Каналы продаж страховых продуктов

 

Особенности развития каналов продаж страховых продуктов в России

1. Поскольку  для россиян необходимость живого  общения с собеседником является  одной из характерных черт  их менталитета, именно «вербальные»  каналы продаж играют крайне  важную роль. В первую очередь  это агенты и штатные сотрудники продаж страховой компании.  
2. В силу причины, указанной в предыдущем пункте, в нашей стране слабо используется такой канал продаж, как телемаркетинг. 
3. В силу невысокого уровня жизни основной массы населения в России крайне слабо развиты интернет-продажи. По различным данным, в России не более 2 процентов населения подключены к сети Интернет. 
4. Такой канал продаж, как страховые брокеры, в России тоже развит весьма специфично. В отличие от развитых рынков, где брокеры являются посредниками на рынке корпоративного страхования, основная масса российских брокеров работают как агенты на рынке розничного страхования. Основная причина здесь кроется в неразвитости рынка корпоративного страхования и отсутствии страхового интереса наших предприятий, особенно средних и малых. 
5. Практически не развит банковский канал продаж страховых услуг, т.к. в России не развито страхование жизни. Кроме того, банкам хватает доходов от продажи банковских продуктов, и они только присматриваются к кросс-продажам страховых услуг. Bankinsurance работает только в ипотеке и потребительском кредитовании, когда страховая услуга инплентирована в банковский продукт. 
6. Доля прямых продаж через отделения и центры продаж страховых компаний невысока. Во-первых, у нас очень слабо развит рынок розничного страхования. В России только 7 % населения имеют полисы автокаско, 2 % – полисы ДМС и менее 3 % – полисы страхования имущества. Во-вторых, у страховых компаний не хватает ресурсов, особенно финансовых, для открытия таких точек продаж. 
7. Однако соотношение между каналами продаж в России по мере развития ее экономики будет постоянно изменяться, при этом у нас также будут проявляться тенденции, характерные для развитых рынков. 
Розничные каналы продаж будут развиваться различными темпами.

Интернет-канал

80 % страхователей предпочли бы покупать страховой полис через Интернет. К такому выводу пришли в СК "РАСО", подведя итоги проведенного в марте 2009 г опроса [6].

Подробнее см.Обзор Интернет-канала продаж страховых усуг 

Агентский канал продаж ОАО "Росгосстрах" и стратегия его развития [7] 

• Увеличение численности категоризированных агентов в рамках новой системы набора и адаптации страховых агентов. За 2009 год агентский корпус увеличился на 4000 продающих агентов
• Увеличение производительности агентов: повысить среднеквартальную выработку агентов по результатам категоризации и благодаря новым системам обучения и мотивации

Офисный канал продаж ОАО "Росгосстрах" и стратегия его развития [7]:

• Фиксация количества офисов продаж и повышение их уровня: повышение уровня сервиса за счет повышения 
  профессионального уровня офисного продавца;
• Повышение уровня сервиса: кадровый отбор: высшее или среднее специальное образование, поведенческие компетенции, внешность; завершение формирования списка продающих подразделений, минимизация реорганизаций сервиса; обучение: методика продаж, общение по телефону, клиентское обслуживание; система мотивации: оклад и премии от объема продаж, как основная составляющая дохода (в т.ч. специальные)
• Развитие кросс-продаж офисными продавцами: стандартизация работы с кросс-продажами, качественная проработка существующей клиентской базы; формирование индивидуальных предложений по видам страхования

Стандартизация офисов продаж

1. Создание единого  стиля оформления офисов продаж, внешнее и внутреннее оформление 
2. Создание единой системы клиентского обслуживания: внедрение стандартов поведения, внешнего вида, новой рабочей программы для работы со страхователями, расчета премий и вознаграждения 
3. Активное использование сайта в продажах: интернет заявки, on-line консультирование, развитие службы доставки заказанных через сайт полисов 
4. Формирование у клиента «привычки» покупать страхование в офисе: качество и скорость работы, удобное расположение офисов, проведение акций для привлечения клиентов в офис продаж

Год 2008 

Каналы продаж страховых продуктов на страховом  рынке 2008 г. предусматривают, помимо осуществления продаж страховых услуг напрямую и непосредственно страховщиками, существование системы страховых посредников и других участников страхового рынка, принимающих участие в продажах страховых услуг.

