Анализ и оценка эффективности внедрения CRM - систем в организации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение….………………………………………………………………………..3

Глава 1. Теоретические основы технического и программного обеспечения информационных систем управления организацией

1.1 Состав и структура  технического обеспечения информационных  технологий управления организацией…….………………………….….………6

1.2 Функциональная характеристика  программного обеспечения информационной  системы организации……………………………….….…11

Глава 2. Анализ и прогнозирование  рынка CRM систем

2.1. Анализ российского  рынка CRM систем…………………..…….………23

2.2. Перспективы развития мирового рынка CRM систем………………….27

Глава 3. Анализ и оценка эффективности  внедрения CRM - систем в организации

3.1. Характеристика программного продукта «Monitor CRM»……………..33

3.2. Расчет эффективности внедрения CRM-системы в организации……….36

Заключение…………………………………………………………………….…44

Список литературы……...………………………………………………………46

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Информационные технологии на рубеже XX-XXI вв. стали важнейшим  инструментом научно-технического и  социально-экономического развития общества, играя существенную роль в ускорении  процессов получения, распространения  и использования новых знаний. Влияя на качество интеллектуальных ресурсов социума, информационные технологии повышают уровень и качество самой  жизни.

Достижение Россией высоких  результатов в экономике и  социальной области и завоевание места полноправного партнера в  мировой экономической системе  в значительной степени зависит  от того, каковы будут масштабы использования  современных информационных технологий во всех аспектах человеческой деятельности, а также от того, какую роль будут  играть эти технологии в повышении  эффективности общественного труда.

Управление современным  предприятием в условиях рыночной - экономики представляет собой сложный  процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных  отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого  финансового и социально-экономического развития.

Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие  нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют  в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки  и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.

Важнейшим фактором влияния научно-технического прогресса (НТП) на все сферы деятельности человека является широкое применение новейших информационных технологий. Особенное место среди самых массовых и значимых сфер, в которых информационные технологии исполняют решающую роль, занимает сфера управления. При влиянии новейших информационных технологий происходят коренные изменения в технологии управления, возрастает квалификация и профессионализм специалистов, которые занимаются  управленческой деятельностью.

Сфера, в которой используются  новые информационные технологии на базе персональных компьютеров (ПК) и развитых средств коммуникации достаточно обширны. В нее входят разнообразные аспекты — от обеспечения самых простых функций служебной переписки до системного анализа и поддержки трудных задач принятия решений. Организации и отдельные специалисты с помощью персональных компьютеров, лазерной  и оптической техники, средств массовой информации, разнообразного вида коммуникаций могут приобретать в полном объеме и в необходимое им время нужную информацию для осуществления поставленных целей.

Сейчас молодые специалисты обязаны быть готовы теоретически и профессионально к условиям работы в экономике 21 века. От этого зависят масштабы применения информационных технологий в аспектах деятельности человека, а так же какую в дальнейшем роль будут исполнять информационные технологии в увеличении эффективности общественного труда.

Целью курсовой работы является изучение технического и программного обеспечения информационных технологий и информационных систем управления организацией.

Основные задачи  курсовой работы:

1. Изучение технического  и программного обеспечения

2.Описание принципов устройства  и работы технического и программного  обеспечения

3. Рассмотрение современных  достижений в этой области 

4. Анализ мирового и  российского рынка 

5.Анализ и оценка эффективности  внедрения CRM систем в организации.

Объект курсовой работы: техническое и программное обеспечение  ИТ и ИС.

Предметом является структура  функционирования технического и программного обеспечения.

Основные методы:

1. Анализ – позволил определить состав и структуру технического и программного обеспечения, определить перспективы развития рынка технического и программного обеспечения

2. Статистика – позволила определить текущую ситуацию на мировом и российском рынке технического и программного обеспечения

3. Математические расчеты – позволили определить экономическую эффективность от внедрения технического и программного обеспечения на предприятии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические  основы технического и программного обеспечения информационных систем управления организацией

1.1 Состав и структура технического обеспечения информационных технологий управления организацией

Под технической основой информационных технологий и информационных систем управления представлена совокупность взаимосвязанных целым управлением автономных  технических средств - сбора,   накопления, обработки, передачи, вывода и представления информации, средств обработки документов и оргтехники, средств – связи  для реализации информационного обмена между разнообразными техническими средствами.

Для того,  чтобы достичь эффективность работы  информационных систем необходимо выполнить некоторые требования, которые предъявляются к комплексу технических средств (КТС):

• минимизировать  трудовые и стоимостные затраты на решение всех задач информационной системы;
• реализовать интегрированную    обработку      информации      за счет технической, информационной   и программной совместимости различных технических устройств;
• обеспечить   пользователей    связью    через   терминальные  устройства  с   распределенной базой данных;
• повысить надежность;
• защищать информацию от несанкционированного доступа;
• реализуемость КТС
• гибкость  структуры   КТС
• минимизировать   капитальные   затраты   на   приобретение   КТС и их  эксплуатацию.

