Анализ и оценка эффективности внедрения CRM - систем в организации

По данным исследований, 70% крупных российских компаний уже используют ту или иную CRM-систему. Ситуация на мировом рынке показывает, что CRM-системы применяют 95% крупных корпораций, имеющих доход свыше $1 млрд, среди средних компаний их около 60%, а среди малых — примерно 25%. Помимо этого, часто крупные российские заказчики предпочитают самописный софт для автоматизации CRM коммерческих продуктов: соотношение использования коммерческих и самописных CRM-систем на российском рынке составляет 50 на 50, в то время как в мире - 60 на 40 в пользу коммерческих систем.

Есть и еще одна характерная  тенденция: на данный момент среди российских компаний, автоматизирующих область CRM, на первом месте в ряду приоритетов  стоит автоматизация продаж, на втором – обслуживание клиентов, затем  следуют маркетинг и электронная  коммерция. Тогда как, например, в  США, где в большинстве отраслей рынок высоко конкурентен, автоматизация обслуживания клиентов является приоритетом №1 для компаний. По мере усиления конкуренции в отдельно взятых отраслях российской экономики обслуживание клиентов также постепенно будет выходить на первый план.

2.2 Перспективы развития мирового рынка CRM систем

В апреле 2013 года были обнародованы данные, согласно которым в 2012 году Salesforce.com впервые обошла SAP по объему выручки на рынке CRM-систем и заняла первую строчку по числу доходов. Так, в 2012 году Salesforce.com заработала $2,5 млрд на рынке CRM, что на 26% больше 2011 года, тогда как за сопоставимый период выручка SAP снизилась на 0,1% до $2,3 млрд.

Исследователи полагают, что в развитии Salesforce.com это очень важная веха, причем ее достижение имеет не только имиджевое значение. Теперь системные интеграторы категории Tier 1, такие как Accenture, IBM, Deloitte и Capgemini, будут уделять больше внимания работе с этой системой. Уже сейчас среди этой категории вендоров 16% реализованных CRM-проектов приходится на решения Salesforce.com.

Аналитики выступили с  прогнозом, что в ближайшие два  года на рынке CRM-систем произойдет значительный сдвиг в сторону применения мобильных  приложений. Эксперты полагают, что  количество доступных для скачивания мобильных CRM в магазинах приложения вырастет с 200 в 2012 году до 1200 уже в 2014 году.

Активно будет развиваться  и сегмент SaaS CRM, на которые к 2016 году будет приходиться уже 50% всех проектов на мировом рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами. Для сравнения, в 2012 году проникновение модели SaaS CRM на мировом рынке составляло 39%, к конце 2013 году оно составит уже 42%. В 2013 году крупнейшим по объемы выручку вендором в этом сегменте останется Salesforce.com.

В целом мировой рынок CRM систем, по прогнозам, вырастет на 9,7% в 2013 году, тогда как сегмент SaaS CRM – на 18% за аналогичный период. По данным исследования, проведенного среде более чем 2 тыс. ИТ-директоров в 2013 году, привлечение и удержание новых клиентов является для бизнеса приоритетным, поэтому спрос на CRM системы будет сохраняться стабильным.

По прогнозам аналитиков, быстрый рост мирового рынка CRM систем может позволить ему достигнуть объема в $18 млрд уже в 2012 году. Около 8% от этого объема придется на социальные CRM.

На рынке SaaS CRM в 2012 году крупнейшим игроком останется Salesforce.com, на него приходится 14,8% рынка, а к 2018 году доля компании может достигнуть 24%. По состоянию на февраль 2012 года абонентская база компании составляла более 100 тыс. клиентов.

Согласно прогнозам, совокупная выручка от продаж Microsoft Dynamics CRM и ERP достигнет $2,5 млрд к 2018 году. По данным на 2012 год, пользователями CRM системы от Microsoft являлось 2,25 млн человек в 33 тыс. компаний, причем среднее количество пользователей в проекте составило 68 человек.

По состоянию на 2012 год SAP CRM насчитывала около 30 тыс. клиентов и около 2 млн пользователей, а  также экосистему из 12 тыс. партнеров. Доля SAP на рынке CRM систем, как ожидается, составит 20% в 2018 году. SugarCRM, ведущий поставщик open-source CRM , имеет более 7 тыс. клиентов и более 500 тыс. пользователей во всем мире.

Северная Америка в 2012 году останется крупнейшим региональным CRM рынком, на нее придется около $10 млрд, за ней следом будут идти Европа и Азия, причем в Западной Европе максимальный прирост CRM ожидается  в Великобритании, а в Азии –  в Китае.

По данным исследований, мировой рынок CRM-систем в 2012 году составил свыше 12 млрд. долларов. Услуги по внедрению CRM оцениваются в 50 млрд. долларов. Прирост по отношению к предыдущему году составил более 13%. Половина рынка приходится на США, 40 процентов на Европу и Россию,  10% на Азию.