Традиционные  для рынка и перспективные каналы продаж страховых услуг подразделяются в зависимости от трех групп факторов:

— отраслевые, по видам страхования;

— территориальные, в зависимости от региона оказания страховых услуг;

— потребительские, по клиентским сегментам, на которые  сориентированы продажи.

Попробуем с  точки зрения отраслевых и потребительских  групп факторов описать структуру  страхового рынка 2008 г по каналам продаж.

Самым развитым из каналов продаж на страховом рынкев 2008 г по проходящей через них доле премии по соответствующему виду являлся  канал прямых продаж, — все виды добровольного страхования, кроме  страхования жизни, плюс ОСАГО. В "тройке" лидеров также канал "Банки, кредитные организации, риэлтерские организации" (ипотечное страхование, страхование залогового имущества, страхование от несчастных случаев и страхование жизни), а также канал "Туроператоры, турагенства, транспортные агенты" (страхование туристов и пассажиров).

Интернет-продажи, каналы "Аптеки и медицинские  учреждения" и "Отдых (кроме туризма), развлечения" замыкают наш список имеющихся на рынке каналов продаж, отсортированный по степени убывания бала развития.

Каналы розничных продаж по объему премии в 2008 г.

Каналы розничных  продаж страховых продуктов по объему премии в 2008 г.[2] распределились следующим  образом:

• Страховые агенты и независимые посредники - 41%
• Автосалоны и дилеры - 23%
• Прямые продажи - 15%
• Банки и кредитные организации - 12%
• Мини представительства в точках входа клиентов - 4%
• Прочие - 5%

Экспертная оценка каналов продаж в розничном сегменте страхового рынка, 2008-2011 гг. [2] 

Каналы продаж страховых услуг	Осуществляемые  виды страхования	Развитие канала в 2008 г., баллы, 0 – min, 10 – max, экспертная оценка
Прямые продажи	все виды добровольного  страхования, кроме страхования  жизни, + ОСАГО	9
Транспортные  билетные кассы	добровольное  страхование пассажиров и путешествующих, туристов	9
Риэлтерские организации	ипотечное страхование, страхование недвижимости	9
Страховые агенты и независимые посредники	все виды добровольного  страхования + ОСАГО	7
Туроператоры, турагентства	страхование путешественников и туристов	7
Автосалоны  и автодилеры	страхование автотранспорта, ОСАГО, страхование от НС, страхование жизни	6
Банки и кредитные  организации	ипотечное страхование, страхование залогового имущества, страхование от несчастных случаев, страхование жизни	5
Почта, связь	все виды добровольного  страхования + ОСАГО	4
Мини-представительства  в точках "входа" клиентов	все виды добровольного  страхования + ОСАГО	4
Web	все виды страхования, не связанные с доп. оценкой риска	2
Аптеки и  медицинские учреждения	все виды добровольного  личного страхования	2
Отдых (кроме туризма), развлечения	все виды добровольного  страхования, кроме страхования  жизни	2

Из-за влияния  финансового кризиса в . на страховом  рынке ожидается изменение весов  каналов продаж в розничном страховании  в пользу неразвитых на сегодняшний  день или только развивающихся каналов. При этом существенным образом будет падать доля продаж страховых услуг через канал "Автосалоны и дилеры" и "Банки и кредитные организации.

Политика экономии на издержках, приверженцами которой  в кризисное время становятся все большее число страховщиков, вынуждает компании уменьшать вложения в развитие агентской сети и развивать продажи полисов штатными сотрудниками через дополнительные офисы, офисы продаж или удаленные рабочие места. В данном случае критичным показателем для каждого страховщика является сумма затрат на агентскую сеть в сопоставлении с затратами на содержание штатных продавцов. Пресс-релизы участников страхового рынка, датированные концом 2008 – началом 2009 гг., показывают, что пока тенденция развития прямых безагентских продаж доминирует над планами по расширению агентских сетей, по крайней мере, у крупных страховщиков федерального уровня.

Мнение страховщиков [11]

Страховщики продолжают борьбу с давлением посредников  на тарифы. В частности, автодилеры сегодня являются самым дорогим каналом продаж. Тем не менее, они получают для себя самые низкие страховые ставки. А размеры комиссий для посредников, как правило, стандартны и составляют в среднем 25-30%. По мнению участников рынка, страховщикам и посредникам вряд ли удастся выработать единую стратегию.    

