превышает  пяти минут сотрудник в обязательном порядке должен написать обьяснительную записку о причине своего опоздание, также если опоздания будут систематическими, то сдесь могут быть применены штрафные санкции или лишение премии.

Как руководитель Ольга Олеговна не пытается демонстрировать свой авторитет, а старается скорее всего найти подход к каждому сотруднику, а также войти в положение. Если у каких то сотрудников  например день рождения , то наш менеджер не оставит это без внимания, обязательно сагитирует коллектив, для того чтобы поздравит именников и вручить подарок от лица коллектива.

На практике выделяют две разновидности демократического стиля «консультативный» и «партисипативный». По своим наблюдениям я могу сделать вывод, что менеджер Call-центра придерживается консультативного подхода, поскольку при принятие решений учитывается мнение работников, но окончательное решение принимается непосредственно менеджером .

Проанализировав все выше написанное, могу сделать  вывод что данный способ управление Сall-цетра является наиболее эффективным поскольку учитываю что основая задача сотрудников является в консультирование абонентов, также в решение возникающих трудностей клиентов при использовании услуг компании , т.е работа достаточна напряженная и требует стрессоустойчивости. Поэтому приятный организационный климат который создается в большей степени моим руководителем, является сопутствующим моментов в повышении эффективности нашей работы, также стимулом для личных достижений. Всегда хочется приходит на работу, где уважительное отношения к сотрудникам, внимание, помощь в работе, где человек прежде всего личность со своими потребностями, характером, мнением , а не просто работник который должен без прикословно выполнять свои регламентированные обязанности.

Задание 4

Охарактеризуйте структуру анализируемой организации:

1. Изучите формальную  организационную структуру предприятия.  Представьте организационную структуру  управления этой организацией. Если  Вы не можете получить структурную  схему исследуемой организации, попытайтесь самостоятельно разработать ее, наблюдая за деятельностью этой организации.

2. Охарактеризуйте  структуру выбранной организации  с точки зрения ее сложности,  уровня формализации и централизации  принимаемых решений.

3. Какие изменения  претерпела организация и ее структура в последнее время? Что послужило причиной структурной перестройки? Каковы результаты происшедших изменений.

Организация «МегаФон»  представлена в виде дивизиональной структуры управления (механический тип организационной структуры управления), созданной по принципу разделения территорий региона. Для данной компании такая структура является наиболее рациональной, так как ОАО «МегаФон» имеет очень большую зону покрытия.

Сильные стороны:

- внимание к  рынку;

- присутствие  во всех субъектах РФ;

- учет национальных  особенностей в каждом из субъектов  при предоставлении услуг;

Слабые стороны:

- слабое взаимодействие  дивизиона;

Структура организации