Роль зовнішніх комунікацій у формуванні позитивного іміджу організації

 

2.2. Аналіз ефективності  зовнішніх комунікацій у формуванні  позитивного іміджу «Укрпошти».

 

Проаналізуємо зовнішні комунікації, які існують на даний  момент в організації «Укрпошта» [8].

Як ми з’ясували з  минулого питання: «Зовнішні комунікації - це обміни інформацією між організацією та її зовнішнім середовищем».

Щоб представити, наскільки  складними є комунікації організації  з її зовнішнім середовищем, можна  розглянути основні цільові аудиторії, з якими їй доводиться контактувати. Цільові аудиторії – це групи людей, що не належать до організації, кожна з яких надає певну дію на її функціонування. Мета комунікації з кожною з цільових груп полягає в такій дії на них, яка приводила б до зміни їх поведінки убік, вигідний для організації.

Зовнішні комунікації  організації можна розділити  на дві основні групи: 1) комунікації  з діловими партнерами і 2) комунікації, направлені на просування товару або  створення репутації організації, а також групи людей, здатних зробити вплив на організацію.

Комунікації, направлені на групи людей, здатних зробити  вплив на діяльність організації, просування товару і створення репутації  організації, включають рекламу  і зв'язки з громадськістю.

Зв'язки з громадськістю  – це дуже складна діяльність, здійснювана  в найрізноманітніших напрямах:

1)       зв'язки  з державними установами і громадськими організаціями;

2)       створення  сприятливого образу організації;

3)       зв'язки із засобами масової інформації;

4)       внутрішньо-корпоративні відносини;

5)       створення  позитивно забарвлених відносин з персоналом;

6)       зв'язки  з місцевим населенням;

7)       зв'язки із споживачами;

8)       зв'язки з інвесторами.

Зв'язки з громадськістю використовуються для досягнення певної мети:

1) для зміни відношення  різних соціальних груп до  організації;

2) для узгодження діяльності  організації з громадською думкою;

3) для встановлення  гармонійних відносин між організацією  і оточенням, що включає окремих людей, їх об'єднання і суспільство в цілому [16].

Розглянувши громадську думку на форумі «Укрпошти» ми можемо побачити досить сумну картину: майже всі висловлювання про роботу та надані послуги мають лише негативний характер [8]. Клієнти не задоволені даною організацією, але не маючи вибору користуються їхніми послугами.

Як приклад ми обрали висловлювання одного з споживачів послуг «Укрпошти», який найбільш чітко висловив свою думку з приводу роботи цієї організації:

«…Зайдіть в поштове відділення, послухайте, про що говорять люди в черзі. У типовому міському поштовому відділенні - два віконця в старій скляній перегородці. Навіть не намагайтеся читати написи на них - вони не мають ніякого відношення до дійсності, оскільки зроблені в заводських умовах 20-30 років тому. Стерти їх не представляється ніякої можливості, а зробити нові немає часу. Всім від цього погано - і працівникам пошти, і клієнтам, а не міняється нічого десятиліттями.

Втім, рішення проблеми дуже часто "полегшується" тим, що працює тільки одне віконце, куди стоїть чимала черга. Нерідко, за другим сидить чимось дуже зайнята співробітниця і, у відповідь на прохання і благання, піднімаючи свої очі на відвідувачів, переадресовує всіх в перше віконце, навіть якщо потрібно продати одну поштову марку або один конверт без неї.

Стан невизначеності, в яке потрапляє всякий, хто входить до незнайомого поштового відділення, відразу розжарює атмосферу. Розмови ведуться на підвищених тонах і нерідко закінчуються скандалами.

Багато скарг мається  на втрату простих поштових відправлень - листів посилок, бандеролей. Вони не мають штрих коду, і пошта за них, фактично, не відповідає. Якщо ви звернетеся зі скаргою про втрату, то гарантовано отримаєте ... відписку.

Терміни доставки кореспонденції залишають бажати багато кращого. Вони залишилися або на рівні радянських, тридцятирічної давності, або стали ще гірше.

Що говорити, якщо навіть нормативний час доставки пріоритетного  поштового відправлення між двома  населеними пунктами України, не обласними  чи районними центрами - чотири дні. А адже пріоритетні - це такі відправлення, що перевозяться найшвидшим засобом (повітряним або наземним) у першочерговому порядку. Що говорити тоді про інших? Та й мова йде про нормативний термін, а не фактичний. Ніякої відповідальності за порушення нормативного терміну пошта не несе. Ось і пишуть Інтернет-магазини у своїх оголошеннях: строки доставки товарів по Україні «Укрпоштою» - 8-10 (!) днів...