По общему мнению опрошенных Ъ страховщиков [11], большинство страховых  компаний, лидирующих по объему сборов страховой премии, привлекают к продаже  полисов посредников. В роли посредников  как правило выступают автодилеры. Больше всего они преуспели в продажах КАСКО, все другие виды страхования продаются через них в гораздо меньших количествах. Так, например, начальник управления страхования автотранспортных средств Северо-Западного филиала страховой группы "Уралсиб" Евгений Макаренко сообщил, что некоторые страховщики сейчас продают через посредников до 50% полисов КАСКО.    

Тем не менее, первый заместитель  генерального директора СК "Росгосстрах  Северо-Запад" Татьяна Никитина призвала коллег противодействовать "нажиму" со стороны посредников, продающих страховые полисы, и прежде всего - автодилеров.    

По сообщению госпожи  Никитиной, до недавнего времени  наиболее быстро растущими сегментами страхового рынка были ипотечное  и автострахование. Темпы их роста  в этой компании за последний год превысили 200%. "Эти виды страхования определили каналы продаж, - отметила госпожа Никитина. - В цепочке росло количество внешних посредников - банков, автосалонов, лизинговых компаний, брокеров и прочих. Их доля в продажах все время увеличивалась. Например, в нашей компании в последнее время через автодилеров продавалось 15-17 процентов полисов КАСКО".     

По словам госпожи Никитиной, в начале переговоров дилер всегда декларирует, что хочет зарабатывать исключительно на своей профильной деятельности, то есть на продаже и  последующем техническом обслуживании и ремонте автомобилей. Но в итоге, как правило, выставляет страховщику обязательные требования об установлении эксклюзивно низких страховых тарифов, своем высоком комиссионном вознаграждении и о направлении на ремонт максимально большого количества поврежденных автомобилей, причем речь начинает идти как об автомобилях, проданных и застрахованных этим посредником, так и о застрахованных через другие каналы продаж страховой компании.    

"Автодилеры сегодня  - самый дорогой канал продаж, который, тем не менее, получает  для себя самые низкие страховые  тарифы, - констатировала госпожа Никитина. - Автодилерам это во всех смыслах выгодно: они имеют возможность предоставить своему клиенту максимально 'упакованную' услугу, да еще и получить большие комиссионные". При этом самую большую выгоду дилеры получают, продавая и страхуя автомобили премиум-класса.    

"Например, страхование  'мерседесов' по КАСКО за 5 процентов  - это еще не самая высокая  ставка у дилеров, бывает и  выше. А комиссия с этого тарифа  в 25 процентов - это еще не  самая маленькая комиссия", - сообщила представитель "Росгосстраха".    

Сложилась и еще одна неприятная для страховщиков тенденция: если стоимость  нормо-часа поднимают одни дилеры, то вслед за ними почти одновременно это же делают другие. По мнению госпожи  Никитиной, это можно объяснить  как оперативным контролем всех изменений ценовой политики своих коллег со стороны дилеров, так и картельным сговором.    

На этом претензии не заканчиваются. Также сегодня уже накоплено  много информации о случаях страхового мошенничества, осуществляемого при помощи посредников. Например, о страховании ими уже "битых" машин. Последней претензией представительницы "Росгосстраха" стали систематические задержки при перечислении страховщику денег за проданные полисы.     

"Такой наиболее быстро  развивающийся и при этом высокоубыточный сегмент страхового рынка, как КАСКО, определяем не мы, а нестраховые посредники", - резюмировала госпожа Никитина и отметила, что пока с этими проблемами каждый из страховщиков борется поодиночке. Она призвала коллег - прежде всего, лидеров рынка - начать вести согласованную политику при сотрудничестве с посредниками.    

"Слова 'нерадивые посредники' не имеют никакого отношения  к автосалонам, - возразила директор  кредитно-страхового департамента  компании "Гриффин-авто" Людмила  Данильченко. - Мы партнеры, и при правильно проведенных переговорах автосалон сможет дать страховщику по-настоящему серьезные обороты. Те суммы, которые агент - физическое лицо собирает за месяц, один сотрудник в автосалоне собирает за три рабочих дня".