Основой эффективного функционирования ИС является комплексное использование  современных технических средств  обработки информации, а так же методов организации технологических  процессов решения задач. Основу дальнейшего развития автоматизации  управленческой деятельности в различных  отраслях экономики составляет новая, прогрессивная информационная технология. Она  ориентирована  на использование  новейших достижений электронной техники.

При создании новой технологии требуется учет особенностей структуры экономических систем. Самой главной особенностью будет являться сложность организационного взаимодействия, которая вызывает необходимость создания многоступенчатых иерархических систем (головная фирма, филиалы) со сложными информационными связями прямого и обратного направления с организациями-смежниками.

Компьютер - главный элемент  комплекса технических средств, предназначенных для автоматического  обрабатывания информации в процессе решения управленческих задач. Для  современных компьютеров  характерными чертами являются: высокая производительность; многообразие форм обрабатываемых данных; широкая номенклатура выполняемых операций; большая емкость оперативной памяти; развитая организация системы ввода-вывода информации.

Проблемно-ориентированные  вычислительные средства предназначаются  для решения более узкого круга  задач, которые связаны с управлением технологическими объектами, регистрацией, накоплением и обработкой небольших объемов данных, выполнением расчетов по несложным алгоритмам. Если сравнить их  с универсальными компьютерами, то проблемно- ориентированные вычислительные средства обладают ограниченными аппаратными и программными ресурсами.

Специализированные вычислительные средства применяются для решения  узкого круга задач или реализации строго предопределенной группы функций. Узкая ориентация этих  вычислительных средств позволяет отчетливо специализировать структуру, значительно уменьшить сложность и стоимость компьютеров, но при этом сохранить высокую производительность и надежность их работы.

Компьютеры, которые применяются в управленческой деятельности, можно разделить по размерам и функциональным возможностям на сверхбольшие (мэйнфреймы), большие, малые и сверхмалые.

По данным экспертов, на мэйнфреймах сейчас находится около 70% компьютерной информации; только в США в 1998 г. были установлены 400 тыс. мэйнфреймов. В России в настоящее время используется около 5 тыс. ЕС ЭВМ и примерно столько же фирменных мэйнфреймов: IBM, Hitachi Data System, Fujitsu и др.

Малые компьютеры  считаются  самыми надежными, недорогими  и  удобными в эксплуатации. Но они обладают более низкими возможностями, если их сравнивать со сверхбольшими компьютерами.

Мини-компьютеры можно охарактеризовать так:

• производительность — до 100 MIPS;
• емкость основной памяти — 4 - 512 Мбайт:
• емкость дисковой памяти — 2 - 100 Гбайт;
• число поддерживаемых пользователей — 16 - 512.

Все модели этого типа разрабатываются  на основе микропроцессорных комплектов интегральных микросхем, 16-, 32-, 64-разрядных  микропроцессоров. В ИТ управлении их использование делают удобным: широкий  диапазон производительности в определенных условиях использования, аппаратная реализация большинства системных функций  ввода-вывода информации, элементарная реализация микропроцессорных и  многомашинных систем, высокая скорость обработки прерываний, возможность  работы с форматами данных всевозможной длины.

Достоинствами компьютеров  являются: специфичная архитектура  с большой модульностью, соотношение  производительность/цена и высокая точность вычислений. Компьютеры ориентированы на использование в составе управляющих вычислительных комплексов.

Персональный компьютер  удовлетворяет требованиям общедоступного и универсального использования. ПК обладает такими характеристиками:

• малая   стоимость, которая доступна для индивидуального покупателя;
• автономная  эксплуатация   без   особых   требований   к   условиям окружающей среды;
• гибкость   архитектуры, которая обеспечивает  ее приспособление  к различным применениям в сферах  управления,  науки, образования;
• возможность  работы  с  операционной системой без специальной профессиональной подготовки;
• высокая надежность работы.

Широко используются в сфере управленческой деятельности  ПК, которые выпускают американские фирмы: Compaq Computer, Apple, Hewlett Packard, Dell, DEC; фирмы Великобритании: Spectrum, Amstrad; фирмы Японии: Toshiba, Panasonic и Partner.

Сейчас наиболее популярны  персональные компьютеры клона IBM. Второе место занимают ПК клона DEC (Digital Equipment Corporation), например, широко известные ПК Macintosh фирмы Apple.

Мировой парк компьютеров в начале 2000 г. составлял 250 млн штук, из них 90% — персональные компьютеры. Насчитывалось более 100 млн штук  профессиональных ПК типа IBM PC; около 5 млн штук профессиональных ПК типа DEC.

Сейчас за рубежом наиболее распространены модели компьютеров с микропроцессорами Pentium и Pentium Pro.

Особенно усиленно развивается группа многопользовательских компьютеров, которые применяются в вычислительных сетях серверы. Серверы, как правило, причисляют к микро ЭВМ, но по своим характеристикам мощные серверы вернее будет причислить к малым ЭВМ и к мэйнфреймам, а суперсерверы к супер ЭВМ.

Сервер — это выделенный для обработки запросов от всех станций вычислительной сети компьютер, который предоставляет этим станциям доступ к общим системным ресурсам (вычислительным мощностям, базам данных, библиотекам программ, принтерам, факсам и др.) и распределяющий эти ресурсы. Часто такой универсальный сервер называют сервером приложений.