Анализ и оценка эффективности внедрения CRM - систем в организации

Немаловажным является систематический анализ затрат предприятия, что дает возможность оперативно приобрести нужную информацию. В настоящее время необходимо сражаться за каждый процент рентабельности. В жесткой конкурентной борьбе одержат победу те организации, где результативная автоматизация позволит снизить свои затраты и этим повысить настоящую прибыль, которая получена от хозяйственной деятельности.

7. Автоматизированные хранилища данных

На сегодняшний день можно  сказать, что очень быстро увеличился интерес к технологиям хранилищ данных. Это объясняется требованиями менеджеров к усовершенствованию процессов поддержки принятия решений. Основная задача образования хранилищ данных заключается в том, чтобы все важные данные для управления бизнесом стали доступными в стандартной форме, годными для моделирования, анализа и получения нужных отчетов. Можно назвать хранилища данных оптимально организованной базой данных, которая обеспечивает оперативный доступ к информации, нужной для принятия решений.

Процесс формирования хранилища данных состоит из проектирования и загрузки данных. Проектировщики взаимодействуют с бизнес-аналитиками. Они описывают круг бизнес-понятий, процессов и объектов, которые приняты в определенной организации, формулируют и очерчивают потоки данных. При этом устанавливают бизнес-цели, критические для успешного результата факторы, формируют предварительную бизнес-модель.

Хранилище данных требует поддержания его в актуальном положении. Это значит что, для отдельных приложений нужно ежемесячное обновление данных, для иных — ежедневные обновления.

С помощью централизованного  хранилища данных решаются такие  задачи, как стратегическое и тактическое планирование, анализ ценовой политики и телемаркетинговая служба, которые при этом ориентированы на разные группы пользователей.

8. ППП правовых баз данных

В России постоянно меняется законодательство и нормативные документы. Поэтому бухгалтеры, юристы и менеджерам должны иметь не устаревшую и удобную в применении информацию о правовых актах и нормативных материалах. Только в сфере налогообложения и бухгалтерского учета функционируют тысячи нормативных актов, постоянно обновляющиеся и пополняющиеся.

Правовая база данных дает возможность разобраться в потоке сведений и документов. Фирмы, которые специализируются на правовых базах данных,  распространяют базы данных общего назначения и специализированные базы данных (по банковскому, хозяйственному, таможенному законодательству и другие). Базы данных, которые стоят недорого, такие как Энциклопедия российского права и Консультант-мини, как правило, реализуются на компакт-дисках, более дорогостоящие устанавливаются на компьютер заказчика дилером и систематически обновляются по электронной почте. К таким базам данных относят: Кодекс, Гарант, Консультант-Плюс и другие.

Консультант-Плюс в первый раз представил российскому пользователю не только базы по законодательству, но и комплекс систем поддержки принятия решений, который состоит из тысячи пояснений по практическому использованию законодательства. Такая база данных включает консультации экспертов МНС России, Минфина России, иных правительственных и административных органов управления, объясняющих использование законодательства.

Современные технологии реализуются  для того, чтобы работа с данной системой была элементарной и понятной. Даже неподготовленный пользователь  усваивает базовые операции приблизительно после 20 минутного обучения.  Для поиска нужной нормативной информации хватит указать известные пользователю  реквизиты документа  и система выдает все документы, которые отвечают  его запросу. Для того, чтобы найти нужную консультацию можно использовать названия сборов, налогов и др.

9. Программы автоматизации банковской деятельности

Важнейшая цель процесса: обеспечить единое информационное пространство. Это немаловажная характеристика, способная обеспечить работу всей банковской системы в реальном времени, основой которой будут  электронные платежи и ведомственный электронный документооборот. Для этого необходимо подключить банки-филиалы к главному офису, а для этого требуются применения различных средств: от формирования мультисервисной сети до использования спутников в удаленных филиалах. Каждый  филиал имеет возможность автоматизировать процесс обслуживания клиентов.

Своим банковским счетом пользователь может удаленно управлять с помощью системы «Клиент—банк». Любая компания стабильно совершает отчисления средств за приобретенный товар, покупает акции, продает и приобретает ценные бумаги или другими методами распоряжается зачислившимися на ее счет средствами. Руководители организации всегда интересуются текущим состоянием банковского счета. Продолжением процесса информатизации офисной деятельности является возможность совершать все эти операции, при этом находясь в своем офисе. Данные системы требуют:

• наличие  надежных,   оперативных    и    недорогих    средств    коммуникаций, которые связывают офис с банком;
• конфиденциальность информации, которая    передается    по    каналам    связи.