После кризиса стремительнее стала развиваться экономика стран Азии. В связи с тем, что расходы на CRM постоянно коррелируются с экономическим развитием, в этих странах начал расти спрос на CRM. Исследователи подмечают, что собственно по этой причине в России наблюдается подъем рынка CRM, который на сегодняшний день считается наиболее быстрым в Восточной Европе.

В настоящее время мировой  рынок далек от консолидации. Но при этом без малого 60% его занимают ведущие вендоры. Наибольшая  доля у SAP (18%), следом идет Salesforce.com (порядка 17%), Oracle/Siebel (16%) и Microsoft (7%). Оставшуюся долю рынка составляют 450 вендоров.

Главные пользователи CRM-систем: банки, страховые компании, отрасль высоких технологий, розничные фирмы, учреждения здравоохранения, автодилеры. Существуют сферы, которые редко используют CRM-системы.

По мере становления рынка CRM-систем становится шире круг покупателей таких систем. Первыми их приобретают крупные организации, потом средние и, в итоге, малые. На мировом рынке на часть крупных заказчиков приходится около 70% рынка CRM.

Главными направлениями для CRM-систем являются: бизнес-аналитика, социальные и мобильные технологии. Существенное значение оказывает cloud computing: на мировом рынке 34% продаж CRM приходится на облачные технологии. В настоящее время облачные технологии занимают около одной трети рынка CRM-систем. По темпу роста данный сегмент втрое опережает сектор традиционных систем. Исследователи прогнозируют, что к 2020 году большая часть рынка CRM будет приходиться на облачные технологии.

Во второй половине 2012 года рост мирового рынка CRM систем немного  замедлился относительно первого полугодия. Несмотря на это небольшое понижение, в годовом выражении рынок  достиг роста в 11% и $19 млрд в объеме. Три из четырех подсегментов рынка, автоматизации маркетинга, автоматизации продаж и автоматизации обслуживания клиентов, показали двузначный рост объема выручки в 2012 году.

С другой стороны, рост сегмента приложений для контакт-центров  выражается только однозначной цифрой, и доля этого сегмента в общем объеме рынка в 2012 году снизилась на 1,4%. Хотя позитивная динамика в этом сегменте в 2013-2017 годы и сохранится, тенденция к утрате рыночной доли также будет иметь место быть – всего она снизится на 3,4% в ближайшие четыре года.

Среди вендоров CRM глобально в 2012 году лидировали следующие компании в порядке убывания доли: Oracle (11%), SAP (9,9%), Salesforce.com (9,5%), Avaya (3,6%), SEC (3,3%). На долю других игроков пришлось более половины рынка – 62,7%. Эксперты отмечают, что конкурентная ситуация на рынке остается очень сложной. Мало того, что рынок довольно раздроблен, большинство указанных лидеров доминируют в каком-то одном географическом сегменте – так сложилось исторически.

К примеру, Oracle имеет наиболее прочные позиции в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Salesforce.com закрепилась в Северной Америке и Японии, а SAP – преимущественно в EMEA и Латинской Америке.

На топ 10 вендоров пришлось 49% объема мирового рынка CRM-систем, что на 0,8% больше результата 2011 года. Впервые в 2012 году в первую десятку на этом рынке попала IBM, показав двузначный годовой прирост выручки от этого направления. Также в топ 10 входят: SAP, Salesforce.com и NICE Systems.  А в топ 25 мировых вендоров  CRM-систем: SAS, Adobe, Microsoft, Nuance Communications Inc., RightNow Technologies Inc., Interactive Intelligence и LivePerson.

Во второй половине 2012 года среди регионов наибольший прирост  по продажам CRM-систем показала Америка  и Япония. Тем не менее, регионы, которые  принято считать быстро растущими (CEMA, Латинская Америка и Азиатско-Тихоокеанский  регион за исключением Японии) в  совокупности нарастили 0,7% доли на рынке по сравнению с 2011 годом. Эта тенденция останется в силе в ближайшие годы, в первую очередь за счет бурного развития CRM рынков в таких странах как Россия, Индия, Китай, а также большинстве стран Латинской Америки, Ближнего Востока и Африки.

Мировой рынок приложений CRM в первой половине 2012 года достиг очень высоких показателей, с доходами в общей сумме около $9 млрд.

В 2012 году рост достигнет двузначных цифр по всем основным четырем сегментам, прогнозируют аналитики. Хотя прогноз по рынку контакт-центров не соответствует росту в других секторах, все же рынок должен восстановиться после сильного спада на 3,5% в 2011 году. Относительно макрорегионов, в Америке и Европе, будет зафиксирован, по наименьшей мере, двукратный рост, в сравнении с 2011 годом.

Рынок CRM-приложений органично  растёт в соответствии с улучшением условий рынка. Развитие социальных и мобильных сетей обеспечивает направленность на потребителя во всех аспектах взаимодействия конечных пользователей  и компаний, с которыми они ведут  бизнес.

Вдвое больше вендоров (18) достигли уровня доходов более $100 млн. в течение первой половины 2012 года в сравнении с первым полугодием предыдущего года. В совокупности они получили долю рынка 63%, остальная часть распределилась между 170 поставщиками и остальными компаниями-разработчиками. Два новых вендора, превысивших отметку доходов в $100 млн.: Nuance Communications и Reynolds & Reynolds.

