Качество – решающий фактор взаимодействия потребителя с производителем

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13

6. Качество и удовлетворенность потребителя

Из самого определения  качества вытекает тесная взаимосвязь  качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка  потребитель играет роль арбитра, поэтому  не учитывать фактор удовлетворенности  клиента - дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом  обеспеченная организационно, методически  и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому  предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в  области качества должна обязывать  каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или  услугами.

Удовлетворенность качеством  предлагаемой продукции или услуг  будет зависеть от того, в какой  степени, по мнению потребителя, они  соответствуют своему назначению. При  этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель  будет предъявлять свои специфические  требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с  точки зрения потребителя будут  разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг  будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для  обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при  возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.[1]

Основными параметрами качества для изделий являются:

1) функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;

2) надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3) долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;

4) бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных  изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых  не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия  относятся:

• безопасность;
• эстетические свойства (дизайн);
• экологичность;
• наличие дополнительных услуг  - дореализационное и послереализационное обслуживание.

14

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия  и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик  товара при решении вопроса о  приобретении сложного с технической  точки зрения изделия.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1) окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;

2) надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

3) психологические свойства - возможность нахождения контакта, вежливость, отзывчивость;

4) коммуникабельность - способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял,

5) доступность - легкость установления связи с поставщиком;

6) гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Совокупность ожидаемых  потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие  запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его  необходимости для потребителя  и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих  ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт  поступит на рынок.

Реальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив  или не купив продукт за предлагаемую цену. Безусловно, на его решение  помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие  факторы:

1) уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;

2) доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;

3) информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;

4) опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его  приобретении с учетом того, насколько  реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую  эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя  на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях  потребителя и производителя, тем  успешнее функционирует организация.[3]

 

 

15

7. Стандартизация в управлении качеством

Стандартизация является одним из важнейших элементов  современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг).

По определению Международной  организации по стандартизации  (ИСО) стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности  для достижения всеобщей оптимальной экономии при  соблюдении функциональных условий  и требований техники безопасности.

  Стандартизация - это  деятельность, направленная на разработку  и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных  для выполнения, так и рекомендуемых,  обеспечивающая право потребителя  на приобретение товаров надлежащего  качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

 Стандартизация  влияет  на улучшение качества продукции  путем комплексной разработки  стандартов на сырье, материалы.  Полуфабрикаты, комплектующие изделия,  оборудование, оснастку и готовую  продукцию, через установление  в стандартах технологических  требований и показателей качества, единых методов испытаний   и средств контроля.

Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение  степени соответствия продукта (услуги), процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в  международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и  сотрудничеству в различных областях. [7]

Цели стандартизации можно  разделить на общие и конкретные.

К общим целям относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих:

1. безопасность продукции, работ, услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества;
2. совместимость и взаимозаменяемость изделий;
3. качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса;
4. единство измерений;
5. экономию всех видов ресурсов;
6. безопасность хозяйственных объектов, связанную с возможностью возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций;
7. обороноспособность и мобилизационную готовность страны.

Конкретные цели стандартизации относятся  к определенной области деятельности, отрасли производства товаров и услуг, конкретному виду продукции, предприятию и т.п.

16

Стандартизация осуществляется на разных уровнях: международная,

региональная, национальная, отраслевая.

Нормативные документы по стандартизации в РБ установлены Законом РБ «О стандартизации». К ним относятся:

1. государственные стандарты Республики Беларусь (СТБ, РСТ);
2. нормативные документы по стандартизации в области строительства (СНБ, СНиП, ВСН, РСН, РДС, ЕНиР, ВНиР и др.);
3. общегосударственные классификаторы технико-экономической и социальной информации (ОКРБ);
4. отраслевые нормативные документы по  стандартизации,  стандарты

предприятий   и  других  субъектов  хозяйствования;

5. технические условия.

Органами, осуществляющими  государственный надзор за выполнением требований государственных стандартов,  строительных норм  и других нормативных документов по стандартизации, являются  республиканский орган    по    стандартизации,    метрологии    и   сертификации   и подведомственные ему органы,  а также другие органы государственного управления в пределах их компетенции. Порядок осуществления государственного надзора  устанавливается Кабинетом Министров Республики Беларусь. [4]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

17 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Основными задачами управления качества являются: изучение рынка  сбыта; изучение национальных и международных  требований к выпускаемой продукции; разработка методов и средств  воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Современное управление качеством  на предприятии, независимо от формы  собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы  и потребности рынка, а с другой - разработку новой продукции, способной  удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка.

Не менее важным элементом  в управлении качеством является сертификация и стандартизация. Главная  задача стандартизации состоит в  создании системы нормативно-технической  документации. Эта система определяет прогрессивные требования к продукции, а также контроль за правильностью использования этой документации. Сертификация продукции является одним из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям. Правовые основы стандартизации и сертификации продукции регламентируется законодательными и нормативными актами.

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Любая потребность может  быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти  требования должны быть систематизированы  в ходе исследования рынка, а затем  выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно  было воплотить в создаваемом  продукте.

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После  него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт  с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества.

Таким образом, производитель  может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Варакута, С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие / С.А. Ва-

ракута. – Москва: ИНФРА - М, 2007. – 194 с.

2 Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством: Учебное пособие / В.В. Ефимов. – 2-е изд. – Москва: КноРус, 2010. – 98 с.

3 Немогай, Н.В. Управление качеством. Менеджмент качества: ответы на экзаменационные вопросы / Н.В. Немогай. – Минск: ТетраСистемс, 2010. – 78с.

4 О техническом нормировании и стандартизации: Закон Респ. Беларусь от 5 января 2004 г. № 262-3: с изм. и доп.: текст по состоянию на 10 июля 2009 г. – Минск: Статут, 2004. – 24 с.