Качество – решающий фактор взаимодействия потребителя с производителем

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

Кафедра  технологии важнейших отраслей промышленности

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

   

 

 

по дисциплине: Техническое нормирование процессов и продукции

на тему: Качество – решающий фактор взаимодействия потребителя с производителем

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студент

ФМ, 1-й курс, ЗКТ-7                                                                        А.В. Титова

 

 

 

Проверил

К.Т.Н., доцент                                                                                   Е.С. Какошко

 

 

 

Минск 2012

 

СОДЕРЖАНИЕ

1 Введение……………………………………………………………………….....3

2 Что такое «качество»........................................................................................4

3 Объекты качества и требования к ним...……………………………………....6

4 Составляющие качества………………………………………………………...8

5 Факторы, влияющие на качество продукции………………………………....9

6 Управление качеством…………………………………………………………11

7 Качество и удовлетворенность потребителя………………………………...14

8 Стандартизация в управлении качеством……………………………………16

9 Заключение……………………………………………………………………..18

10 Список использованных источников………………………………………..19

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя.

Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг  ежедневно. Он постоянно взаимодействует  с услугами и товарами, которые  предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек оценивает  предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно  в процессе потребления.

На данный момент взаимоотношения  потребителя и производителя  выстраиваются таким образом, что  потребитель находится в центре интересов производителя, является его основной целью и объектом целенаправленного воздействия.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной

экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, которые соответствуют международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Что такое «качество»?

Качество – это объективно существующая совокупность свойств  и характеристик изделия, которая  определяет его пригодность для  использования по назначению. Эти  свойства и характеристики формируются  при создании продукции  и в  зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как  по уровню, так и по сочетанию. Поэтому  под обеспечением качества логично  понимать процесс формирования необходимых  свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое  качество обеспечено.

Качество прошло многовековой путь развития. Качество развивалось  по мере того, как развивались, разнообразились  и множились общественные потребности  и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Эволюция понятий  качества приведена в таблице 1.

Таблица - Историческая эволюция понятий качества [Электронный ресурс]

Автор формулировки	Формулировка определений  качества.
Аристотель  (3 в. до н.э.)	Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший - плохой»
Гегель  (19 в. н.э.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто  перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество
Китайская версия	Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов - «равновесие» и «деньги» (качество=равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»
Шухарт (1931г)	Качество имеет два  аспекта: -объективные физические  характеристики, -субъективная сторона: насколько вещь «хороша»
Исикова К. (1950г)	Качество, которое реально удовлетворяет потребителей
Джуран Дж.М. (1974г)	Пригодность для использования (соответствие назначению). Качество - есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель  должен узнать требования потребителя  и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям
ГОСТ 15467-79	Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением
Международный стандарт ИСО 8402-86	Качество – совокупность свойств и характеристик продукции  или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности

4

Качество как продуктов, так и услуг является стандартизированной категорией. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Также можно отметить такую характеристику качества, как неустойчивость, изменчивость качества продукции, которая проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технологической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования, с помощью которого изготовляется и используется продукция, и т. д. Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества – это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки, и, следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально новые  требования к качеству выпускаемой  продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке  товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности.

В свою очередь, конкурентоспособность  связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых  можно выделить два основных - уровень  цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит  на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

С позиций потребителя  качество изделия - это степень удовлетворения его требований. Полезность продукции равняется отношению качества к цене. Клиент завтрашнего дня признает приоритет за качеством, а цене отдает второе место, он требует постоянного улучшения качества изделий. [1]

 

 

 

 

 

5

2. Объекты качества и требования к ним

Под объектами в теории управления качеством понимаются различные  составляющие бизнеса. Объектами качества могут быть:

• деятельность или процесс;
• продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;
• организация, система или отдельное лицо;
• любая комбинация из них.

Успех в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро компания сможет привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями:

1. Обеспечение качества целей.

Требование качества целей  означает умение делать «правильные  вещи», т.е. ставить перед собой  ясные и четкие задачи и максимизировать  ценность продукта для потребителя  или пользователя.

Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное  планирование финансовых средств и  ресурсов производителя, обеспечивающее минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя  при максимальном учете требований потребителя.

Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования и качеством разработки продукта.

Качество планирования оценивается  максимизацией ценности продукта для  потребителя, т.е. насколько полно  будут учтены ожидания потребителя  в создаваемом продукте. Качество планирования зависит от поступающей  информации о рынке и потребителе. Исследование рынка и анализ конкурентов  являются важными инструментами  в этом случае. Насколько качественно  будет выполнено планирование, настолько  меньше будут издержки производителя.

Качество разработки (проектирования) будет тем выше, чем меньше корректировок  будет претерпевать продукт на стадии проектирования и в результате последующего сравнения ценностей реального  продукта и ожиданий потребителя. В  результате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся  необходимая конструкторско-технологическая  и нормативная документация для  его производства.

2. Обеспечение качества исполнения.

Требование качества исполнения означает умение делать вещи правильно  с первого раза, обеспечивая минимизацию  затрат для компании и потребителей.

Качество процесса производства в огромной степени определяется качеством этапа разработки продукта. Когда производство в соответствии с

6

разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности  процесса производства. На этом этапе  Статистический Контроль Производства (Statistical Process Control — SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его таким образом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись.

3. Обеспечение качества эксплуатации.

После того как продукт  поступил к потребителю, важно проанализировать весь реальный процесс от момента  поступления заказа на продукт до момента его изготовления. В современной  конкурентной борьбе за потребителя  выигрывает тот производитель, у  которого протяженность времени  обработки запроса потребителя  в реальный продукт минимальна при  максимальной ценности его продукта для потребителя.

На ранних этапах развития управления качеством качество эксплуатации включало, как правило, только качество эксплуатации продукта потребителем в  соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации данного  продукта.

В настоящее время управление качеством требует помимо этого  внимания со стороны производителя  к качеству послепродажного обслуживания и качеству информации о мнении потребителя  относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации.

Наличие послепродажного  обслуживания является решающим для  потребителя при решении вопроса  о приобретении продукта, а, следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

Обеспечение качества информации, прежде всего, подразумевает достоверность  информации о мнении потребителя  относительно ценности продукта или  услуги, получаемой Вашей компанией  в результате опросов потребителей. Эта информация позволяет компании целенаправленно проводить работу по непрерывному улучшению качества выпускаемой продукции или предлагаемых услуг.

4. Обеспечение качества утилизации и переработки продукта после использования.