Коммуникационные процессы на предприятии ООО «Галерея окон»

Помимо разделения на внутренние и  внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные[16].

Вербальные коммуникации - это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

Невербальные коммуникации - это общение с помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения[17].

Так же по средствам различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (изобразительное искусство)[4].

1.3 Преграды при коммуникациях в процессе управления и пути их устранения

В организационных коммуникациях  могут возникнуть определенные преграды.

1. Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.
2. Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.
3. Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно трактуется.
4. Неудовлетворительный кадровый состав
5. Конфликты между различными группами или подразделениями[4].

Путей преодоления преград в  процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может  владеть своими собственными секретами  преодоления преград):

1. Регулирование информационных потоков.
2. Управленческие действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль
3. Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе.
4. Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.
5. Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п[5].

 

 

 

 

Глава 2. Коммуникационные каналы и разновидности коммуникационных структур в процессе управления

2.1 Коммуникационные каналы и коммуникационная структура

Взаимодействие между  элементами управленческой структуры  осуществляется посредством коммуникационных каналов. Совокупность таких каналов, связывающих органы управления, образуют коммуникационную структуру.

Такая структура может  быть глобальной, когда охватывает предприятие в целом, и локальной, если относится только к одной  ее части, например подразделению.

Осуществление коммуникаций только через одно какое-то центральное  звено означает, что коммуникационная структура является централизованной. Причем само это звено выступает  в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций преимущественно вертикального  характера. В то же время коммуникационная структура может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникаций, или децентрализованной, когда большая их часть происходит напрямую[8].

Коммуникационные каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом и скоростью  взаимодействия, которое может осуществляться с их помощью за единицу времени), частотой и масштабами возможных  сбоев (например, потерь информации). Другой характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда коммуникация идет в одном направлении (например, отчет о проделанной работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).

Коммуникационные каналы внутри предприятия могут быть официальными и неофициальными. Первые связывают  между собой должности или подразделения, а вторые - субъектов управления как частных лиц.

Если коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным  ее уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляется регулирование деятельности нижестоящих звеньев. Снизу верх поступают отчеты о проделанной работе и рекомендации руководству.

Эффективность использования  вертикальных каналов коммуникации, как показывает практика, часто не высока. Например, при обмене информацией  между ними имеют место ее значительные потери. Так, исследования показывают, что в крупных организациях при  переходе от одного уровня управления к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при  движении сверху вниз до 80%, а снизу вверх - до 90%. Это объясняется недостаточным знанием и пониманием работниками разных уровней управления проблем друг друга[12].

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают  равные по статусу элементы предприятия (управленцев одного уровня). Они обеспечивают наиболее эффективное решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия. Следует отметить, что потери информации при взаимодействии между управленцами одного уровня, даже работающими в разных подразделениях, не столь велики (обычно не более 10%) не в последнюю очередь благодаря их неформальным контактам.

Каналы, связывающие элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры, могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для  осуществления связей между участниками  различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Сегодня такие  каналы еще относятся к разряду  неформальных или полуформальных[9].

 

2.2 Разновидности коммуникационных структур

Совокупность коммуникационных каналов, связывающих субъектов  управления, образуют его коммуникационную структуру (сеть).

Можно выделить три вида коммуникационных структур: открытые, замкнутые и комбинированные.

Открытые коммуникационные структуры характеризуются двумя  особенностями:

а) во-первых, наличием «тупиков», т.е. субъектов, на которых цепочка  коммуникаций прекращается, поскольку  им дальше не с кем взаимодействовать;

б) во-вторых, наличием «посредников», имеющих возможность в силу своего положения препятствовать коммуникациям (останавливать, искажать содержание, изменять направление)[1].

В замкнутых коммуникационных сетях «тупики» и «посредники» либо отсутствуют, либо могут быть обойдены.

Комбинированные сети сочетают в себе в различных вариантах  элементы предыдущих двух коммуникационных структур.

Рассмотри более обстоятельно основные виды коммуникационных структур, помня, однако, что речь идет лишь об их принципиальных схемах.

Наиболее простой вид  открытой коммуникационной структуры - линейная, называемая «змеей» (рисунок 2).