Нерідко ви зможете почути в поштовому відділенні: марок  немає. Це ж стосується й іншої основної продукції «Укрпошти» - конвертів, пакетів, штрих кодів, без яких неможливо здійснити поштове відправлення.

На здивоване запитання  відвідувача: "Як це немає?", Вам  відповідять: "Ми ще в понеділок  замовили, досі немає!"

Справедливості заради, слід сказати, що за весь час спілкування «Укрпошта» не втратила жодне замовне або цінне поштове відправлення по Україні. В жодному так само не було незаконних розтинів або вилучень. Мова йде про декілька тисяч відправлень. У той же час серед посилок, одержуваних з-за кордону, безслідно зникала приблизно кожна двадцята. Зрідка посилки приходили частково спустошеними. Визначити, на якому етапі відбувалося розграбування посилок, жодного разу не вдалося. Результатом були прості відписки, з яких було ясно - ніхто навіть пальцем не поворухнув, щоб знайти "щура", який засів на шляху від відправника до одержувача.

При спілкуванні з «Укрпоштою», як, втім, і з будь-якої іншої організацією, до послуг якої доводиться вдаватися часто, дуже допомагає налагодження особистих контактів із співробітниками. Але які б мости ви не наводили з конкретними працівниками, варто вам зайти в інше поштове відділення, як з вас тут же спробують "злупити" 3.60 грн. за міфічні "додаткові" послуги, хоча ви принесли свою бандероль повністю упакованою з правильно підписаними адресами і ніяких додаткових послуг крім прийому посилки вам не чинили. Причому, в деяких випадках "додаткові послуги" будуть надруковані у чеку, а, частіше, просто кокетливо дописані ручкою. Що поробиш, зарплата маленька...

Все це призвело до того, що, чотири з п'яти клієнтів воліють одержувати посилки не в «Укрпошті», а через одну з кур'єрських служб. І це незважаючи на те, що, як правило, пункт прийому-видачі кур'єрської служби розташований значно далі відділення «Укрпошти» від одержувача.

Не можна сказати, що «Укрпошта» нічого не робить з реформування своїх служб. Впроваджені штрих коди для зареєстрованих поштових відправлень, працює, хоча і з перебоями, сайт для їх відстеження. Однак не зроблено найголовнішого - не налагоджена зразкова робота первинної ланки пошти - поштових відділень. Якщо на пошті є два віконця, розташованих один від одного на відстані 1.5 метри, то в кожному з них повинні виконуватися всі без винятку операції, можливі на пошті. І вони повинні працювати! Черга повинна бути надзвичайною подією. У відділеннях є достатня кількість співробітників, щоб вирішити цю "проблему".

На жаль, до колишнього поштового монополіста дуже туго доходить, що його монополія вже  скінчилася. Ухвалюванні ним заходи, типу навантаження листонош продажем мила клієнтам, викликають тільки жарти населення з приводу відсутності мотузки в комплекті. А тут ще й час несеться не як кур'єрська трійка, а набагато швидше - як твердопаливна ракета. Люди переходять на спілкування "милом", тобто електронною поштою. Скорочується обсяг письмової кореспонденції, обсяг підписаних до доставки видань. Здається, «Укрпошта», продає не те мило...» [19].

Отже, головною ланкою в  зовнішній комунікації повинен бути споживач, тому що саме на споживача орієнтована продукція будь-якої організації. Якщо задоволені покупці, тоді й розвивається організація, переходить на інший рівень свого розвитку.

 

2.3. Шляхи підвищення  ефективності зовнішніх комунікацій  у формуванні позитивного іміджу  «Укрпошти».

 

Розробимо можливі шляхи підвищення ефективності зовнішніх комунікацій у формуванні позитивного іміджу організації.