10. Видеоконференции.

Видеоконференции широко распространены в крупных и в средних организациях. Видеоконференция дает возможность проводить оперативные совещания и при этом не нужно, чтобы все его участники собирались в одном помещении. Каждый участник остается на своем рабочем месте, а местом сбора считается виртуальная реальность. Для  организации подобных мероприятий необходимо незначительное количество определенного оборудования и сеть с большой пропускной способностью.

Сейчас, чтобы организовать диалог двух участников для обеспечения  их общей работы используют  системы  бизнес - класса. Такие системы применяются для организации работы специалистов, которые находятся в разных местах. Используют как метод коммуникации между  руководителями  фирм или для общения руководителя и сотрудника, который работает на дому. Для видеоконференции необходимы: мультимедийный ПК, кодек, камера, микрофон и  канал связи. Системы такого уровня используют для того, чтобы решить повседневные задачи в разных сферах бизнеса и управления.

11. Электронный офис.

Широкое распространение  имеют  системы электронных офисов. На сегодняшний день среднестатистическому пользователю корпоративной информационной системы доводится оперировать информацией разнообразных  типов. Это различные документы, сообщения электронной почты, факс, перечень установленных задач. Электронные документы обрабатывают с помощью средств  файловой системы персонального компьютера. Чтобы работать с электронной почтой запускается подобающее приложение. Список задач находится в ведении модуля планирования. Факс содержится в определенной папке.

По этой причине возникла необходимость объединить наибольшее количество абонентов. Это осуществляется в предопределенных системах, которые представляют собой программное обеспечение, применяющееся в составе наиболее крупных систем, которые обеспечивают электронный документооборот офиса и коллективную работу сотрудников. Такая идея приобрела черты этакого рассредоточенного офиса, в котором сотрудники находятся в разных городах, но при этом у них есть возможность проводить различные интерактивные дискуссии.

12. Электронная коммерция.

В последнее время в  Российской Федерации более широко используют приемы и методы электронной коммерции. Виртуальные витрины, различные каталоги и прайс-листы, целью  которых является донести информацию о своем товаре до возможного клиента, а так же сделать ему предложение о простом способе приобретения данного товара.

Сначала виртуальная коммерция перенимала расчетно-платежные механизмы у торговли по каталогам. Если покупатель  выбрал товар или услугу, то ему нужно было использовать в своих целях почту или телефон, чтобы оповестить торговца о номере своей кредитной карточки либо отправить по почте чек. В настоящее время существует множество различных платежно-расчетных средств.

Способы виртуальной коммерции осуществляются в Internet как привлекательной среде для ведения бизнеса, которая слабо зависит от разнообразных внешних факторов. Бизнес в Internet притягивает, в первую очередь, программистов и мелких торговцев, но крупные организации тоже привлекает такой вид реализации своей продукции. Для того, чтобы организовать виртуальную торговлю нужно создать свой Web-магазин, в котором будут представляться товары и услуги, приниматься заказы и организовываться доставка тех самых товаров или услуг. Такие задачи удачно решаются с помощью использования современных Web-технологий.

13. Обучающие программы.

Нынешнее программное  обеспечение дает возможность повысить свою квалификацию. При этом необходимо использовать специальные комплексные программы подготовки специалистов.

 

 

Глава 2. Анализ и прогнозирование рынка CRM систем

2.1 Анализ российского  рынка CRM-систем

 

Международные вендоры по-прежнему занимают лидирующие позиции по поставкам ПО, в то время как на рынке услуг по внедрению CRM-решений подавляющее большинство составляют российские компании.

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с  клиентами (CRM) развивается гораздо  быстрее большинства других технологических  сегментов российского рынка корпоративного ПО. По данным исследований в 2012 году российский рынок внедрений CRM (лицензии плюс услуги интеграторов) вырос в объеме на 30% и составил 22,44 млрд рублей (в 2011 году он равнялся 17,26 млрд рублей). В долларовом эквиваленте объем рынка за 2012 год составил около $680 млн. Прогноз роста рынка на 2013 год – сохранение темпов роста на уровне 25-30%.

Для сравнения, аналитические  компании, которые оценивают рынок CRM только по количеству проданных лицензий ПО без услуг, в 2012 году оценили российский рынок CRM в $170 млн. Согласно выкладкам исследователей, на российский рынок CRM систем в 2012 году пришелся почти 1% мирового рынка CRM систем. Всего же мировой рынок CRM в оценках аналитиков в 2012 году составил $12,6 млрд, причем услуги по внедрению CRM в отдельности аналитики оценили в $50 млрд.