 

 

Рис. 2. Сеть типа «змея»

 

Она характеризуется тем, что субъекты А и Б, которых  она объединяет, находятся в тупиках, а субъект В не только выполняет  роль посредника коммуникаций, но и  может их контролировать. На практике как самостоятельная такая структура существует редко, чаще она является элементом более сложных образований, в которых служит инструментом неформальных коммуникаций субъектов одного уровня.

Многоуровневые структуры  обычно имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов[15].

Коммуникационная структура  типа «звезда» используется, например, тогда, когда число подчиненных  центру (в данном случае А) субъектов  не выходит за пределы нормы управляемости. В сущности, она представляет собой  совокупность отходящих от него «змей» (рисунок 3).

 

 

Рис. 3. Сети типа «звезда»

 

Однако для более  крупных организаций такая коммуникационная структура непригодна. Здесь центральное  звено А уже не в состоянии  единолично вырабатывать и доводить до субъектов В, Г, Д все решения. Ему помогает конкретизирующий их посредник  Б. Такая структура получила название «шпора» (рисунок 4)[20].

 

Рис. 4. Сеть типа «шпора»

 

Являясь представителем среднего уровня управления и играя вторые роли, Б на деле имеет огромную власть, так как контролирует взаимодействие всех субъектов коммуникации и может  незаметно навязывать волю центру (А).

В сетях типа «звезда» и «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центру, на практике не может превысить нормы управляемости (количества человек, которые руководитель может эффективно управлять).

Поэтому крупным многопрофильным  организациям необходимы коммуникационные структуры с горизонтальными  каналами на одном или нескольких уровнях. Так, в структуре типа «палатка»  допускается один уровень горизонтальных каналов (рисунок 5)[18].

 

 

 

Рис. 5. Сеть типа «палатка»

 

В структуре типа «дом»  такие каналы возможны и на нескольких уровнях, что придает ей практически  замкнутый характер (рисунок 6).

 

 

 

Рис. 6. Сеть типа «дом»

 

Подобные структуры  позволяют исполнителям напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, давая возможность руководству  сосредоточиться на главном. В целом открытые коммуникационные структуры присущи крупным многоуровневым предприятиям с жестким подчинением одних звеньев другим и преобладанием формальных связей. Однако, в рамках таких организаций могут существовать и гибкие образования - консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы)[8].

Коммуникации здесь  осуществляются обычно в контуре  замкнутых сетей, в которых посредники (если они существуют) играют роль не контролеров, а связников, облегчающих  взаимодействие между участниками.

Основой таких коммуникаций является структура типа «круг» (рисунок 7). Он помогает объединять людей, облегчает взаимодействие, обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы[11].

 

 

 

Рис. 7. Сеть типа «круг»

 

Там, где необходима координация  исполнителей, она обеспечивается с  помощью коммуникационной структуры  типа «колесо» (рисунок 8). В ней существует центральный субъект, облегчающий  и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако он является не администратором, а общепризнанным лидером, ведущим  за собой остальных.

 

Рис. 8. Сеть типа «колесо»

 

 

 

Рис. 9. Сеть типа «соты»

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны  друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид «сот», представляющих собой единство открытой «змеи» и замкнутых «колеса» или  «круга» (рисунок 9).

Структура типа «соты» предполагает, что один субъект одновременно участвует  в двух группах, поэтому выполняет  по отношению к ним функции «соединительного звена»[15].

 

Глава 3. Коммуникационные процессы на предприятии

                             ООО «Галерея окон»

3.1 Общая характеристика деятельности ООО «Галерея окон». Организационная структура предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Галерея окон» основано 2000 году 3 учредителями. Юридический  адрес: г. Уфа, ул. Донского 5/3

Учредителями являются: Заболотный Станислав Вячеславович, Гайсин Альберт Фавадисович, Нугаев Рустам Фаритович

Генеральный директор: Призенцов  Евгений Михайлович

Сфера деятельности: производственная.

Основной вид деятельности предприятия - изготовление и монтаж оконных конструкций. Дальнейшее развитие рынка, появление и усиление конкуренции привело к расширению сфер деятельности и в настоящее время ООО «Галерея окон» осуществляет следующие виды деятельности:

а) производство оконных конструкций;

б) изготовление и монтаж дверных  блоков;