Щоб підвищити  ефективність зовнішніх комунікацій «Укрпошти» необхідно:

1) провести анкетування у населення для з’ясування того, що думають люди про роботу «Укрпошти»;

2) прислухаючись до  думки населення, перевірити роботу  працівників з клієнтами у  різних містах та обласних  центрах у відділеннях «Укрпошти»;

3) докладніше пояснити  населенню, які саме послуги надає організація та скільки вони коштують, щоб запобігти обкраданню споживачів;

4) підвищити мотивацію  працівників, які працюють у  відділеннях «Укрпошти» у всіх  містах України;

5) вчасно виконувати свою роботу по наданню послуг, не втрачаючи при цьому частину товарів (користуючись «Укрпоштою» населення часто скаржиться на те, що посилку не вчасно, а бо взагалі не доставили);

6) так як в нашому суспільстві поштою вже майже не користуються через розвиток технологій, то необхідно впровадити нові види послуг, які б надавалися лише в цій організації;

7) залучати до співпраці нових інвесторів, щоб мати більше коштів для розширення своєї продукції;

8) підвищити заробітну платню працівникам пошти, щоб в них не виникало бажання «обкрадати» користувачів послуг «Укрпошти»;

9) впровадити акційні заходи для працівників та споживачів (наприклад, для споживачів: користуючись однією послугою більше 3 разів, 4 - в подарунок; для працівників: продавши певний відсоток продукції  - отримуєш надбавку до заробітної платні або премію);

10) підвищувати кваліфікацію працівників і проводити тренінги для того, щоб працівники продуктивніше спілкувалися з клієнтами;

11) створити такі шляхи розвитку, щоб «Укрпошта» мала змогу спокійно конкурувати на ринку, а бо взагалі не мала потенційних конкурентів [21].

Отже, можна зробити  висновок, що в організації Українського державного підприємства поштового зв’язку «Укрпошта» ще не все втрачено. Дотримуючись певної стратегії розвитку вона може розвиватися, може знову «піднятися з колін» і створити дійсно гідну конкуренцію іншим організаціям, які зараз більше користуються попитом, ніж «Укрпошта» (наприклад, «Нова пошта», «Державне підприємство спеціального зв'язку EMS-Україна», кур'єрські служби доставки та інші). Залучившись певною підтримкою інвесторів вона матиме змогу зробити впевненні кроки до подолання кризової ситуації, а розробивши концепцію розвитку і переконавши населення у своїх силах, «Укрпошта» поверне першість на ринку праці.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки.

 

У нашому все більш  глобалізованому світі, де, згідно з  новою філософією загального зв'язку, всі елементи суспільства взаємозалежні, сучасна організація не може існувати і виконувати свої функції ізольовано від зовнішнього середовища. Зовнішнім середовищем в організації є політичне, економічне, соціальне і культурне оточення, в рамках якого, за допомогою думок і оцінок індивідів, формується зовнішній імідж організації.

У цьому контексті, корпоративний  імідж організації відіграє стратегічну роль, адже відтепер зовсім недостатньо володіти позитивним іміджем продукту або марки. Саме сукупність всіх іміджів організації є новою задачею, і одночасно результатом різних форм комунікації.

Одним з компонентів  даної сукупності є внутрішній імідж організації. У найбільш загальному сенсі внутрішнім іміджем прийнято вважати відношення працівників до своєї організації, тобто те, наскільки вони приймають політику організації та її позиціонування. Крім того, співробітники вважаються важливими інформаторами, адже саме вони здійснюють комунікації і розвивають зв'язки з зовнішнім середовищем, а також поширюють дані про організацію.

У цьому сенсі значення внутрішнього іміджу організації колосально, адже, як пише Барбара Джі, «дослідження процвітаючих компаній по всій країні (мається на увазі США) показали, що при руйнуванні внутрішнього іміджу компанії в очах її співробітників їх ентузіазм по відношенню до роботи і моральний настрій падають і незабаром після цього починає розпадатися і образ компанії в очах суспільства » [9, с. 158]. І в даній ситуації не останнє місце займають внутрішньо-організаційні комунікації і зв'язок, як способи поширення інформації про організацію в її внутрішньому середовищі.

Таким чином, серед основних видів організаційних комунікацій, таких як комерційні, фінансові, інституційні, внутрішнє спілкування і взаємодію, має залишатися в центрі уваги керівництво організацією.

Однак сьогодні це стає все більш складно здійсненною задачею, оскільки система комунікацій в середовищі співробітників являє собою величезну багатоканальну і різнобічну мережу. По-перше, комунікації ці можна розділити на формальні та неофіційні. А по-друге, все нові і нові засоби, які з'являються в нашому житті, дозволяють співробітникам організації розширювати свої контакти, витрачаючи на це набагато менше часу. Сучасний працівник в один і той же час може використовувати для спілкування телефон, skype, icq, e-mail, соціальні мережі та багато іншого. Таким чином, новини організації можуть поширюватися практично миттєво. Тим не менш, це не завжди може бути вигідно і необхідно, адже інформацію можна піднести по-різному.