Несмотря на то, что российский рынок CRM на фоне мирового пока не очень  заметен, темпы местного рынка почти втрое выше темпов прироста рынка глобального – 30% против 13,5%. Для сравнения, на Азию целиком приходится 10% мирового рынка CRM, а на Европу (вместе с Россией) – 40%.

Согласно данным исследований, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет. Традиционно в оценке реального количества проектов здесь имеются сложности с подсчетом тех внедрений, когда имена заказчиков не раскрываются интеграторами по условиям конфиденциальности. Динамика развития рынка CRM в 2012 году: из 1143 проектов, более 800 было реализовано.

Рис.1. Доли поставщиков CRM в 2012 году

Как видно из представленной выше диаграммы, сформированной на базе открытой информации, по количеству проектов за 2012 год лидировала Microsoft с продуктом Microsoft Dynamics CRM – на нее пришлось 25% рынка, второе место поделили компании БИТ (продукт БИТ: CRM 8) и BMicro (продукт «Клиент-Коммуникатор»), у которых порядка 14% доли внедрений у каждой. Далее следует Terrasoft (Terrasoft CRM) с 13% и SMTsoft (FreshSolutions), чья доля в общем числе внедрений достигает 5%. На проекты других вендоров пришлось 29%.

Так как в базе размещены не все проекты CRM, реализованные за последние несколько лет, на деле есть и «теневые» лидеры, особенно если считать долю рынка не по количеству внедрений, а по объему выручки. К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.

Причем, в Oracle аналитики затруднились назвать точное количество проектов, реализованных на базе платформы в России, а в SAP СНГ оценили свою долю отечественного рынка CRM систем за 2012 год в 10-12%. Также, на базе Oracle Siebel CRM было реализовано одно из крупнейших внедрений CRM за последние два года - в Сбербанк РФ, где в общей сложности установлено 26 тыс. рабочих мест.

На базе решений на платформе 1С за последние годы было реализовано 1186 CRM проектов. БИТ CRM: 8 представлена в диаграмме не полно, так как в базе нет проектов, где число лицензий системы составляет 1-2. Кроме того, с учетом большого количества проектов, не представлены также и данные по другим решениям на платформе 1С (к примеру, отраслевое CRM решение имеет также и «1С-Рарус»). В БИТ также указали на то, что по сравнению с прошедшим годом, в 2012 году число внедрений системы БИТ CRM удвоилось.

Также большое количество внедрений имеют следующие российские платформы: Monitor CRM (более 500 клиентов в России и СНГ), а также Quick Sales и Sales Expert от «Эксперт Системс» (более 15 тыс. клиентов). Если считать по числу лицензий, а не по числу проектов, то достаточно заметные позиции занимает система Монолит: CRM от Монолит-Инфо: самое крупное внедрение этой системы насчитывает более 6 тыс. пользователей.

Особенность российского  рынка CRM систем состоит в том, что  разработчики внедряют свои решения  зачастую не менее активно, чем системные  интеграторы (пример – Terrasoft). Крупными игроками на рынке системной интеграции в области CRM являются БИТ, AT Consulting, «ФБ Консалт», «Техносерв Консалтинг», «Ситроникс ИТ», BMicro, ASoft, «Микротест» и другие.

Рис.2. Доли интеграторов на основании CRM проектов в 2012 году 

На основании данных о числе реализованных CRM проектов за 2012 год лидируют БИТ (16%), BMicro и Terrasoft (по 14%), Navicon – 6%. Еще 12% проектов пришлось на внедрения без привлечения консультанта или те проекты, где он не указан, 38% - на других интеграторов. Доля BMicro за 2012 год при этом больше: в базе всего 102 проекта BMicro, а всего за 2011-2012 годы их реализовано 237.

Таблица 1. Доходы системных интеграторов на рынке CRM в России, 2011-2012, тыс. рублей

Отраслевая структура  спроса на российском рынке CRM систем с  годами меняется незначительно: в 2012 году основными потребителями этого класса бизнес ПО по-прежнему оставались компании сферы финансов (банковские и страховые организации), учреждения здравоохранения, компании отрасли высоких технологий (в первую очередь телекоммуникационные), а также торговые компании и автодилеры. Наименее активны в плане внедрения CRM компании сектора B2B.