Первой в перечне поставщиков CRM системой остаётся Oracle с ростом выше среднего по рынку, будучи единственным производителем, чья рыночная доля выражается двузначной цифрой ( 13%) в течение первой половины 2012 года.

Salesforce.com продолжает впечатлять  лучшим годовым ростом (23 %) среди 10 ведущих вендоров в течение этого же периода и перемещением на второе место в мире.

В топ-10 SAP и NICE Systems показали наиболее сильный рост, чем в целом по рынку.

Глава 3. Анализ и оценка эффективности внедрения CRM-систем в организации

3.1. Характеристика  программного продукта «Monitor CRM»

В последнее время CRM-системы  располагаются далеко не на "гребне" ИТ рынка, где прочно обосновались новейшие технологии. Но практически у всех новых технологий существует значительный недостаток - небольшой опыт их использования. Концепция  CRM, в отличии от новых, отработана годами. Применение CRM дает возможность гарантировать, что клиенты вновь вернутся к этой системе. Поэтому организации продолжают развивать и внедрять CRM-системы.

К выбору CRM-решения необходимо подходить  с предельной тщательностью  и ответственностью. Перед тем как принять решение о внедрении CRM-проекта в организации, руководители  должны четко ответить ряд таких вопросов:

• для каких целей организации необходима система CRM;
• удовлетворительны ли бизнес-процессы в организации и корпоративный дух сотрудников для внедрения системы CRM  как идеологии и инструментария построения отношений с клиентом;
• кто будет главным пользователем системы;
• каковы действительные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект.

Грозным  врагом  каждой начинающей компании является конкуренция  на рынке. С развитием ИТ у любого человека есть возможность получить необходимую ему информацию о  преимуществах другой компании. В связи с этим бороться за клиента становиться сложней. Другая проблема - информация о клиенте может поступать по разным каналам. Один использует телефон, второй заявит о себе с помощью факса или вебсайта, а другой произведет личный визит. Появляется необходимость систематизации данных, чтобы не произошла непредумышленная утрата доли сведений о покупателе. Поэтому многие компании переориентируют стратегии развития с продукт-ориентированных на клиент-ориентированные маркетинговые концепции.

При использовании термина CRM многие подразумевают программное  обеспечение, которое имеют установить взаимоотношения с клиентами. Но для успешного управления взаимоотношениями необходим системный подход. Внедрение CRM предусматривает не только установку программного обеспечения, но и предоставление связи, а также информационной поддержки и системы обучения персонала.

Рассмотрим пример внедрения  программного продукта  класса Customers Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами), а конкретно продукта  Monitor CRM  в рамках принятия управленческих решений.

Monitor CRM является программным продуктом, который предназначен для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний. Основной задачей данного программного продукта является автоматизация управления лояльностью клиентов. И вследствие этого, увеличение количества продаж.

Monitor CRM – это универсальный программный продукт, применяющийся в подразделениях коммерческих организаций разнообразных областей и масштабов деятельности.

С помощью Monitor CRM системы решаются важные задачи:

• для всего предприятия:  формирование целого информационного пространства, контроль и организация бизнес-процессов, поддержка клиент-ориентированной стратегии предприятия, организация взаимодействия между подразделениями;
• для руководителей: получение управленческих отчетов по коммерческой деятельности предприятия, контроль деятельности подразделений, подготовка информации, необходимой для принятия управленческих решений в области ценообразования, ассортиментной политики, рыночной стратегии, кадровой политики коммерческих подразделений, стратегическое планирование и контроль выполнения планов;
• для отдела продаж: организация коммуникаций с клиентами, обеспечение лояльности существующих клиентов, привлечение новых клиентов, контроль работы менеджеров по продажам, подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;
• для отдела закупок: организация коммуникаций с поставщиками, ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных, оптимизация закупочной деятельности, поиск новых поставщиков, контроль работы менеджеров по закупкам, подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;
• для отдела маркетинга: маркетинговый анализ текущих продаж, сегментация рынков, анализ деятельности конкурентов, учет влияния внешних факторов, организация и контроль эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных воздействий, комплексный маркетинговый анализ, подготовка отчетности для вышестоящего руководства;
• для службы контроля качества: учет рекламаций и пожеланий потребителей, организация и контроль мероприятий по претензиям потребителей, анализ претензий и пожеланий потребителей;
• для планово-экономических служб: анализ текущей коммерческой деятельности, контроль выполнения плановых показателей, контроль экономической и финансовой дисциплины сотрудников других подразделений, получение данных для финансового планирования;
• для отдела логистики: получение данных о географических параметрах контрагента и об условиях доставки, организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами, учет и анализ работы подразделения;
• для службы безопасности: сбор и анализ информации о контрагентах и конкурентах организации, обеспечение авторизованного доступа к данным в соответствии с компетенцией сотрудника, хранение важной коммерческой информации в единой системе, исключающей ее хищение сотрудниками при увольнении.